酒店帝国――希尔顿

酒店帝国——希尔顿1.公司历史•希尔顿酒店集团创始人——康德拉·希尔顿•旅店之王，•酒店大亨，•美国旅馆业巨头，•旅店帝王。•座右铭：•你今天对客人微笑了吗?发展简史•四万美金收购莫布利旅馆•成立希尔顿饭店公司。•1929年建造百万希尔顿酒店•1945年，买下世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店•1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司•买下“世界旅店皇后”华尔道夫大饭店，“世界旅馆皇帝”“斯塔特拉旅馆系列”。•1964年，希尔顿国际公司在纽约上市•1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。•与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，这主要是由于其独特的选址战略：在世界各大国际机场和各大城市的中心地带、金融商务区，都可以看到希尔顿酒店的身影。而无论在哪里的希尔顿酒店都会让顾客有“似曾相识”的感觉，比如房间的设置都会被划分为办公区、放松区和盥洗区等。为保持品牌的生命力，希尔顿每年有很多创新产品。由于希尔顿受到商旅人士的广泛喜爱，因此希尔顿国际便在会议室上大做文章，它们在全球推出的“希尔顿会议室”甚至被媒体称做是“艺术级”的会议设施。同时，为了提高旅客忠诚度，希尔顿还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的旅客均可赢得积分，以及50多个航空公司的飞行旅程积分。今年，希尔顿还打出了“消闲”的口号，它们添置了一些叫做“希尔顿休息间”的房间。这种新型房间试图营造这样的环境：旅客可以在其中恢复体力和精神。在广阔的空间中，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于旅客从一天中的繁忙中彻底放松，得到最好的休息。现在，连对酒店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。希尔顿品牌的内涵这么多年来，希尔顿为旅客提供了舒适的居住场所，优质的服务等等，并成为世界上最受欢迎的旅馆品牌。这个大家庭背后有许多力量在支撑着希尔顿，如酒店的销售团队，世界范围内的预约系统，以及提高希尔顿认知度的希尔顿奖励活动。不论你身处何方，希尔顿永远让你有家的感觉。2.愿意和使命陈述分析•我们的使命•Tobethepreeminentglobalhospitalitycompany-thefirstchoiceofguests,teammembers,andownersalike.•成为卓越的全球化酒店集团公司——客户、团队成员和业主的首选。••我们的愿景•Tofilltheearthwiththelightandwarmthofhospitality.•让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖•【分析】：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。•希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。•希尔顿多元化的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。希尔顿酒店的服务多采取亲近客人的方法，给顾客最大的舒适感，各种特色服务也为客人带来了很多便利。3.环境分析•(一）政治环境•随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。•（1）旅游业政策法律《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）12月1日正式发布。《意见》按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。•（2）酒店业政策法律当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2013中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来5至10年，将是我国酒店业的一个黄金发展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。•（二）经济环境•（1）随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划，到2010年，旅游业将成为我国国民经济的重要产业。届时，全国旅游业增加值预计占国内生产总值的4.5%左右，占全国服务业增加值的10%以上；旅游外汇收入占服务贸易出口额的40%以上；旅游就业占全社会就业总量的5%以上。到2020年，全国旅游业增加值预计占国内生产总值的6%左右，占服务业增加值的12%以上。•（2）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样旅游产品的供应将更加丰富和充裕。•（3）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市场共同发展。到2015年，我国入境过夜旅游者将达到1亿人次，国内旅游将达到28亿人次，人均出游2次，出境旅游将达到1亿人次，三大市场游客总量达30亿人次，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场•（4）中国对外开放的进一步扩大，将为我国旅游业在国际市场和世界舞台更好地发挥作用，创造更为有利的条件。尽管当前面临百年不遇的国际金融危机，但我们经济社会发展的战略机遇没有发生逆转，我国酒店业发展仍属于上升期。基于以上分析，中国酒店业将进入一个新的发展阶段。•(三）社会环境•随着我国经济的持续快速增长和人民生活水平的不断提高，受教育水平不断提高，对生活质量有了更高的要求。在传统的观光旅游持续增长的同时，休闲度假旅游将快速发展。与现代生活方式紧密相关的旅游新业态将大量涌现。城乡居民出游的选择将更趋多样，旅游产品的供应将更加丰富和充裕。•（1）倡导文明健康的旅游方式。在全社会大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游,使城乡居民在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操。•（2）旅游者的旅游行为是一种文化消费行为，其外出旅游的动机和目的在于获得精神上的享受和心理上的满足；中国人兜里越来越有钱，思想观念都已经发生了巨大变化；近年来人口流动性加大对旅游业的影响。现代社会，大量农村人口涌向城市，同时人口又在城市间流动。人口流动性的加大，提升人们的旅游意识。去旅游必然要解决住宿的问题，因此旅游业发展加速了酒店业的发展。2004年以来中国星级酒店一直呈增长趋势，•是什么支撑了希尔顿85年的长青不衰？4.经营战略•1.特许经营扩张市场•2.品牌多元发展模式•3.微笑塑造品牌形象•4.创新个性服务项目•5.全面开展市场营销（一）特许经营扩张市场•90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。（二）品牌多元发展模式•希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，•采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。（三）微笑塑造品牌形象•希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。（四）创新个性服务项目•希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）全面开展市场营销•希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动。中国的发展•1988年在上海市静安区开出内地第一家酒店算起，在过去25年间，加上位于香港、澳门的酒店，希尔顿在大中华区酒店数量不过31家。相比洲际、万豪等对手在中国的发展，它显然是个“保守者”。•不过，近年以来，希尔顿对在中国的战略进行了重大调整——不惜在高端酒店品牌上费尽心思，以“巧奢华(smartluxury)”的定位介入市场。这与其此前秉持的“物以稀为贵”的顶级酒店发展理念有了根本转变。•希尔顿全球品牌暨商务服务总裁PaulBrown表示：“我们判断中国将成为希尔顿全球在美国之外的第二大市场。在2015年前，希