酒店常见的100大投诉(二)

【资料】酒店常见的100大投诉（二）251、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。52、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。53、电话中对方声音太小听不清，怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。54、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？答：如在上班时间,可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日,须问清来电者的姓名，所在地,所在单位;及时联络总经理或部门经理,将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者,否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后,将详情告之。55、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂经理，经批准后方可为客人开通电话；通话结束后，及时关机。56、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。57、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。58、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”.“可能”等词语去答复客人。59、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清客人的姓名、房号、代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。60、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。61、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西要小心清洁，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。62、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。63、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。64、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，及时向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，整理为案例，培训员工，防止类似的投诉发生。65、客人投诉：他在房间用了一听饮料，但结帐时却变成了两听，如何处理？答：查原始帐单，核对日期，看是否是上位客人消费，查房务记录，看是否在客人入住前没有及时补充，请客人回忆是否有访客饮用。如客人断然否定，可免于赔偿，大堂经理签字说明。查找失误环节。66、晚上某客人外出吃饭，房内无人桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，服务员已做过夜床，但挂历少了两本，他认为是服务员所为，如何处理？答：向客人表示道歉、同情、理解。了解情况，突击检查工作间。保安在门口突击检查。建立员工档案，多次涉嫌的员工，调离或辞退。67、住客在店期间不幸死亡，如何处理？答：立即与保安主任和客房主管一同进房。通知死亡家属、工作单位、接待单位、同行人员，如境外人员，通知出入境管理部门。通知总经理，该楼层在死者运走之前不安排客人入住。尽快转移死者避开住客。整理保管好遗物。前厅部经理写出处理报告。房间请卫生部门严格消毒，客人用过的物品和卧具焚毁处理。要求相关人员做好相关保密工作。68、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应热情的感谢帮助找到；欢迎客人再次光临酒店。69、客人说他寄存贵重物品的保险箱的钥匙不见了，如何处理？答：酒店帮助寻找。请客人出示有效证件及房卡和“保险箱使用登记卡”核对。按规定交付换锁费用。请锁工当着客人的面破锁开箱。请客人清点物品，若客人续存，为客人换一只保险箱。70、客人住店期间损坏酒店物品如何处理？答：保留现场，核实记录。按照饭店的价格，向客人索赔。如果客人不愿赔偿，可酌情减免。71、一位客人上午送洗一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，如何处理？答：向客人道歉。查洗衣记录，查看是否在清洗前就发现问题。如果无记录，赔偿（为洗衣费的10倍）。员工在接受洗衣时须仔细检查。如客人不在房，可用留言形式通知客人。72、遇到饭店突然停电，怎么办？答：通知总机、值班经理及个岗点做好应急措施，并安抚客人，协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。73、客人要求异性“陪夜”和按摩服务，如何处理？答：明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供“陪夜”服务。如果客人要求提供异性按摩服务，可请他到按摩房。如果客人不愿意，则安排同性按摩或婉言拒绝。通知保安部，对其房间进行密控。74、访客要求告之保密房客的客人姓名或重要客人的房号，怎么办？答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不是愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告安全部。75、客人在房间丢失金戒指，如何处理？报案后频频询问结果，如何处理？答：首先对客人表示同情，并帮助客人寻找，提醒客人可能丢失的地方，及时把饭店努力检查的经过告诉客人。不可随意表态，说戒指是在饭店丢失。如仍未找到，应上报值班经理及总经理，建议客人报案，安全部进行备案。76、客人投诉房间里异味太大,如何处理?答：查明异味来源。通知管家部进行处理。如效果不明显，为客人换房，为客人送上道歉水果。平时注意房间的通风和管道清理。77、客人投诉房间里空调太热和太冷，如何处理？答：提醒客人空调的正确的使用方法。通知管家部到客人房间帮助调试。如不能解决，征求客人同意下，通知工程部维修。如维修不好，作换房处理，为客人送上道歉水果。平时定期检修、清洗。78、客人投诉早晨被施工噪音影响休息，如何处理？答：向客人道歉，立即找到噪音源，停止施工。和施工队协商具体的施工时间和地点，避免在客人休息时施工。建议客人在适当时间换房，远离施工地点。79、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。80、客人在没有带钥匙，通知客房中心开门怎么处理？答：原则上请客人到总台处理。和总台核对客人的入住资料验明有效证件（身份证），准确无误后，楼层服务员帮客人开门。如果身份不对，请客人到总台处理。81、客人投诉酒店停车位全满，如何处理？答：向客人表示道歉。联系停车场帮助客人寻找停车位。如果实在没有请安全员带客人将车停在路边停车场，留下客人的联系电话，等酒店有车位，通知客人，将车停回酒店停车场。82、客人投诉等候电梯时间过长，如何处理？答：向客人表示道歉。向客人说明酒店电梯等候时间较长的原因（客流高峰时期的临时现象），帮助疏导客人。联系工程部检查电梯是否出现损坏。严禁酒店员工乘坐客梯现象。83、客人投诉早餐质量和品种，如何处理？答：先向客人表示道歉。询问客人对食品质量和种类的意见，做好记录，询问客人希望补充些什么，最后向客人致谢，告诉客人我们尽快改进。84、BOSS客人投诉夜里订房没有房间，如何处理？答：向客人表示道歉，解释酒店最近的客情比较满，建议客人订升级房间，若客人实在不满意，可酌情免费升级房间。在高出租率时，每天为BOSS客人预留足够的房间。85、BOSS客人投诉收到酒店发给其的消费短信，实际没有此消费如何处理？答：先向客人表示道歉并告之客人立即查明原因，给客人答复。如是酒店工作出现错误，真诚向客人致歉，争取客人对酒店工作失误的理解，并表示不会再发生同样的错误。86、BOSS客人投诉其BOSS卡被人盗用，如何处理？答：首先查明客人是有卡制或无卡制，提醒客人是否有过授权他人使用BOSS卡的经历，然后查询客人BOSS卡的消费明细账单签字字样，如果确实被盗用应立即做挂失处理！后查明盗用原因。87、BOSS客人投诉其房间没有摆放水果和专用浴衣，如何处理？答：向客人道歉后立即补上，尽可能的争取客人对工作失误的理解。查明原因，以免再出现类似事件。88、BOSS客人投诉抽烟客人总台却安排无烟楼层该如何处理？答：向客人道歉后按客人要求换房至可吸烟楼层。90、BOSS客人投诉多次无法预订豪华楼层的房间该如何处理？答：针对具体情况向客人解释无法顺利预订豪华楼层房间的原因，并告之客人为了保证预订顺利，请其提前二到三天预订。特殊情况下，可以将其他高房价的预定升级，接受客人预订。91、客人入住时在总台做事先做预授权，离店后过很长时间都未帮助取消预授权，该如何处理？答：确认酒店是否已经为客人办理过预授权取消手续，如果确实办理过，主动联系银联公司或发卡行，查找原因并回复客人。如果未办理立即帮客人传真办理。92、客人使用的房间的收费物品，在结帐时坚持未使用该如何处理？答：提醒客人是否是同行房客人或是朋友使用过而自己不知道，如果客人实在坚持己见，酒店报损！93、客人要求出示一张证件登记多间房间该如何处理？答：严格来说不允许这样操作，尽量要求客人能够写出无证入住人身份证号码，或别的有效证件，区别客情，区别对待！94、客人需要安排按摩小姐到客人房间服务该如何处理？