酒店前台绩效考核表(改)

标准加减分加减分原因总分环境卫生工作区域物品摆放、卫生1仪容仪表淡妆上岗，发型规范，仪容仪表的整洁1站姿服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉（前期不做要求）在前随时准备服务2语言规范使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服2问候规范在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑，2服务意识目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求2电话铃响3声内接听电话，接听电话标准，亲切热情询问客人需求2记录客人预订信息2客房预订单的填写标准2预订复述2礼貌的向客人告别，并且询问客人是否还有其他需要2按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错1宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格)并与宾客确认离店日期1准确填写宾客入住登记单上的有关内容1礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰2银行卡刷卡消费时内宾让客人在卡单上签字，唱收唱付，制房卡制作无误2如有优惠记录清楚，双手递上押金单和房卡2电脑系统录入准确、无差错，登记单按规定存档3提示电梯方向，祝愿宾客入住愉快1通知客房客人入住房号准确、无差错2酒店前台绩效考核表岗位名称：姓名：考核日期：项目及考核内容礼节礼貌（微笑服务）10业务技能45分电话预订客房及登记入住标准加减分加减分原因总分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当2按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错1确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次1与宾客确认房间号码1确认宾客的所有消费，如迷你吧、早餐等1为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整1询问宾客入住是否愉快1向宾客致谢并邀请宾客再次光临1欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等1开错房间1未及时把发生的账目输入电脑1私自折扣，超出自己的权限范围1熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序2营业报表及时、准确的的分送1前台的资料，注意存档，不允许乱堆、乱放1准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作1及时收集客人的喜好资料完善客史1熟悉酒店的各项政策和促销方案1自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜4自觉遵守和维护酒店各项规章制度3发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒3标准加减分加减分原因总分项目及考核内容业务技能45分管理服从10结账手续业务操作客史资料的收集项目及考核内容部门培训按时参加酒店及部门所召开的各项会议2岗位培训按时参加岗位相关的业务等培训2培训要求能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。1每日考勤提前10分钟上岗，不迟到，早退，2直接入住房金以前台每月工作量统计表为准5退房数以前台每月工作量统计表为准5能保证质量，按时完成任务2不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成1守时守规不偷懒，工作认真1有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活2对酒店状况了解，在工作过程中积累的工作思路、方法多，创新意识强并能够解决实际问题。1意识整体观念强、工作尽职尽责、能够严格执行各项规章制度、维护酒店与部门利益，对违反制度的行为能够1当班过程中，如有重要移交，准确的记录在交接班本上1随时清理自己工作区域和办公室的卫生，并按照计划卫生表执行相关的要求1为客人办理入住时，准确查验客人的证件1及时准确的输入、发送客人入住、退宿、换房等信息2严格按照公安局下发的操作标准执行，公司消防设施的使用2出勤考核20分工作能力10分安全工作5分