旅游心理学 酒店之讲

LOGO旅游心理学主讲：潘章红邮箱：[e-mail]旅游心理学定义旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。第二章旅游知觉旅游知觉概述2.1旅游中的社会知觉2.2对旅游条件的知觉2.3第二章旅游知觉2.1旅游知觉概述感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。知觉:是人为了赋予环境以意义而解释感觉印象过程。2.1.1感觉的特性感受性是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限”（门槛）表示。2.1.1感觉的特性绝对感觉阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。差别感觉阈限：能识别两个刺激之间的最小差别量。适应性是指刺激物对感受器官持续作用，使感觉器官的敏捷性发生变化的现象。对比性是指同一感觉器官在接受不同刺激时会产生感觉的对比现象。2.1.2旅游知觉的特性旅游知觉是指旅游者为了赋予旅游环境以意义而解释感觉印象的过程。选择性理解性整体性恒常性旅游者对作用于自身的客观事物总是有选择地以其中的少数事物作为知觉的对象。根据旅游者的知识经验对感知的旅游刺激物进行加工处理，并用概念的形式把它们表示出来。旅游者把由旅游刺激物的部分特征或属性组成的旅游知觉的对象，将其知觉为一个统一的旅游刺激情境。旅游知觉的条件在一定范围内改变，而旅游知觉的印象仍然保持相对不变。2.1.3影响旅游知觉的因素客观因素主观因素兴趣需要与动机个性情绪经验具有较强特性的对象反复出现的对象运动变化的对象新奇独特的事物2.1.4旅游知觉的种类旅游知觉的种类空间知觉错觉时间知觉运动知觉2.2旅游中的社会知觉社会知觉：是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉和自我知觉。2.2.1对人的知觉对人知觉的主要内容对他人表情的知觉、对他人性格的知觉、角色知觉。影响对人知觉的心理因素第一印象是在首次接触时所留下的印象。2.2.1对人的知觉期望效应指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。习惯定向指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不作经验以外的尝试，以至形成机械的或盲目的习惯反应倾向。假定相似性偏见指人们总是认为他人和自己是相同的一种倾向。行动者-观察者偏见指行动者和观察者两方面，对于导致某一行为产生的原因的个人力量和环境力量有不同的认识，在推测时会表现出相反的倾向。2.2.2人际知觉和自我知觉人际知觉是指对人与人之间相互关系的知觉。自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识自我知觉心理的自我社会的自我生理的自我2.3对旅游条件的知觉一．旅游者对旅游时间的知觉（附加）二．旅游者对旅游距离的知觉三．旅游者对旅游交通的知觉四．旅游者对旅游点的知觉旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游点等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。一、旅游者对旅游时间的知觉旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。1旅途要快旅游活动安排要准时游览过程要慢23二、旅游者对旅游距离的知觉人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。阻止作用激励作用三、旅游者对旅游交通的知觉（一）旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。（二）旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。（三）旅游者对旅游巴士的知觉下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。四、旅游者对旅游点的知觉旅游者对旅游点（旅游目的地）的知觉通常可以分为两个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示服务行业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。四、旅游者对旅游点的知觉通常，旅游者对旅游点的知觉主要受下列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游服务。旅游景观旅游设施旅游服务第三章旅游动机动机概述3.1旅游者的旅游动机3.2旅游动机的激发3.33.1动机概述动机定义动机是指引起和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。动机功能激活功能、指向功能、强化功能。动机分类•根据动机的性质，动机可分为生理性动机和心理性动机。•根据动机在行为中的作用，动机可分为主导动机和辅助动机。3.2旅游者的旅游动机3.2.1旅游动机分析一、旅游动机的定义：旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力。二、旅游动机分析：动机是在需要的基础上产生的，因此要研究旅游者的动机就离不开对旅游者的需要的研究与分析，对旅游需要的探讨有助于我们对旅游动机的理解。3.2旅游者的旅游动机（一）、需要的一般概念需要是个体缺乏某种东西时产生的一种主观状态。（二）、需要的特征发展性对象性紧张性驱动性层次性需要的特征第四章旅游者的态度态度概述4.1态度与旅游行为4.2旅游者态度的改变4.34.1态度概述4.1.1态度及其构成、特点态度定义：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。态度的构成：认知成分、情感成分、意向成分。态度的特点：对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。4.1.2态度的形成过程心理学家凯尔曼提出了态度的形成有三个阶段。同化阶段内化阶段服从阶段服从阶段特点是行为不是个体真心愿意的行为，而是一时的顺应环境要求的行为。同化阶段特点是个体不是被迫而是自愿地接受他人的观点、信念，使自己的态度与他人的要求相一致。内化阶段特点是个体把那些新思想、新观点纳入了自己的价值体系，以新态度取代久态度。4.2态度与旅游行为4.2.1态度与旅游决策图4.2态度与旅游决策的关系信息态度(认知、情感、意向)旅游偏好旅游决策旅游行为社会因素4.2.2态度与旅游偏好旅游偏好定义：是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。态度的强度即态度的力量，它是指个体对对象赞成或不赞成的态度。一般来说，态度强度越大，态度就越稳定，改变起来就越困难。影响旅游偏好的因素态度的复杂性即人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类的多少，它反映了人们对态度对象的认知水平。人们对态度对象所掌握的信息量和信息种类越多，所形成的态度就越复杂。4.2.2态度与旅游偏好旅游偏好的形成4.3旅游者态度的改变4.3.1影响旅游者态度改变的因素旅游者本身的因素需要、性格特点、智力水平、自尊心态度的特点态度的强度直接影响旅游者态度的改变。态度形成的因素越复杂，越不容易改变。构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成分）一致性越强，越不容易改变。态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。4.3旅游者态度的改变外界条件对态度改变的影响信息的作用旅游者之间态度的影响团队的影响第五章旅游者的人格本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容注人格概述5.15.35.2旅游者的人格结构与旅游决策旅游者的人格特征与旅游行为第五章旅游者的人格5.1人格概述人格定义：人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。5.2旅游者的人格特征与旅游行为一、人格倾向与旅游行为二、生活方式与旅游行为5.2旅游者的人格特征与旅游行为一、个性倾向与旅游行为瑞士心理学家卡尔·容主张按照态度类型将人分成外倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反，其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗，易于冲动。5.2旅游者的人格特征与旅游行为与卡尔·容的内、外倾理论相似，美国心理学家普洛格将个性心理特征分为心理中心型与他人中心型，或安乐小康型与追新猎奇型(见图5-1)。图5-1普洛格的个性心理模型5.2旅游者的人格特征与旅游行为根据内、外倾旅游者和心理中心型与他人中心型旅游者的行为特征，可以做出这样的推断：外倾或他人中心旅游者往往成为新旅游地的第一批拓荒者和宣传者；而内倾或心理中心旅游者往往是前者的追随者，成为新旅游目的地的后续游客。5.2旅游者的人格特征与旅游行为表5-1心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点心理中心型他人中心型选择熟悉的旅游目的地喜欢旅游目的地的一般活动选择日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束的休息活动量小喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛要准备齐全的旅行行装，全部日程都要事前安排妥当选择非旅游地喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦喜欢新奇的、不寻常的旅游场所活动量大喜欢坐飞机去旅游目的地旅游设备只要一般或较好旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢专门吸引旅游者的商店愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化或外国文化的居民旅游的安排只包括最基本的项目，留有较大的余地和灵活性5.2旅游者的人格特征与旅游行为二、生活方式与旅游行为生活方式的主要方面包括一个人的兴趣、爱好、生活习惯、价值取向、行为规范、社会态度等因素。美国运通公司对其旅客的分类具有很典型的效果，根据旅游者对旅游产品的反应，可以将旅游者分为五种基本类型：享乐型旅行者梦想型旅行者经济型旅行者探险型旅行者担心型旅行者旅游者基本类型5.3旅游者的人格结构与旅游决策一、自我状态的三副不同面孔二、自我状态与旅游决策加拿大心理学家埃里克·伯恩提出，人的个性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这三个“自我状态”的组成体或其中之一部分支配和控制的。5.3旅游者的人格结构与旅游决策一、自我状态的三副不同面孔感情用事的“儿童自我”1自以为是的“家长自我”2面对现实的“成人自我”3“成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成年人与未成年人的不同之处。无论是处理生活中的其它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志。5.3旅游者的人格结构与旅游决策二、自我状态与旅游决策人的个性中的三种自我状态相互独立、相互制约、共同参与决策。这三个“自我”分别用感情、权威和理智来支配人的行为，它们是人们内心世界中的三个不同的“行为决策者”。旅游工作者了解个性结构中的三个“自我”是十分必要的。从旅游促销的角度讲，旅游促销广告宣传表面上是针对旅游者或潜在旅游者个人，但实际上应该针对人的三种自我状态同时做工作。要想让人们去旅游，就要使旅游者或潜在旅游者内心中的“儿童自我”动心，“家长自我”放心，“成人自我”觉得省心。第六章旅游者情绪和情感情绪和情感概述6.1旅游者的情绪和情感6.26.1情绪和情感概述一、情绪和情感的