星级酒店房务部标准作业规范

叶予舜汇编1房务部作业1H/01C/01清洁2H/02打亮3H/03整理客房4H/04客用备品与客房等级关系之定位5H/05客衣洗涤的处理6H/06客人特别要求的处理7H/07失物招领处理8H/08员工个人仪容与卫生9H/09使用电话10H/10布巾的收取和发放11H/11C/04抱怨处理12H/12旅客换房13H/13C/13开门14H/14C/14急救15H/15防火及安全措施16H/16紧急事故的处理17H/17装修期间生财器具的处理18H/18装修结束后的营业准备19H/19修理和维护处理20H/20C/11生财器具的保养21H/21虫害的控制22H/22插花和装饰品之制作23H/23修补纺织品24H/24标记纺织品25H/25污点的去除26H/26与客务部及其他有关部门的协调27H/27C/06部门内部的工作计划与控制28H/28C/05说工作上适用得体的外国语言29H/29C/07记录之保存30H/30在职训练31H/31设备的盘点32H/32制作轮班表33H/33督导34H/34向上级建议叶予舜汇编2H/01/01～12清洁.同C01.H/01/01木质家具的清洁.清洁器具:抹布(湿.干布),稳洁,鸡毛撢子.清洁方法:1.先用湿布擦拭表面,由上至下家具表面,由内往外家具表面.干抹布重擦一次运作方法同上,再检查,如不洁之处须以稳洁重点加强处理.2.对高处及不易擦拭之家具,如衣橱上方之置衣隔板,冰箱,百也门等.注意事项:1.一次带过不用左右重复擦拭,以节省时间,提高工作效率.2.抹布应随时更换以维持清洁效果.3.作业时依顺或反时针方向进行,以免遗漏.4.清洁同时应注意家具有否异状需要维修.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/02清洁软式家具:单人扶手沙发.绒布.床褥.沙发.器材:1.干抹布.湿抹布.2.软刷子.3.干洗剂.清洁方法:1.污点处理：污点处喷上干洗剂,喷湿为止,不可过量,利用软刷来回刷除去污点.利用干布将清洁剂擦起.2.平常之擦拭：用干抹布或鸡毛撢子除尘,再以干湿抹布除污点.注意沙发沟漕(不易用手擦拭地方).注意事项:1.按比例调清洁剂之浓度以免破坏软式家具,如太白会与周围产生不同颜色.2.使用干洗剂时注意污点处理.3.上床褥每三个月定期调边换面,以避免单面倾斜变形.叶予舜汇编3H/01/01～12清洁.同C01.H/01/03镜子和玻璃表面擦拭:使用器材:1.稳洁.2.干布(不会脱毛细布).3.酒精.4.中性清洁剂.清洁方法:1.将稳洁用喷嘴喷在玻璃上要均衡,利用干布左右或上下来回擦拭玻璃.2.玻璃上若黏有胶布或油漆,有胶性在上面时先用酒精将胶除去,再喷上稳洁,以干布擦拭之.3.烟灰盅(中性清洁剂).灯泡.(干擦)电话.(用稳洁喷干布上干擦)灯罩.(干擦)注意事项:1.不可太大力压,而将玻璃压破.2.玻璃有破时注意手不要刮伤,用旧报纸包扎移走,以免被玻璃角碰伤手.3.不可喷太用力,伤到眼睛.4.需正反面擦拭(内面有污渍时).H/01/01～12清洁.同C01.H/01/04帘依上级指示或保养之需要分期拆下送洗.注意事项:1.应及时挂回,以防缩水,注意并立即垂直拉齐,拉意用力度之适中,以保持原形美观.2.注意挂钩之正确定位.3.拆卸时注意挂钩不要掉在地毯上以免刺伤脚.且挂钓必需拆卸完全.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/05墙壁和天花板(踢脚板).使用器材:1.铝梯.2.湿布.3.干布.叶予舜汇编44.清洁剂.5.刷子.6.菜瓜布.7.稳洁.8.扫帚.清洁工作:1.将清洁剂喷在污点处,用刷子或菜瓜布来回刷或菜瓜布来回擦拭.(壁布.壁纸用鬃刷.天花板用菜瓜布或抹布.)2.污点刷起后用干布或湿布擦拭干净.3.若擦拭踢脚板只要用湿布擦去灰尘.4.天花板角落之蜘蛛网用长扫帚扫除,并确认蜘蛛之消灭.注意事项:1.利用铝梯时要注意安全.2.擦拭天花板时以免脏物掉入眼睛,应保持斜角距离.3.利用清洁剂时要注意周围原来的颜色或勿使壁纸剥落.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/06清洁大门.清洁方法:1.用湿抹布由上往下擦,由左往右擦,门框门边均须擦拭.2.门后房价表是否正确.3.浴门后之肥皂垢要清除.4.窥视孔用稳洁喷,抹布要用棉质含量多者.注意事项:1.擦拭时同时检查门锁和房号门档是否有其他异状须要维修.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/07清洁地毯.使用器材:1.清洁剂(地毯专用清洁剂-DR.RUG).2.刷(中型).3.干布(吸水性强).叶予舜汇编54.吸尘器.5.油性去口香糖之油性去渍剂.6.菜瓜布.7.色拉脱.8.洗地毯机.清洁方法:1.平常之清洁.-利用吸尘器将地毯上之灰尘吸取2.特殊油污清洁.-地毯----利用毛毯专用清洁剂,喷在污用中刷来回刷.-口香糖--使用油性去渍剂,经过3-5分钟后,用中刷在口香糖处刷,注意不可刷大位子.-咖啡渍--果汁类.死棋一步.只能立即清洗,会留痕迹,用双氧水或柠檬酸清洗.-全面性--用洗地毯机清洗(泡沬).-地毯边--用菜瓜布刷(列入保养).注意事项:1.一定要将地毯水份吸干,以免发霉腐烂.2.注意不要使其褪色.3.须使空气流通(开窗户).4.洗地毯机应由专人操作.5.地毯异状自己无法处理时,立即报备请修.6.注意公共地区之走廊地毯,处理烟蒂,槟榔汁,吐痰等秽物.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/08清洁浴室.清洁浴室项目1.浴缸.2.马桶.3.水箱.4.洗脸盆.5.洗脸台.6.备品皿.7.水杯皿.清洁工具:1.中性清洁剂.叶予舜汇编62.染色毛巾.3.菜瓜布.4.3M(软性菜瓜布).清洁方法:1.洗浴缸时使用清洁剂,用软性菜瓜布,由反时针方向清洗,再用清水冲洗干净再擦干.必须将水塞取出清理毛发.2.使用清洁剂和菜瓜布清洗马桶里向外,刷洗马桶边和水箱表面及外面沟槽.检查马桶是否畅通,如有异状必需立即进行维修,定期保养水箱内部.3.使用清洁剂清洗洗脸盆,洗脸台,备品皿.4.用染色毛巾擦干一切.注意事项:1.水温切勿过高.2.用水时要小心,切勿伤及浴室内其他电话器材及电器.3.勿用客用毛巾擦拭.4.勿破坏珐琅.5.冲水时勿波及浴门口之地毯.清洁浴室地板.清洁工具:1.中性清洁剂2.尼龙方刷清洁方法:选择中性清洁剂,清洗浴室地板时,须将浴椅和垃圾桶搬走,用中性清洁剂洒在地板后,用中刷由内往外刷洗,然后用温水冲洗,再用染色毛巾擦干.(需确认地板不再滑溜)注意事项:1.刷洗时顺磁砖缝直刷及横刷,同时注意磁砖如有异状立即报修.2.下水口周围积毛发应除去.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/09清洁陶器表面.清洁方法:1.用中性清洁剂洗咖啡杯,温水冲洗后凉干.2.擦拭灯具时,应小心先关电源,避免触电,短路.3.如有异状时要立即报修处理.叶予舜汇编7H/01/01～12清洁.同C01.H/01/10维护清洁用具.维护方法:1.用具脏时要注意随时清洗凉干,如拖把,抹布,水桶,水瓢.2.3.工作车表面要经常擦拭表面之灰尘,并摆设整齐.4.吸尘器要每日清除积灰尘袋,表面之擦拭,注意维修H/01/01～12清洁.同C01.H/01/11清洁垃圾桶.清洁方法:1.藤篮积灰,需用湿布擦,如发现发霉者,破坏者需更换.2.铁桶注意有无脱漆.H/01/01～12清洁.同C01.H/01/12移走客人留下废弃物品客人留下:如纸箱,空瓶,丢弃之皮箱.1.注意破空瓶放置,勿伤及自己.2.注意废弃物品之中是否有异物(如黄金,钻石,毒品.)H/02/01～04打亮.打亮之材料:1.碧丽珠.2.银油.3.铜油.4.稳洁.5.牙膏.6.保护漆.7.水腊.H/02/01～04打亮.H/02/01木头打亮.叶予舜汇编8以碧丽珠,稳洁和牙膏之特性分别使用.H/02/01～04打亮.H/02/02金属打亮.以铜油,银油,稳洁,保护漆之特性分别使用.H/02/01～04打亮.H/02/03玻璃打亮.以稳洁喷擦.H/02/01～04打亮.H/02/04大理石打亮以碧丽珠,水腊喷擦.能力:1.辨认该打亮的表面.2.辨认不同的亮光剂.3.选择使用适当的手动或机械打亮器.知识:1.不同的表面.2.该打亮之物体外表的特性.3.打亮的技术.H/03/01～21整理客房.H/03/01供应品.知识:1.了解所需备品之数量.2.填写备品领料单并呈送上级签核.3.不同仓库领取备品.注意:1.清点.2.领货日期.3.随时反应质量.叶予舜汇编9H/03/01～21整理客房.H/03/02补车.知识:1.1按规定补足备品并排列整齐.注意:1.勿补太多.2.勿将备品堆积过高,有碍视线及美观.H/03/01～21整理客房.H/03/03通风.注意:1.烟味过重或异味过重之房间需开窗户.2.做床时应开窗户,使棉扎尘灰易消散.H/03/01～21整理客房.H/03/04清洁同H01H/03/01～21整理客房.H/03/05打亮同H02H/03/01～21整理客房.H/03/06清倒.清倒烟灰缸.1.烟灰缸之烟蒂需倒入工作车之不钢烟灰桶内.注意:1.不钢烟灰桶应放少许水.2.续住客人之烟灰缸内有无需要之MENO.3.客人如将烟灰缸视做他用勿动.每日更换内缘之塑料带.注意:叶予舜汇编101.破玻璃,空罐.2.确认贵重物品,衣物是否为客人本意丢弃.3.危险物品,如针筒,定时炸弹应立即报备,并请求支持.4.未熄之烟蒂.H/03/01～21整理客房.H/03/07整理床铺.取下:1.依顺序取下布巾如枕头套,床罩,毛毯,第二层床单,第一层床单后将床托出(限大,小床).2.除床罩,毛毯,将换下之布巾分类放入帆布车内,并覆盖.方法:1.取脏布巾时,应先抖动以免夹带客人衣物,如睡衣,袜子等.2.沾到异物之布巾应注明以便另行处理.3.将所需之布巾类放于垂手可取得之处.4.依部门做床标准程序作业.注意:1.布巾破裂,脱线挑出勿用.2.务必讲求美观感.3.床罩,毛毯,床垫,枕头套污点换洗.4.随时反应其他备件是否有异状,如床轮掉,床轨故障等.做床作业:1.准备一个房间所需要数量之床单及枕套,置于床头利于取得之处.2.服务员需站在床头将第一条床单铺上,长度需超过床上铺.将超过部份先塞入再塞床边,成为角度.3.第二条床单铺上时与床头边缘齐长.4.再铺上毛毯,毛毯距离床头约30公分.5.再将第二条床单回折(毛毯未盖到部份)6.靠音响柜边要开床成一垂角三角形,如为两床合并的房间开床时以两边为准.7.套上枕头套置于床头,中间,软枕在下硬枕在上.8.将第一,二条床单及毛毯一起塞入床.H/03/01～21整理客房.H/03/08浴室之清洁同清洁C/01/08叶予舜汇编11知识:1.楼层配置图.2.公司政策.3.做床技巧.态度:1.细心.2.专心.3.观察力.H/03/01～21整理客房.H/03/09家具归位及检查.吸尘动作完毕后,再次检查家具,备品是否归位整齐,尤其是客人放置地毯上之贵重物品,勿碰撞,如照像摄影机等及其他需补足再加强擦拭之部份.注意事项:1.吸尘时勿碰伤家具.2.家具归位尽可能在吸尘之前,以免留下足迹(过多)3.同时注意房间有无异状,随时反应上级.4.重视整体美感.H/03/01～21整理客房.H/03/10摆放客人的私人物品.注意事项:1.宜摆放整齐,重视客人原意.2.浴室内之客人盥洗用品,化妆品,电器用品应视用品大小垫上毛巾排列整齐.3.衣服类应折迭好或挂好.4.鞋子择适当位置排列整齐.5.文具纸张不宜随便移动或丢弃.6.客人外送之花果,宜主动供应刀叉或浇水,新鲜度不够者应收出客房.7.服务中心送上之客人外送物品,宜放入客房内显而易见之处.8.客人贵重物品,应报备,并注意进入该客房之人员如工程部,服务中心....等,并做开门记录.H/03/01～21整理客房.H/03/11客房内备品补充项目:叶予舜汇编12卫浴备品.毛巾类.具用品类.器皿类.广告.杂志类.衣橱内之备品如:衣架,洗衣袋,鞋拔,衣刷,购物袋,拖鞋,擦鞋卡...等.注意事项:1.数量依部门规定.2.位置依最新公布位置而定.3.质量