新时代下药店精细化管理

新时代下药店精细化管理市场推广部院店部—董佳2012-3-9开篇语《医药流通行业“十二五”发展规划纲要》药品零售连锁百强企业年销售额占药品零售企业销售总额60%以上；连锁药店占全部零售门店的比重提高到2/3以上。2012年河北省将进一步深化基本医疗保险制度改革。城镇职工基本医疗保险、城乡居民基本医疗保险政策范围内住院费用支付比例将在“十二五”末分别达到75%和70%。鼓励和推动基层医疗卫生机构为行政区域内65岁以上老年人建立健康档案，组织老年人定期进行一般体格检查。《国家基本公共卫生服务规范（2011年版）》国家基本公共卫生服务项目自2009年启动以来，在城乡基层医疗卫生机构得到了普遍开展，取得了一定的成效。2011年，人均基本公共卫生服务经费补助标准由每年15元提高至25元基层医疗网点2011年新建、改造3700所城市社区服务中心和11000个社区卫生服务站。开篇语国内药店平均每个店服务人数01000200030004000500060007000800020032004200520062007200820092010国际水平开篇语通过对比社区卫生服务中心与药店的密度，即服务人数可以发现，每所社区卫生服务中心的平均服务人数是51850人，而每家药店则服务3608人左右，社区卫生服务中心的平均服务人数是药店的14倍。开篇语开篇语2010年医院用药总规模达到4520亿，同比增长22.5%社区卫生医院+农村基层医疗机构，即D3终端，用药量1297亿，同比增长27.9%药品零售药店用药规模1739亿，同比增长17%开篇语我们的位置：医改制度边缘化、被动地位“敌人”的侵占：基药+城乡医疗机构侵占商业空间优势丢失：未被纳入医保价格优势不复存在未来：基药医疗机构必将超过D2终端我们可能选择的道路：特色医疗机构咨询服务、中药饮片、保健品、药妆、家用医疗器械。。。。“2011中国药品零售业态信息会发布会”上，中康医药资讯有限公司总经理吴瀚为大会作了题为《2010～2011年度中国药品零售市场发展报告》的报告吴瀚给出行业发展的方向建议：药店未来的发展应以多元化为方向，以大健康为范围，以医保店为辅的多元发展。多元化、差异化、品牌化与集约化方面的建设成为了零售企业发展的重中之重。•多元化：不是单纯品类多元化就代表多元化方向，而应包括商品、业态以及服务模式等各方面的多元化。商品多元化首先要重视对商圈的调研，牢牢把握基药与非基药的需求刚性区别，避免从一片红海跳入另一个红海；业态多元化发展应同时利用各地医保政策来发展医保店；服务多元化，则需要在健康管理、用药指导、疾病干预等方面多管齐下，将药店变成专业健康服务场所，化自然销售为主动销售。•差异化：随着基药产品在药品品类中的地位逐渐下降，营养保健品、饮片和参茸、家用医疗器械等品类在利润贡献中的作用日益凸显，迫切要求连锁药店实现产品与品类差异化、品牌定位差异化、目标顾客差异化、服务差异化。•品牌化：企业发展离不开品牌的打造，必须针对目标消费人群建立连锁的品牌，这一品牌不仅要在商品、理念、服务等方面相匹配，还应注重与视觉系统的匹配度。•集约化：连锁企业的规模扩张必须与集约化发展相吻合，针对不同类型的药店提高单店客流和客单，提高人效、坪效及单店产出。同时，对会员的管理也应通过调查、分类及针对性服务相应提升。目录药店基本经营模型1药店布局陈列原则2店员培训3药店促销活动开展4一、药店基本经营模型药店基本经营模型药店布局陈列原则店员培训药店促销活动开展顾客来自何处？零售竞争状况商品管理模型顾客管理模型一、药店基本经营模型该药店的服务半径为：________米分类名称人口数月平均消费能力性别比例其他中低档小区1小区2小区3小区中高档小区A小区B小区C小区市场超市菜市单位单位企业学校一、药店基本经营模型分类名称是否医保服务人口数月（年）零售额其他医疗机构医院诊所卫生服务站药店连锁药店单体药店平价药超超市药柜零售竞争状况分析一、药店基本经营模型消费者认知程度月平均消费能力：__________元；平均客单价：_________元；春季人流量：（10~12点）_____人/小时；（13～15点）_____人/小时；（19～22点）_____人/小时。进店人数：______人产生消费人数：_______人竞争药店情况：__________________一、药店基本经营模型做这些分析干什么？帮助您制定经营的策略如何获得相关信息？八仙过海各显神通一、药店基本经营模型商品管理模型进进货品种、进货价格进货渠道、物流管理、供应商管理销销售价格、推荐方法、销量统计激励制度、促销活动存存储位置、GSP管理商品效期、库存量控制一、药店基本经营模型•所有人都是管理的责任人，只是具体的职责不同而已；•衡量管理成效的方法——对比（投入产出比，动销率，库存周转率，营业额，利润，今天与昨天比，和竞争对手比……）；•不仅要关注商品的毛利率，还要注意商品的毛利额；•如果正向的物流成本是1%，那么逆向的物流成本是5%；•每个药店都有销售冠军。一、药店基本经营模型回头客商圈客门店装饰、广告、促销活动、口碑进店客店内装饰、陈列、标签、产品知识、疾病知识、沟通技巧、贴心服务成交客全方位的愉悦感受、建立购买习惯顾客管理模型一、药店基本经营模型开发一个新客户的成本，是维系一个老客户成本的5倍；一个老客户能提供的利润，是一个新客户的16倍！让顾客感到满足，是药店经营最基本的要求；让顾客感到满意，需要提供比别人更多的超值服务；让顾客感动，需要心灵的触发！一、药店基本经营模型分享了解你的顾客，了解你的对手管理好“进、销、存”，让你的商品真正动起来分享经验是提升团队整体战斗力的好方法留住老顾客二、药店布局陈列原则药店基本经营模型药店布局陈列原则店员培训药店促销活动开展药店品类布局原则货架陈列原则您的药店门面是否是这样的？二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则从门口经过的人流，有70%能记住门店的基本形象；有60%能记住正在开展的活动.二、药店布局陈列原则万宁超市直来直往的货架看腻了，来点非直线的!二、药店布局陈列原则堆头堆头呼吸系统用药呼吸系统用药儿科用药妇科用药补益用药保健品肝胆系统用药消化系统用药外用药中药材处方药器械、保健用品收银台二、药店布局陈列原则生动化陈列；多点呼应；陈列高毛利品种、热销品种、季节性品种、库存大品种；陈列稳固，不易翻倒。。。堆头二、药店布局陈列原则春季：呼吸系统夏季：解暑、妇科炎症、跌打损伤、减肥、安神补脑秋季：护肤、胃肠道、上火、关节炎冬季：胃肠道、心脑血管、风湿、冻疮二、药店布局陈列原则中国妇女的平均视线高度为154cm；纵向陈列比横向陈列更能吸引眼球；货物摆放占据货架60%；底层不要用来当仓库；重点品种标示要醒目。。。。。。货架二、药店布局陈列原则零售价从低到高毛利额从低到高二、药店布局陈列原则商品高矮次序统一侧身摆放的商品统一方向同一商品方向统一标价标签统一居左首层货架阶梯状陈列最高点不挡提示牌中包装完全打开并摆放出来库存区域也要整齐二、药店布局陈列原则整齐、丰满（量大即为美）；利用好空间；店员停留时间长。。。端头二、药店布局陈列原则二、药店布局陈列原则陈列面与销量二、药店布局陈列原则生动化标签二、药店布局陈列原则收银台二、药店布局陈列原则收银台成功7原则1.柜台设计（玻璃台面）2.商品选择（a、20元以内：小零食、唇膏、计生；b、剂型：片、含片、胶囊，体积小，非液体；c、颜色亮丽）3.生动陈列：悬挂式、小货架、小堆头、礼品包、花篮4.生动化标签：心形卡、爆炸卡、pop5.产品卖点和话术6.销售指标和提成金额7.收银台销售商品的数据分析（动销原因？滞销原因？）二、药店布局陈列原则门头天花板腰线橱窗柜台柱子空调凳子音乐视频让一切帮你说话，让一切帮你销售！二、药店布局陈列原则天花板二、药店布局陈列原则货架二、药店布局陈列原则装饰二、药店布局陈列原则死角二、药店布局陈列原则中药柜二、药店布局陈列原则休息区二、药店布局陈列原则橱窗二、药店布局陈列原则礼品区二、药店布局陈列原则音乐二、药店布局陈列原则分享漂亮的门店包装能够吸引更多的顾客顾客行进的方向，就是消费的方向优良的陈列可以提升24%的销量让药店的一切都推动销售三、店员培训药店基本经营模型药店布局陈列原则店员培训药店促销活动开展专业知识沟通技巧团队建设三、店员培训三、店员培训你的店员：•想学才能学好；•只学他们感兴趣的内容；•学习的时候喜欢运用以往的经验；•喜欢边做边学。读10%听过20%看到过，30%看到并听到，50%自己说出来，70%自己说过做过，90%成人学习方法与效果模型三、店员培训谁来讲？厂家相关人员；驻店医、药师；社区医生；销售冠军；连锁专职培训师；药店联盟培训师；外聘专家学以致用三、店员培训留住顾客，扩大销售了解顾客建立并维持良好的客情关系三、店员培训三、店员培训确认购买帮顾客拿取药品引领至收银台收款，开发票包装送顾客出门及时促成购买三、店员培训人性实现尊重关爱安全生理功名利食色忠诚理解利润最大稳定公平多劳多得老板员工因果志同大业轮回基本绩效体系三、店员培训分享店员学习的内容需要亲自去做培训与考核挂钩，可以提升培训的效果沟通的关键是了解顾客制度可以提升业绩，关怀可以凝聚团队四、药店促销活动开展药店基本经营模型药店布局陈列原则店员培训药店促销活动开展选择合适的促销时机促销活动基本步骤后续四、药店促销活动开展会员日周年庆销售突破感恩回馈爱心捐献四、药店促销活动开展季节性商品：春、夏、秋、冬价格敏感型商品：价格的变动特别容易引起消费者关注顾客认知程度高的商品：市场上随处都可买到，可替换性强特殊商品：独家品种、自有品牌促销商品的选择四、药店促销活动开展常用促销方式买赠抽奖打折捆绑销售会员活动积分游戏竞赛免费试用每日特价公益活动特色活动四、药店促销活动开展山东：精品终端打造活动四、药店促销活动开展四川：儿科产品促销活动四、药店促销活动开展项目提示宣传物料提前派发活动通知；核心会员拜访；让顾客看到、听到、闻到、享受到活动。赠品品质；效期；陈列位置。销售任务以任务作为保证，活动会更有激情。门店店外、内装饰配合活动主题。人员分工落实责任到个人。外部协调药监、城管竞争对手利弊？四、药店促销活动开展四轮培训1.店长培训（明确方案）；2.药店关键人物培训（明确内容）；3.店员培训（明确方法）；4.抽查、再培训（查缺补漏）。四、药店促销活动开展如果你的药店平均客单价为45元，促销员该说什么话？1.买满28元即送洗衣粉一袋！2.买满58元即可参加抽奖！3.买满128元即可办理会员卡！四、药店促销活动开展督促每天的促销任务完成；总结及分享当天的执行情况；促销经验总结及分享；财务分析；下一次活动策划。后续四、药店促销活动开展分享促销活动可以是多样的，可以是常态的责任、任务需要落实到个人分享是提升团队战斗力最好的办法分享生命的确是黑暗的，除非有了渴望；所有渴望都是盲目的，除非有了知识；一切知识都是徒然的，除非有了工作；所有工作都是空虚的，除非有了爱和付出；当你们带着爱工作时，你们就与自己、与他人、与上帝合为一体。-----纪伯伦《论工作》