优质服务培训教案

1酒店优质服务培训教案被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mrstatler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。一、优质服务的定义优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。（四）娴熟的服务技能2它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。（五）快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。酒店中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，二是服务效率解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。服务效率标准具体如下：1、餐厅服务。（1）客人等候点菜的时间——当客人步入餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。（2）菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。（3）清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。（4）送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟内。2、大堂吧（酒廊）（1）客人在酒廊等候服务时间——客人在酒廊就坐以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。（2）客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。（3）酒廊餐台清桌——客人离开酒廊餐台后，要在2分钟之内完成清桌，3并保持清洁，以便迎接新的客人入坐。3、劳动强度及服务效果。（1）每位餐厅服务员每人每天要负责完成40-50名客人的点菜、送餐服务。（2）引座员每小时负责引客人20-50位入席进餐。（3）调酒师每小时负责完成5-6位客人的鸡尾酒调制。（4）餐厅厨师每小时要完成6-12位客人的菜点制作，每天要完成40-60位客人的菜点烹饪制作。4、客房服务。（1）客房服务员每人每天要负责整理16-18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10-15间客房。（2）客房服务员整理1间客房的时间为25-30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准。（3）客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。5、工程维修服务（1）客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。（2）公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目—工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。（3）会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好，保证会议效果。6、前厅服务。（1）客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。（2）客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间，即为客人办理下4榻迁入手续时间限定为2分钟。（3）客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。（4）电话服务——客人往来酒店之间的电话交际要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。（六）齐全的服务项目服务项目的设置，一定要尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。只要客人有需要，酒店的服务项目就要不厌其多，只恐不足。当然，服务项目的设置要讲究实效，不要无需而设，以博其名。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目（住、食、购物等）外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目。举个例子，酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的富丽华酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层”，入住“行政楼层”的客人可在1小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码（无需经酒店总机），为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。（七）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。酒店服务方式大体可分为以下几个方面：适当的营业时间。简便的业务手续。舒适的休息场所。得力的应急措施。分外的主动服务。方便的规章制度。灵活的收费标准。（八）科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成酒店服务质量的重要内容之一。无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，即不能颠倒，也不能错漏。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序能使宾客在满足需求5的同时，还得到美的享受。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按规程办事，却是自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。（九）完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头一开就掉下，窗帘一拉就掉钩，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与酒店的维修保养水平有密切关系。（十）可靠的安全保障保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防盗，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的隐私权，除确实需要的极特殊情况外，未敲门不能擅自入客房。（十一）优雅的服务环境酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人休息。国外酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜12时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持酒店的高度清洁，酒店可以因设施豪华程度而划分成不同的档次，但却不可因级别的区别而降低基本的卫生标准。（十二）优质的食品供应食品品种要多样化，善于根据酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样化的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。