卓越沟通技巧(安信达版)

安信达管理咨询机构1睿革企管睿革企管《卓越沟通技巧》主讲：王勇先生安信达管理咨询机构2工作中遇到困难时，沟通就像化学中的催化剂。加速困难的溶化、转化。从而促使工作中的困难顺利解决。－－莎士比亚沟通通常是无底洞，人们或多或少都对其有所畏惧。原因很简单，人类的天性就是这样，但是为了使工作生活更顺利些，你必须努力与他人沟通。－－管理大师汤姆.彼得斯我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！－－通用韦尔奇名言启示安信达管理咨询机构3睿革企管睿革企管◆提升学员的沟通能力；◆掌握沟通技巧；◆了解基本的沟通原则；◆避免常见的沟通误区；◆改善的人际关系；◆创造和谐的组织环境。课程目的安信达管理咨询机构4睿革企管◆你所在的企业沟通顺畅吗？◆是什么在影响它呢？◆沟通不畅对企业有什么后果？◆我在沟通方面还有哪些需要检讨的地方带着问题学习安信达管理咨询机构5沟通是指一方（即主体）将某一信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。◆沟通是一个过程◆沟通是双向互动的◆沟通有具体的动机或和事项相联系◆沟通一般是和确定的对象进行沟通的定义第一部份：沟通基础安信达管理咨询机构6睿革企管◆准确性◆完整性◆充分性◆及时性◆外求共同点◆内求共鸣点◆达成共识原则◆尊重原则◆妥协原则沟通的原则安信达管理咨询机构7信息的传播模型信息发出者（主体）信息接收者（客体）信息传播—过程与渠道信息反馈—过程与渠道安信达管理咨询机构8沟通的功能*凝聚作用*达成共识*激励作用*增强互信*情感交流*统一行动*提高工作的主动性*提高工作的责任心*减轻工作压力*提高工作成效*影响或理解对方的观点*创造和谐组织环境安信达管理咨询机构9睿革企管沟通与管理的关系◆管理的过程就是沟通的过程◆沟通不畅就管理无效◆没有沟通管理将无法实现安信达管理咨询机构10沟通表现形式*口头沟通*书面沟通*电子媒介沟通*姿体沟通安信达管理咨询机构11◆主体：即信息的发出者或来源。◆编码：指主体采取某种表述形式来传递信息的内容。◆媒介：或称沟通渠道。◆客体：即信息的接收者。◆译码：客体对接收的信息所作出的解释、理解。◆反馈：客体把自己的观点表明给主体。◆信息:含意或内容沟通的要素安信达管理咨询机构12干扰因素接受者6．理解5．译码2．编码1．信息3．传递3．传递1．信息6．理解5．译码4．接受反馈4．接受2．译码反馈发送者发送者接受者沟通过程示意图安信达管理咨询机构13一、按沟通的目的划分◆工作式沟通传递信息、知识、想法和要求，影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标◆感情式沟通以沟通双方情感、达成对方精神上的同情和谅解、协调改进人际关系为目的沟通的分类安信达管理咨询机构14二、按沟通的媒介划分◆书面沟通：文件、报告、信笺、书面合同、传真◆口头沟通：交谈、讲座、讨论会、电话◆电子信息安信达管理咨询机构15三、按控制原则划分◆正式沟通以正式组织系统为渠道的沟通形式◆非正式沟通以非正式组织或个人为渠道的沟通注：1、非正式沟通的双重作用（正面/负面）2、非正式沟通的策略性运用。安信达管理咨询机构16四、按职能方向划分◆下行沟通◆上行沟通◆平行沟通安信达管理咨询机构17五、按是否反馈划分◆单向沟通◆双向沟通安信达管理咨询机构18沟通失真与信息损失◆沟通要素未充分理解和运用◆传递环节过多；◆恶意的人为因素。注：传播自己想传播的，接受自己想接收的安信达管理咨询机构19董事会：100%总经理：63%部门：56%车间：40%班组：30%员工：20%最初的信息最终的信息信息损失示意图安信达管理咨询机构20◆表达◆倾听◆反馈沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。把握沟通的3大环节安信达管理咨询机构21◆表达能力不足；◆信息不充分；◆情绪控制不佳；◆身体语言应用不当。表达的常见问题安信达管理咨询机构22倾听的常见问题◆语言障碍；◆环境干扰◆人为因素（自我中心主义、缺乏信任、扫岔）◆自我中心主义；安信达管理咨询机构23反馈的问题◆不反馈；◆以反驳代替反馈；◆消极反馈；◆无效反馈（答非所问）安信达管理咨询机构24一、沟通前信息收集不充分沟通是一个信息交流的过程。围绕某一个题目沟通时，如果双方所掌握的信息不充分或不对称，将大大降低沟通效果。常见的沟通障碍第二部份：沟通的障碍分析安信达管理咨询机构25二、无关信息堆积，冲淡了重点不相关或是不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散沟通对象的注意力，造成沟通中没有重点。经理导致结果近期我们开发部的工作是：a、b、c、d、e、f……这些都很重要的事情。”（可能只是一两项是相对最重要的）没有重点，都重要或都不重要。安信达管理咨询机构26三、打断突然打岔，打断沟通对象的思路，或是使沟通对象不能够充分地表达自己的观点，以至于不能够了解沟通对象的真实想法，不能以最有效的方式回应沟通对象。下属管理人员“肖司机路还比较熟悉，就是……”（想接着说：新来的，不是很放心。）“那好，赶紧让他去吧”。安信达管理咨询机构27四、偏离主题，分散了对方对问题的关注度经理：“小李，最近你工作可是不太努力呀，是不是总看球啊？足球有什么可看的，水平太差，黑哨满天飞。你看人家英超联赛……”安信达管理咨询机构28五、沟通时机选择不对沟通时机不恰当，必将大大影响沟通的效果。销售经理总经理“我有个很重要的事情需要向您汇报一下？”“说吧，简单点。我还要开个会。”安信达管理咨询机构29六、难懂的专业术语沟通前不了解沟通对象的实际水平，而使用沟通对象不了解或听不懂的术语。例：中间管理人员对下属说：“小李，你去查查ASD的BIO性能指标。”小李对经理所提及的专业术语感到很茫然。安信达管理咨询机构30七、沟通渠道的混淆应当用正式方式沟通的事情，却采用了非正式方式沟通；或者是应当采用非正式方式沟通的事情却错误地以正式方式沟通。安信达管理咨询机构31八、缺乏信任，有偏见沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍了沟通的进行。人力资源部的任经理一直就对软件开发部巩经理的管理能力感到怀疑，所以，每当巩经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定又是管理不善，把人给挤走了又来要人。”任经理从心中不愿意和巩经理配合，两人沟通起来不顺畅。安信达管理咨询机构32九：职责不清有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的.业务经理：“总经理说办公用品都由行政部统一来买，行政部又说让根据我们自己需要自己买，提供票据即可。”公司里经常为一些物品的采购发生争论，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。安信达管理咨询机构33十：拒绝倾听一般都习惯于表达自己的观点，而很少用心去听别人说销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映……”市场部经理：“这，我早知道，但是”……安信达管理咨询机构34十一、距离因素办公位置有时会影响沟通的频度，甚至滋生小团队主义。安信达管理咨询机构35十二、情绪影响在高兴的时候沟通和在不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他人的指责和抱怨也会影响到沟通的效果。安信达管理咨询机构36十三、不反馈销售部经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题，过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件事回来你怎么不和我说一下？”肖经理这种带有批评口吻的说法，就是因为小王缺乏反馈所引起的。安信达管理咨询机构37十四、过度沟通有很多职员在公司中，与自己关系好的人、脾气相投的人沟通频繁，无话不谈，导致过度沟通。结果影响了工作。有些管理人员生怕下属工作中出错，天天盯在他们身边，喋喋不休。安信达管理咨询机构38十五、表达不准确语义含混，模棱两可。想说的没说清楚，导致沟通对象理解上的歧义。这件事很重要，一定要在三天内完成，但是如果你们真没时间，晚点也行”天哪！他们到底是什么意思呢”？安信达管理咨询机构39睿革企管睿革企管◆来自领导层的信息只有20％－25%被下级知道并正确理解;◆从下到上反馈的信息不超过10％，◆平行交流的效率则可达到90％以上。----美国加利福尼亚洲立大学位差效应障碍安信达管理咨询机构40沟通的障碍原因分析◆个人因素人们只看到他们擅长看到的东西；对复杂事物的理解程度。◆人际因素沟通双方相似性（如性别、年龄、种族、地位、兴趣、价值观、能力等）的相似性影响了沟通的效率和难易程度。安信达管理咨询机构41◆文化因素a、地域文化b、种族文化c、宗教文化◆结构因素a、沟通双方的地位;b、角色(处于不同利益链上的人往往依本身的利害关系对事件加以考量。常导致不同的意见和结论);安信达管理咨询机构42c、空间约束（两人间的距离越短，他们交往的频率就越高）;d、信息链：信息通过的等级越多，信息失真机率越大。◆技术因素a、语气的运用;b、姿体动作;c、眼神及面部表情;d、情绪控制。安信达管理咨询机构43◆硬件--通讯设施齐全--配备沟通场所--看板/宣传栏--意见簿/意见箱创造有效沟通的组织环境第三部份：沟通技能与实践◆软件--健全沟通制度--量化工作标准要--通报/汇报机制--建立沟通程序安信达管理咨询机构44◆提升沟通技巧--进行礼仪培训--规定礼貌用语（礼貌用语X条）--氛围、文化影响◆沟通制度的完善--沟通频率和时机--鼓励直接沟通--慎用越级沟通完善沟通制度与技巧安信达管理咨询机构45◆家长型◆儿童型◆成人型沟通中角色转变安信达管理咨询机构46沟通从倾听开始◆沟通首先是倾听的艺术；◆耳朵是通向心灵的道路；◆会倾听的人到处都受到欢迎；◆松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见”；◆美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳·凯说：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。安信达管理咨询机构47◆准确了解沟通对象对于下属、同事、上司和客户，通过倾听沟通对象的讲话，推断沟通对象的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，籍此在以后的工作中有针对性的进行接触。倾听的好处安信达管理咨询机构48◆弥补自身不足俗话说：“沉默是金”、“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。如果你对别人所谈的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴露你自己的真实状况安信达管理咨询机构49◆善听者善言我们常常因为急欲表达自己的观点，根本无心倾听沟通对象在说些什么，甚至在沟通对象还没有说完的时候，心里早就在盘算着下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的态度听别人说话，结果会是什么呢？安信达管理咨询机构50安信达管理咨询机构51◆激发沟通对象的表达欲有利于你了解和掌握更多的信息和情况。在沟通对象说话的过程中，你不时地点点头，聚精会神地听，表示你非常关注谈话者所讲的内容，这样会使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至，思想得以充分、完整表达。安信达管理咨询机构52◆使你发现说服沟通对象的关键所在多听沟通对象的意见会有助于你发现沟通对象不愿意明白表露的，或者他自己也没有真正意识到的关键问题。这可从中发现沟通对象的出发点和弱点，找出关键点。这样就为你说服沟通对象提供了契机。安信达管理咨询机构53◆使你获得友谊和信任如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情的说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得依赖注:心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。安信达管理咨询机构54原因之一：没有时间原因之二：环境干扰原因之三：先入之见原因之四：急于表达自己的观点原因之五：认为已经了解了原因之六：不专心原因之七：排斥异议不倾听主要原因安信达管理咨询机构55倾听的5个层次听而不闻假装听有选择性的听专注地听设身处地地听，即倾听第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次安信达管理咨询机构56沟通对象讲的话，听见了吗？听见了，知道是怎么回事了吗？不知道。这个层次的行为不是倾听，而只是一种物理行为上的“听”。实际上是浪费了时间，却没有获得收获。最低层次：听而不闻安信达管理咨询机构57这一层次的听者可能出于礼貌，可能出于向上司献媚的心理，或是已经意识到作为一名职业管理人员应当具有“倾听”来自下属、同事和上司声音