IT系统运营支撑规范(超细致流程图)

系统支撑规范第2页共34页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第3页共34页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第4页共34页系统建设的重点分析建设需求提出合理建设方案保质保量按计划完成建设任务第5页共34页系统建设流程图第6页共34页系统建设方案流程图第7页共34页采购流程图第8页共34页建设项目移交流程图第9页共34页段落标志系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统稳定运行第10页共34页系统维护分类软件维护硬件维护网络维护第11页共34页软件需求变更流程图第12页共34页开发流程图需求变更是否需要开发的判定开发是否系统开发能完成的判定递交给第三方开发第13页共34页软件需求变更评估运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一起对这个需求进行一个评估。其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比，得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。第14页共34页硬件异常处理流程处理流程对于数据中心和监护中心都适用所有的处理都必须记录在一定时间分析历史记录得出系统改进建议第15页共34页网络维护概述在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和处理。在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。发现网络设备出现问题的及时维护处理。第16页共34页网络故障维护流程判定故障制订解决故障的方案解决故障并记录第17页共34页日常维护描述售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故障排除。软件和硬件及网络的日常维护。需要对一般的业务数据进行统计。第18页共34页应急策略流程图制订合理的应急机制明确紧急处理的步骤的方式，节省处理时间解决方案的合理性软件、硬件、网络都形成有效的应急预案第19页共34页系统升级流程图数据中心升级分为1、系统软件升级；2、数据库升级；3、网络升级；4、硬件升级；5、应用软件升级监护中心升级分为1、网络环境升级；2、硬件设备升级；3、应用程序升级第20页共34页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统稳定运行第21页共34页数据管理重点数据备份数据保密控制数据权限分配数据容灾第22页共34页数据管理流程图第23页共34页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控系统稳定运行第24页共34页系统监控工作重点异常处理监控记录根据历史记录提出改进建议第25页共34页系统监控流程图日常监控中判定系统异常判定异常的种类处理异常监控记录第26页共34页系统异常处理流程图第27页共34页系统监控的指标网络流量系统资源占用系统日志应用程序日志硬件设备状态第28页共34页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统稳定运行第29页共34页系统培训概述公司内部培训给外部用户的培训第三方给我方的培训第30页共34页系统培训流程图第31页共34页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统稳定运行第32页共34页客户服务的重点受理客户投诉,并提供技术支持针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展性和前瞻性的解决方案建议。客户的需求永远就是客户服务追求的目标。第33页共34页客服的角色定位系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色第34页共34页谢谢