第7章 客户关系管理系统简介

第7章客户关系管理系统简介7.1客户关系管理系统的一般模型7.2客户关系管理系统的功能介绍7.1客户关系管理系统的一般模型客户关系管理（CRM）软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理系统的一般模型P76模型阐述了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。7.2客户关系管理系统的功能介绍7.2.1客户关系管理系统功能的分类两种分类：以具体操作或者企业业务模块1.以系统的具体操作功能分类：⑴客户和联系人管理⑵时间管理⑶销售管理、项目管理、潜在客户管理⑷电话营销和电话销售⑸营销管理⑹客户服务管理⑺呼叫中心管理⑻合作伙伴关系管理⑼电子商务⑽商业智能2.企业业务模块分类⑴营销自动化模块（MarketingAutomation)⑵销售自动化模块(SalesForceAutomation)⑶客户服务与技术支持自动化模块（CustomerService&TechnicalSupportAutomation),⑷商业智能模块（BusinessIntelligence)包括营销百科全书系统和进行在线营销管理1.营销百科全书系统具体功能⑴内容存储库⑵自动发布信息⑶内置式用户界面⑷按关键字或内容检索⑸自定义类别和渠道⑹渠道订阅（个人渠道）⑺与在线营销模块和在线销售模块整合⑻按人员角色来访问信息⑼通知、批准和信息功能7.2.2营销自动化功能2.在线营销管理具体功能⑴营销活动管理⑵数据清单管理⑶事件管理⑷时间的规划和管理⑸预算管理7.2.3销售自动化功能1.销售动态管理⑴客户管理⑵商品需求管理⑶活动管理⑷价格管理⑸与营销百科全书的整合2.在线销售管理⑴个性化设置⑵客户信息管理⑶销售方法管理⑷区域管理⑸预测产品要求⑹客户层级管理器⑺客户接触点管理⑻销售佣金管理⑼销量预测管理⑽赠品派送管理⑾与营销百科全书系统的整合⑿与商业智能系统的整合⒀与生产资源规划的集成3.佣金管理⑴设立多种类型的销售代表⑵为销售人员建立分类账⑶薪酬方案管理⑷酬劳调整⑸付款管理4.网上商店管理⑴产品手册管理⑵BtoB/BtoC模式⑶购物流程管理⑷产品配置⑸库存清点５.电话销售管理⑴查找管理⑵致电客户，进行广告宣传⑶提高工作效率的设置⑷区域管理器⑸销售线索管理⑹产品需求管理⑺客户与联系人管理⑻对ＢｔｏＣ的支持⑼对ＢｔｏＢ的支持⑽销量预测⑾报价和订单管理6.网上支付管理⑴支付管理⑵系统整合⑶风险管理⑷交易安全管理7.2.4客户服务自动化功能1.客户服务管理⑴人员派遣管理⑵现场服务管理⑶维修管理⑷知识库管理⑸其他功能2.网上服务管理⑴服务请求管理⑵知识管理⑶已购产品管理⑷电子邮件管理⑸BBS管理⑹订单管理查询7.2.5商业智能功能1.客户功能⑴个人主页配置⑵客户资料管理⑶客户获得和客户动态分析⑷客户保持情况分析⑸客户利润贡献度分析⑹客户忠诚度分析⑺客户满意度分析⑻客户惠顾周期分析⑼目标管理⑽深入了解客户2.销售智能⑴销售目标和销售任务管理⑵销售业绩和销售收入分析⑶销售有效性分析⑷客户甄别功能⑸产品分析功能⑹销售渠道管理