XX嘉园交房现场工作方案

XXXX嘉园交房现场工作方案为规范XX嘉园交房现场工作程序和内容，使整个交房流程更顺畅而有条理，指导XX嘉园交房现场工作的开展，以给业主良好的入住初体验，特制订本方案。一、业主入住手续办理流程图业主资料审核贷款业主办理房产证委托代办公证手续入住登记签署物业协议领取物业资料、交房文件物业收费领取钥匙验房离开二、各小组职责及工作细化（一）小组分工小组负责人组员职责01宣传企划组广告公司1、交房现场布置；2、入住仪式策划举办；02现场服务组1、引导、秩序维护；2、现场保洁；3、现场的各项服务；03地产验证组1、发出入住通知，及现场确认业主身份；2、发放交房顺序号、《房屋交接单》、礼品箱等；04委托公证组1、贷款业主委托办理房产证公证手续办理；05入住登记组（可并入签约组）1人1、收取业主身份证复印件及照片，业主填写《业主资料卡》；2、业主资料装档案袋，标记业主房号、姓名；3、登记《业主入住登记汇总表》；4、收取《房屋交接单》、《房屋查验单》，最终汇总完成交房手续业主结果；06物业签约组3人1、业主签署《XX嘉园前期物业服务协议》等三份协议,一式两份，共六份。2、业主签署文件（物业留存份）装档案袋；3、发放业主签署文件（业主留存份）、两书、用户手册。07物业收费组2人1、业主预缴一年物业费；2、预缴当期采暖费(如需）；3、开具收据；08钥匙发放组1人1、客服验看《房屋交接单》，看各项缴费、手续是否齐备；2、向业主发放钥匙、门禁卡等；3、将业主签字的《房屋交接单》交入住登记组；09验房组6人1、引导业主验房，地产配合1人；2、业主在《房屋查验单》上签字确认；3、将业主签字、无问题的《房屋查验单》交入住登记组，装业主档案袋；4、有问题属小修范围的，告知地产，联系总包方，即时整改，业主满意，签《房屋查验单》，将业主签字的《房屋查验单》交入住登记组；5、有问题的，请业主填写《房屋查验单》中的《钥匙托管委托书》，《房屋查验单》交入住登记组，将需整改房屋的装修钥匙交钥匙组；6、据《房屋查验单》，按流程处理房屋遗留问题；7、问题处理完毕，告知登记组，通知业主验房；10综合支持组3人1、地产营销、地产工程、物业各一人，现场答疑，及客户投诉处理；2、协助处理业主入住过程中的其他事宜。（二）各小组工作细化1、宣传企划组（1）资料印刷完成两书、《XX嘉园前期物业服务协议》、《XX嘉园业主临时管理规约》、《XX嘉园装饰装修管理服务协议》、《XX嘉园业户服务手册》等的印刷；礼品箱准备。（2）现场环境布置A、动线环境入口至办公区，办公区至楼座。区间放置条幅、彩旗、地毯、指引牌、宣传板等；B、办公环境分四个区域：地产验证区、等候区、物业签约区、协调区；现场布置花篮、盆景、流程图展板等；地产验证区条桌两张，每张桌配工位椅3个、客户椅3个，共12把椅子；复印机等；客户等候区椅子合计60把，并饮水机、茶点桌等；物业签约区物业登记：条桌一张，配工位椅1个、客户椅3个；物业签约：条桌一张，配工位椅3个、客户椅3个；物业收费：条桌一张，配工位椅2个、客户椅3个；钥匙发放：条桌一张，配工位椅1个、客户椅3个；验房组：条桌一张，配工位椅7个，安排在现场独立区域；协调区沙发两个、茶几一张，单独安排一个房间。2、现场服务组（1）入口处地产客服1人（熟悉业主情况），物业礼仪安全员2人，引导业主停车，引导至办公区域；（2）地产验证区、等候区，设地产客服2人，引导业主办理各项手续，在等候区为业主提供茶水服务等；（3）物业保洁1人，为办公区域提供保洁服务；（4）办公区至楼座动线，设物业安全员2人，引导业主，沿途秩序维护；（5）楼座单元门口，设物业安全员2人，为单元提供秩序维护服务；（6）楼座单元，设物业保洁员1人，为单元提供保洁服务。3、地产验证组（1）入住通知书准备，及发放通知；（2）联络公证处；（3）准备各项文书、礼品箱；（4）准备顺序号。4、物业入住登记、签约组（1）准备《业主资料卡》、《业主入住登记汇总表》、《XX嘉园业户服务手册》，准备《XX嘉园前期物业服务协议》、《XX嘉园业主临时管理规约》、《XX嘉园装饰装修管理服务协议》等三份协议，预先加盖物业公司章；联系XX地产，准备《住宅使用说明书》、《住宅使用质量保证书》；（2）准备笔、印台、胶水、档案袋、抽纸等办公用具；（3）业主到来，热情欢迎并致贺（您好，欢迎入住XX嘉园！请坐。），核对业主房号、姓名，登记，收取资料；（4）签约组请业主填写三份协议，解答业主问题，如无法解答，请业主至综合支持组；（5）发放业主签署文件（三份协议的业主留存份）、两书、用户手册。（6）签约完毕，各项资料装档案袋，标识档案袋，指引业主至物业收费组；5、物业收费组（1）预先核算出交房楼座每位业主的缴费明细；熟悉物价局收费相关文件；（2）准备发票、收据（加盖公司章）、POS机、点钞机、计算器、保险箱等收款器具；（3）业主到来，热情欢迎并致贺（您好，欢迎入住XX嘉园！请坐。），核对业主房号、姓名，说明收费明细，看业主无异议后，收取现金，将发票、收据中的业主收执联交业主收好；解答业主问题，如无法解答，请业主至综合支持组；最后表示感谢（谢谢您的合作！），指引业主至钥匙发放组；6、钥匙发放组（1）同地产方交接钥匙，签《钥匙、门禁卡交接单》；（2）预留一把装修钥匙，同其他钥匙分开，单独放置并标记；（3）业主到来，热情欢迎并致贺（您好，欢迎入住XX嘉园！请坐。），验看《房屋交接单》，看各项缴费、手续是否齐备；（4）向业主发放钥匙、门禁卡等；（5）为业主落实验房接待人员；（6）将业主签字完毕的《房屋交接单》交入住登记组；（7）收取需整改房屋装修钥匙；（8）准备《钥匙领用表》，日常管理钥匙；7、验房组（物业工程人员6人及地产工程人员1人共7人）（1）前期预先由地产公司对验房人员进行统一培训，拟定统一说辞；（2）房屋验收组设在办公区域边上，业主来后，验房接待人员立即迎接，携带工具带领业主去验收房屋（您好，恭喜新居落成，请您跟我一起去看房）。验房通过，确定水电表读数，双方在《房屋查验单》上签字，同时将《房屋查验单》（业主联）交给业主，并致谢；将业主签字确认无问题的《房屋查验单》交入住登记组；（3）对业主验收房屋过程中有疑义的，业主所提问题能马上解决的马上联系有关部门人员协助立即解决，不能立即解决的，向业主承诺时间予以解决，并预约时间。（例如：***先生，您看这样，您提的这个问题，我们在明天也就是*月**号下午*点前跟您解决，您看可以吗？）请业主填写《房屋查验单》中的《钥匙托管委托书》，将《房屋查验单》交入住登记组，将需整改的房屋装修钥匙交钥匙组；（4）对态度坚决不同意收楼的业主，认真听取意见，并做好记录，然后将业主带到综合支持组，转地产工程部解决；（5）据《房屋查验单》，按流程处理房屋遗留问题；（6）房屋遗留问题处理完毕，告知入住登记组，通知业主，约定时间再次验房。8、综合支持组（地产营销、地产工程、物业各一人）（1）在远离入住现场的其他位置设客户投诉处理接待，分别由负责地产营销、地产工程、物业分别对入住过程中发生的分类客户投诉和纠纷，进行级级缓冲处理，争取有效避免纠纷激化及现场因客户纠纷而阻塞。（2）及时纠正现场管理可能出错的错误