绿城案场服务标准

案场服务标准二○一四年十一月案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学习。前言目录第一篇案场通用仪容仪表仪态礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇客服岗位服务标准第四篇保洁岗位服务标准第六篇案场服务流程与考核第五篇案场“8S”管理标准案场通用仪容仪表仪态礼节标准第一篇一、仪容仪表通用标准二、仪态礼仪通用标准（一）精神状态精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。微笑是绿城员工最基本应有的表情。一、仪容仪表通用标准（二）整体风貌注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。一、仪容仪表通用标准（三）头发及发型要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不得标新立异。1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。一、仪容仪表通用标准2.女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过10厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。一、仪容仪表通用标准1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。2.女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。（四）面容(仪容礼仪的重点)：一、仪容仪表通用标准＊勤洗澡、勤换内衣＊保持口腔卫生＊注意手的洁净（五）双手保持双手干净，不留过长指甲（不超过指肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。仪容的关键一、仪容仪表通用标准（六）着装1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。一、仪容仪表通用标准3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。一、仪容仪表通用标准（七）饰物1.男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。2.女性：丝巾（领结）要保持平整。3.不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。一、仪容仪表通用标准（八）鞋子鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。√×一、仪容仪表通用标准（九）袜子1.男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。2.女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外等。一、仪容仪表通用标准（一）整体：姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。二、仪态礼仪通用标准（二）站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立,两脚跟相靠，脚尖展开60度角，两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。二、仪态礼仪通用标准二、仪态礼仪通用标准（三）坐姿1.男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部直立。二、仪态礼仪通用标准2.女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。3.以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。二、仪态礼仪通用标准（四）走姿抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。二、仪态礼仪通用标准（五）蹲姿下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。二、仪态礼仪通用标准（六）目光停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。二、仪态礼仪通用标准（七）微笑不发声、露八颗齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和亲切。二、仪态礼仪通用标准微笑筷子学习法：1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。4.再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续30秒。二、仪态礼仪通用标准5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。6.放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。二、仪态礼仪通用标准（八）手势横摆式-用来表示“请”右手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，以肘为轴，右手从腹前方抬起。轻缓地向右摆出，到身体右前方处停住，左手下垂或放于腹部，目视客户，面带微笑一般情况站在客户右侧，身体转向客户。二、仪态礼仪通用标准（九）鞠躬行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲30度。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。二、仪态礼仪通用标准（十）引领礼仪应保持在客户左前方2-3步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致；经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。二、仪态礼仪通用标准（十一）指引服务礼仪1.为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。二、仪态礼仪通用标准（十二）电梯服务礼仪主动为客户按停电梯引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。禁忌行为：背对忽视客户、面无表情、没有手势指引。二、仪态礼仪通用标准（十三）主动让道、问候礼仪行走中遇到客户的问候标准1.距离五到六米开始目视对方，面带微笑；2.距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成30度或60度角，在客户距离自己仅有一步距离时，向客户微笑鞠躬问好，待客户完全通过后方可继续前进。二、仪态礼仪通用标准礼宾岗位服务标准第二篇一、男士站姿标准二、男士走姿标准三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准五、撑伞服务标准礼宾岗位服务标准第二篇六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准八、客户迎送服务标准九、换岗工作标准（一）跨立式站姿两脚左右分开，与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。一、男士站姿标准（二）腹前交叉式站姿两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收两眼向前平视，右手轻握左手放于小腹部。一、男士站姿标准男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。二、男士走姿标准礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：1.礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转体。2.目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒，以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。三、车辆指挥服务标准（一）前行动作1.双手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.前手臂朝内三次动作（配合口令）；3.此动作亦适用于倒车。三、车辆指挥服务标准（二）推行动作1.身体立正姿势；2.双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；3.一般用于车前示意倒车。三、车辆指挥服务标准（三）车后左分车1.右手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.右手前手臂朝内三次动作；3.左手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；4.倒车右转动作，手势相反。三、车辆指挥服务标准（四）车后右分车1.左手前平举，前手臂上举，手掌向内；2.左手前手臂朝内三次动作；3.右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；4.倒车左转动作，手势相反。三、车辆指挥服务标准（五）停车动作1.身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前；2.示意停车。三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准（一）客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。（二）右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。四、开门护顶服务标准（三）开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。*客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。四、开门护顶服务标准（一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约30公分。五、撑伞服务标准礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准(一）电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满。见到客户时应面带微笑，主动问候，并以标准手势指引客户上车。（二）客户入坐后，礼宾人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车，电瓶车行驶速度为15码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客户小心。（三）电瓶车服务流程附件：七、电瓶车驾驶服务标准（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提供服务的最佳状态。（二）见客微笑、30度鞠躬、使用尊称问好。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准（三）客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。（四）客户上车后，以标准手势指挥车辆,并目送车辆离开。八、客户迎送服务标准换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。九、换岗动作标准客服岗位服务标准第三篇一、女士站姿标准二、女士走姿标准三、水吧岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准女士站姿分为：（一）直立“V”字式（二）双脚前后“丁”字式一、女士站姿标准站姿标准：两腿直立（脚部要求分“V”字、“丁”字两种），收下颚，两眼平视前方，保持腰部挺直，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。1.直立“V”字式2.直立“丁”字式一、女士站姿标准双脚直立“V”字式双脚成“V”字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳（30度角）。一、女士站姿标准双脚前后“丁”字式双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角如一“丁”字。一、女士站姿标准二、女士走姿标准女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。（一）水吧岗位描述1.接待来访客户。2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务。3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁。三、水吧岗位服务标准（二）托盘规范1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物