市场营销管理办法

版次：A/0CQXF-XS-01-111-市场营销管理办法第一章总则1．1为更好地拓展销售市场，营造一个良好的市场营销体系，扩大产品品牌在市场的知名度和占有率，以促进产品销售，同时在市场动作中，险中求稳，既要追求市场占有率和销售份额又要最大限度地降低市场风险，实现有效销售，特制定本市场营销管理办法。1．2市场营销管理办法规定了本公司销售工作的程序、工作内容、工作责任、奖励和处罚办法，是本公司销售工作的指导性文件和行为准则，适用于本公司一切销售经营活动。1．3本办法涉及的内容：（1）用户评定和分类，按A、B、C、D划分。（2）销售合同评审：技术要求确认，质量标准确认，生产可行性确认，销售价格确认。（3）供货管理程序。（4）销售责任。（5）客户退货程序。（6）售后服务及客户定期走访。（7）奖励制度和处罚办法。1．4本办法自公布之日起实施。第二章用户评定和分类2．1用户的选择和评定，是市场营销中非常重要的环节，它直接关系到公司对用户人、财、物的投入，因此，必须按一定的标准全面衡量，综合考察，作出正确选择和评定。2．2用户评定和分类标准：2．3用户评定和分类标准是市场营销工作必须考查的重要工作，也是首要工作任务，销售业务人员在考查内容评定标准和分类备注A（5分）B（4分）C（3分）D（2分）实际生产能力10万辆/年产≤5-10万辆/年产≤1-5万辆/年度≤1万辆/年度年度行业排名1-20位21-40位41-60位60位以后品牌知名度高（国家级）较高（区域级）一般性无企业性质中外合资国有、大型民营中型民营小型民营企业流动资金8000万≤3000-8000万≤1000-3000万≤1000万固定资产投入状况厂房自有，生产、测试、检测等设备齐全、完好。厂房自有，生产、测试、检测等设备基本齐全。厂房租赁，生产、测试、检测等设备齐全、完好。厂房租赁，生产、测试、检测等设备基本齐全。企业生产年限5年≤3-5年≤1-3年≤1年企业信誉度很好良好基本可以一般付款条件每月按总货款的90%滚动付款。每月按总货款的80%滚动付款。每月按总货款的70%滚动付款。每月按总货款的60%滚动付款。112开拓市场、拓展业务、发展业务、发展客户时，应严格评定；同时对已有的客户，销售部门也应在每季度按第2.2条逐一复核，以便作出评价和判断。总分：40分以上优秀客户A类33分以上良好客户B类26分以上一般客户C类18分以上谨慎发展客户D类18分以下不予发展客户E类2．4销售业务人员在发展新客户时，首先做出“客户评定报告”，交部门负责人审核，送交公司评定后，才能进行相关工作。2．5客户评定报告格式。（表一）第三章销售合同评审3．1企业在市场经营管理过程中，必须使销售合同评审过程规范化和程序化，要保证客户的要求得到充分满足，又要保证签订的销售合同得到准确、合理、有效的执行。3．2销售部作为销售合同的归口管理部门负责组织和实施合同评审和签订。召集技术部、品质部、生产部相关人员共同进行。3．3技术部针对客户要求确定产品技术标准和技术状态，与客户技术部门签订技术协议，作为销售合同的附件，同时下达技术文件通知相应部门。3．4品质部针对客户要求确定产品品质质量标准，与客户品质部门签订质量保证协议，拟定产品出厂检验标准，作为销售合同的附件，并下达品质文件通知相应部门。3．5生产部进行生产能力的评审。以满足客户对产品数量和交货期限的要求。3．6销售部门根据《合同法》负责拟定销售合同文本，提交总经理审定、批准。3．7总经理负责销售合同的价格评审及合同的最终审定、批准。总经理最终审定、批准后，由销售部门签订合同。3．8合同签订生效后，销售部门保留一份，负责合同的执行，财务部门保留一份，负责对合同实施的财务监督。3．9客户因故要求变更合同（调整价格、更改技术标准、技术状态、更改产品配置、更改产品材料等），必须由客户提出书面申请，说明理由，且本公司在没有投入生产的前提条件下，经重新评审后报总经理批准实施。3．10本公司已经投入生产，客户同意按原合同执行完已经投入生产的产品或答应给予经济补偿且在可接受条件下，可按3.9条规定予以处置。3．11本公司因故要求变更合同，由因故部门提出申请，报总经理批准后由销售部门与客户联系处理。3．12更改后的合同销售部门应及时向相关部门作出信息传递。第四章供货管理程序4．1客户供货必须满足以下条件：4．1．1按销售合同规定内容正常执行的客户；4．1．2客户积压货款没有超出“销售警戒线”：优秀客户（A）70万元月供量平均10000套113良好客户（B）50万元月供量平均7000套一般客户（C）30万元月供量平均4000套谨慎发展客户（D）15万元月供量平均2000套4．1．3未签合同的零星客户，售价符合公司价格规定，货款已支付，且经总经理批准。4．2销售部在接到客户需货通知以后，应按第4.1规定进行核定，作出是否供货的决定，特殊情况下，报经总经理审定作出决定。4．3供货管理程序4．3．1客户要货，分管销售业务人员应要求对方原则上以传真的形式书面通知，客户电话通知时，必须做好电话记录，交销售负责人审定。4．3．2所有的销售计划（含样品送样计划），销售部门应制定相应的“销售计划下达表”，书面形式传递到相关部门，特殊情况下，可预先口头通知相关部门，以免贻误供货时间，然后再补“销售计划下达表”（时间不超过24小时）。4．3．3“销售计划下达表”（现有形式）是组织生产、品质检验、产品发出的唯一指令，该表反应的内容必须严明、准确、唯一。4．3．4“销售计划下达表”由销售部负责人签字后实施配套供应、生产作业、品质检验等相关工作。4．3．5销售业务员在得到产品生产完毕通知后，按“销售计划下达表”逐项核对，并按《产品发出管理规定》第2.2.1.5、2.2.1.6、2.2.1.7条规定执行产品发出工作。4．3．6产品送达客户后，销售业务员应立即完善交、验货等相关手续；由于客观原因造成不能立即完善手续的，在不超过24小时内完善。第五章销售责任5．1销售部门是公司实施完成经营计划的重要部门，也是公司对外联络的重要门户和窗口。因此，销售部门各类人员在对外销售工作联络中，必须注重言谈举止恰如其分、业务洽谈描述准确、待人接物和蔼可亲，真正把用户视为上帝。5．2定期（每季度）作市场调查报告、客户调查报告、同行调查报告，充分掌握市场、行业运行情况，把握商机，尽最大可能杜绝销售风险。5．3定期对销售人员进行营销知识、业务素质、财务知识、合同法知识等专业技能培训，打造一支高素质的销售团队。5．4按公司年度销售计划完成各项指标。5．4．1100%完成年度销售回款任务；5．4．2客户应收货款控制在年度发出产品货款总额的10~15%；5．4．3年度内发生的货款损失不超过年度发出产品货款总额的5‰。5．4．4呆帐、坏帐等不良帐务不超过年度发出产品货款总额的5‰。5．4．5所有客户（A、B、C、D类）货款拖欠不超过“销售警戒线”规定的额度。5．5稳定客户，发展新的客户市场，挖掘潜在市场，扩大销售市场份额，增加产品市场占有率。5．5．1销售部应按公司年度下达的销售计划指标，根据客户分类、区域分布、产品类别等情况，具体落实分配每个销售人员（包括片区）年度销售回款额度、对应负责的客户，必须做到所有客户有人管，所有债权有人追。5．5．2销售人员（包括驻外办事处人员）负责管理和维护划分给自己的客户，完成分配的销售回款114额度，具体工作任务：5．5．2．1接收客户产品要货计划，核对产品品种、状态、数量、送货时间等相关内容，交销售负责人审定。5．5．2．2安全、准时的将产品送达客户指定地点。5．5．2．3完结供需双方交、验货手续，并将客户收货单据传递回公司相关部门。5．5．2．4负责与客户每月挂帐、往来帐目核对、催收货款、追收欠款，对分管客户债权负责。5．5．3销售业务员（包括驻外办事处）有责任和义务开拓新的客户市场，作为工作任务：每年各销售业务员必须发展1~2个新客户，月供量最少在500~1000套；挖掘1~2个潜在客户，完成前期样品状态确认工作，初步达成意向性协议。第六章客户退货程序6．1客户在使用公司产品过程中，由于各种原因不可避免地会产生产品退货，具体分类如下：6．1．1由于产品状态与客户要求不符，在送达成客户交验时不合格而产生的退货；6．1．2产品送达客户且交验合格，客户送达且交验合格，客户在装配时出现质量问题而产生的退货；6．1．3客户清仓、盘存后，由于存放时间太长工或者由于状态不匹配现有使用状态而产生的退货；6．1．4客户由于自身企业关、停、并、转，对积压产品退回供应商而产生的退货；6．1．5客户在自身销售市场存积退回的“三包件”退货；6．2销售业务员在接到客户退货通知以后，应在要求的时间范围内到达客户所在地，办理相关手续。6．2．1客户品质部或其它相关部门原则上应出据书面的退货原因说明，不愿出据的，也应口头说明，销售业务员应做好记载，交公司品质部一份，销售部存留一份；6．2．2清点退货品种、数量，拟出退货清单，与客户进行核对无误；6．2．3客户库房或配套部门办理退货手续，退货产品品种、数量、货款总额准确无误，并办理帐务手续；6．3销售业务员负责将退货产品运回公司，办理相关手续。6．3．1将客户产品退货原因的书面说明或退货原因记载交公司品质部，品质部核实后，开据准予退回的“通知单”；6．3．2将退货产品送至“退货库”，出示公司品质部准予退货的“通知单”，清点产品品种、数量与客户出据的退货清单一致，“退货库”出据实际退回产品品种、数量的单据；‘6．3．3凭“退货库”出据的退货单据到财务部或相关部门办理财务手续。第七章售后服务及客户定期走访7．1售后服务是为了保证产品的使用性能得到充分发挥，确保服务工作满足规定要求，让客户满意，同时也为改进产品质量提供依据。7．2负责做好产品销售的宣传工作，对产品的性能、特别和使用方法及维护保养进行宣传介绍，责无旁贷地为客户使用产品提供咨询。7．3负责正确对待售前、售中和售后与客户形成的需求关系，妥善处理因需求引发的问题（样品提供、售后服务件提供等）。7．4按与客户签订的质量承诺规定要求完成对客户的服务承诺，及时妥善处理因产品质量原因而出115现的问题，给予客户满意的解释和必要的补救措施。7．5及时准确地传递客户对公司产品质量提出的意见，协调公司有关职能部门，尽快作出改进，以满足客户的需求。7．6及时向客户提供产品改进和新产品信息，同时应了解和征集客户对产品改进意见，并传递到公司技术部门。7．7建立客户档案，准确掌握客户对产品质量的反映情况，对新产品需求情况，对供货的满意程度。7．8对客户的投诉和质量异议，应及时填报，及时反馈信息到相关部门，并共同做好处置工作，市内企业必须在24小时内妥善处理，市外企业必须在48小时内妥善处理。7．9销售部每周应填报客户质量信息反馈表，并传递到相关部门，随时掌握产品质量动态，及时做好相应的改进工作。7．10销售业务员对自己管辖的客户每周至少走访2次，了解客户对产品的需求，同时利用与客户接触的机会，广泛宣传公司产品，扩大公司品牌在行业的影响力，提高行业知名度。第八章奖励制度和处罚办法8．1奖励制度8．1．1奖励的条件：销售部完成公司年度下达的销售计划和回款指标，即按第5.4条规定的各项指标。8．1．2销售部长级，按全年完成的销售任务总额确定年薪，根据每月销售情况，除基本工资外，每月可预提部分，按分管的业务员平均奖励计发。8．1．3销售业务员按第5.5.1、5.5.2条完成部门下达的销售计划和回款额度。8．1．4对已成熟的客户，销售业务员以每月回款额统一按3‰提取奖金。8．1．5对当年实现了新品销售的，无论新、老客户，销售业务员除应提奖金外，另按新品销售（挂帐金额）的3‰奖励该业务员。8．2处罚办法8．2．1客户存在的风险隐患知情不报，不采取积极有效措施追收货款，贻误时机，造成公司直接经济损失和重大经营事故，按直接经济损失的80%赔偿，情形严重者，依法追究法律责任。8．2．2对客户监管控制不力，造成货款损失，按实际损失货款总额的10