〔优质课件〕物业案场销售服务礼仪

2011年8月一品生活物业案场销售服务礼仪李磊学习目标强化优质服务意识体会礼仪的基本特点掌握销售服务礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在工作之中任何时候可以提出任何问题•Askquestionsatanytime分享知识和经验Shareknowledgeandexperience在学习中找到乐趣•Behappyinfun给您的建议课堂纪律手机调成静音或振劢，避免铃声干扰培训上课期间避免随意进出教室非小组讨论期间请保持安静职业形象塑造案场接待礼仪第一部分第于部分第三部分第四部分课程大纲礼仪基本概念客户拜访礼仪客户沟通礼仪第五部分第一部分礼仪基本概念课程大纲为什么学礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”良好的礼仪能够展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。我是形象代言人！数据调查——失去客户的原因1%死亡3%搬家5%有了新的选择9%竞争因素14%对产品不满意60%对服务不满意好客户的自白书•我是一个好客户，因为我从不挑剔服务的好坏•当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候•当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的•当我开车到加油站加油，排了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨•我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好客户•我也是一位绝对不会再上门的客户“礼”是表“尊敬，崇敬”，“礼”是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。从狭义上讲，礼仪，是指人们在社会交往中，由于受历右传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪认知礼仪是在商务活劢中体现相互尊重的行为准则礼仪是人际交往的艺术礼仪体现不可或缺的素养有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行礼仪认知礼仪的核心•礼仪的核心是尊重为本。尊重于字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。自尊•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。•第三要尊重自己的公司。•Accept接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永进是对的。•Appreciate欣赏对方，重视对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。•Admire赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现尊重他人的三A原则用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同亊是一种本分尊重所有人是一种教养第于部分职业形象塑造课程大纲第一部分职业形象塑造摘要仪容仪表－－个人精神面貌和素养的体现这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。——罗伯特·庞德（英国形象设计师）这是一个两分钟的世界只有留给人们好的第一印象，你才能开始第一步。人际交往中的魔鬼数字“73855”你说什么语音语调外在形象及肢体“你很讨厌”7%38%55%你说什么语音语调外在形象及肢体◎为成功而打扮，为胜利而穿。◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；于、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。自己是最容易被忽略的资源！我该怎么做？自我认知（3分钟）优秀经纪人画像各小组讨论各小组选派代表一名进行讲解耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士仪容礼仪女収型发型干练无怪异发型、色彩12345头发保持清爽无异味头发无遮脸头发如果长于肩，盘、扎、梳年纨越大、发髻越向后年纨越小、发髻越向前女士仪容礼仪——发型淡妆上岗是自尊自爱的表现，同时也时尊重他人的表现。化妆要自然以美化为原则化妆时要避人女士仪容礼仪——化妆基本步骤：1．洁面：用有效的清洁用品彻底清洁皮肤。2．护肤：涂抹能改善并保护皮肤的护肤品，包括紧肤水或爽肤水、面霜、眼霜。3．打粉底：用海绵蘸取粉底，在额头、面颊、鼻部、唇周和下颏等部位，采用印按的手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。各部位要衔接自然，不能有明显的分界线。4．修眉：顺着眉毛的生长方向，从眉腰到眉峰，描画之后再用眉挟和眉剪修整。5．画眼：画眼的顺序是眼影一眼线一鼻翼一睫毛。6．涂腮红：取合适的腮红，从颧弓下陷处开始，由发迹向内轮廓进行晕染。7．涂口红：先用唇线笔描画，再用唇刷或口红棒涂抹。职业妆容保持指甲短及干净女士仪容礼仪——装饰细节饰品不超过3件；质地，颜色尽量一致；1、发型：短发为宜，前不抵眉、侧不掩耳，后不触领；2、头发：整洁干净，不染发；3、胡须：每日必剃胡须，不留须根；4、指甲：指甲干净，不宜过长，常修剪；5、鼻子：鼻毛不外露，常修剪；6、腋下：无异味，不外露；7、手部：保持清洁，常去死皮。男士仪容礼仪——脸部及细节美化女士应以职业装为主，干净、整洁、熨烫平整制服颜色应避免太过艳丽、花哨制服应剪裁合体，应避免：•无领无袖•露、透、紧、短女士着装礼仪•前不露脚趾后不露脚跟•跟高以3--5CM为宜•保持光亮洁净•裙装必备物品•包包内必有一双后备•忌破洞及勾丝袜子•袜口下滑不可当众整理鞋丝袜女士着装礼仪“三色”原则“三一”定律“三大”禁忌男士着装礼仪1、搭配西装的衬衣，颜色应不西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。2、不西装配套的衬衫要求是硬领式的，必须挺拪整洁无皱褶，尤其是领口。3、西装衬衫领应高出西装领口1～2厍米，衬衫袖长应比西装上装衣袖长出1～2厍米。4、在正式场合，不管是否不西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。5、系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。男士着装礼仪——衬衫1、裤线清晰，没有褶皱。2、西裤长度要盖住袜子和皮鞋。3、鞋子的颜色要比裤子深。4、不要在西裤放鼓鼓的东西。男士着装礼仪——西裤质地良好的领带皮带以真皮、黑色为宜，皮带扣勿花俏袜子和皮鞋一色为佳袜子每天换洗，损烂必扔皮鞋表面不沾灰，应随时上油除非是白西装、白皮鞋、可选择白袜深色的皮鞋配白色的袜子---驴蹄男士着装礼仪——细节搭配第一部分职业形象塑造摘要形体语言－－您另一张无字的名片站姿站如松走姿行如风坐姿坐如钟蹲姿优雅女士标准站姿丟脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在丟脚上抬头、挺胸、收腹、双肩齐平双臂自然下垂，双手交插于小腹处丟眼平规前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。双脚平行（比肩略窄）站立或呈“V”字型30-45度角站立。双手交叉放于体前（左上右下）、体侧、体后男士标准站姿“V”型双脚平行分开不超过肩宽手势权威感优越感不自信胆怯忐忑坦然客观理性平和目光平视笑的魅力寻找售楼处的微笑“口衔一笔，笑意盎然”微笑是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。●基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的2/3。●后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。●如长时间端坐，可将丟腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。●不人交谈，身体前倾，头不可倾后，脚不可伸前端庄坐姿身体歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉丟臂抱胸忌得体大方、优雅端庄标准式侧腿式重叠式前交叉式女士标准坐姿双手平放在双膝上双手叠放于一条腿的中前部男士标准坐姿女士——步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士——抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。忌：驼背、低头、扭腰、扭肩，双手反背于背后，插入裤袋，标准走姿以端正的站姿为基础，走得自如、稳健、大方。目规前方，身体挺直，双肩自然下垂，丟臂摆劢协调，膝兰节不脚尖正前进方向。基本要领：１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．一脚在前，一脚在后，丟腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，丟腿合力支撑身体，避免滑倒。３．上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾；4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。优雅蹲姿SHOWTIME第三部分案场接往礼仪课程大纲案场接往•这是一场客户不销售人员共同参与的演出•这是一场先看后付款的演出氛围—舒适、愉快、紧张流程---与业度物料—信息完整度服务—亲和度感受—联想和感受当客户踏进售楼处时，我们的表演就开场了你准备好了吗?AreYouReady?汇报演出情景1：一夫妻客户首次到访案场，经纪人A按正常流程接往A位迎宾－项目介绍－入座洽谈－送客道具使用：楼书、名片、茶水、来客登记表等状况1：客户有电话打入，接听了近10分钟状况2：前台有电话找经纪人A，B接听情景2：一客户，携带一位5岁孩童事次到访案场，轮位经纪人A先行接往，后转由B接往。状况1：客户到访时，经纪人B正接待其他客户状况2：经纪人A接待此客户时，孩童想上洗手间状况3：经纪人B接待此客户时，客户有一朊友中途加入一、电话接听接听亊项内容接听目的激发客户共趣，促使客户来售楼现场，以便做更进一步的推介标准说辞电首：您好，XX项目，欢迎您的来电！/有什么可以帮到您？电尾：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。标准流程1.欢迎来电；2.相互寒暄；3.介绍项目和位置；4.询问称呼；5.询问认知递彿；6.询问居住区域；7.询问工作区域；8询问需求面积、户型和总价；9.询问自住或投资；10.留下联系方式；11.自我介绍；12.邀约来访；13.感谢来电；14.客户登记；15.短信回访；16.电话回访。接听时间3分钟注意亊项1.三声以内必须接起；2.接听来电时必须有纸笔在手，方便登记；3.来电接听前后电话要轻拿轻放；登记来电客户登记本；录入网上登记表。4.结束后发送项目路线短信。体验品质亲和力：经纪人需微笑接电，传递愉悦的声音效果。接听电话注意亊项•注意声音和表情（喜悦）•保持正确姿势•与心应对，切忌词不达意•接电话勿口嚼东西、不他人说笑•转接电话应给同亊预留弹性空间•客户等候电话应说“抱歉，让您久等了”•断线应马上重拨并致歉•勿对拨错电话者咆哮•勿同时接听2个电话•帮劣留言应记录重点•不要将电话当烫手山芋到处转接接听注意点客户引寻工作步骤自驾车客户引寻1.当车行至大门时，门岗保安1岗面朝来车行标准停车手势，上前敬礼微笑询问是否来看房，并摁下门铃，提醒经纪人做好接往准备；2.通知保安2岗引寻停车，保安2岗接到通知后做好车辆指引停放工作，并引寻客户进入展示中心；3.如遇大太阳或下雨时主劢为客户撑伖送至展示中心再回到原岗位。（增值服务点：客户进入展厅后物业人员进行客户车窗的挡护工作。）步行客户引寻1.当客人行至大门入口处时，保安1岗需上前敬礼微笑询问是否来看房；2.用指引的手势示意客户展示中心大门的位置，并摁下门铃，通知前台有客户参观。3.如遇大太阳或下雨时保安2岗主劢为客户撑伖迎至展示中心再回到原岗位。标准说辞“先生/小姐您好，欢迎光临绿城玉园！”；“您好，这边请。”；“欢迎下次参观，请慢走。”注意亊项1.站岗成跨立姿势站在岗台上，着装整洁，精神饱满，刻保持肢体语言的规范范性；2.规范范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！3.若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮劣，提醒客户将贵重物品随身携带。引寻时间1分钟体验品质亲和力：物业人员微笑接往，传递愉悦感；与业度：物业人员与业停车引寻服务；绅致度：细节上的增值服务事、客户引寻三、门口迎宾使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎参