CRM第1章客户关系管理导论

电子商务研发中心1客户关系管理电子商务研发中心2市场竞争的产物，赢得竞争的利器。电子商务研发中心3网络时代：新经济模式应运而生网上银行流动银行电话银行手机银行自助和代理渠道统一客户体验客户创新网点A网点B网点C客户传统电子商务研发中心4企业需要详尽、全面地了解各类客户、从而有区别的向其提供各类服务企业需要实时掌握客户需求和市场信息、从而不断创新的推出产品企业需要积极提升客户价值和自身盈利、从而需要优度规划业务流程、高效利用资源CRM在Internet时代，企业面临的种种难题……将由CRM迎刃而解!•难题一•难题二•……•难题X为什么企业需要客户关系管理电子商务研发中心5课程的目标通过本课程的学习，使大家：学习和掌握CRM的概念、内涵和价值；理解CRM的思想和理念（客户生命周期、客户价值、客户区分、客户互动、客户关系测评）；了解数据仓库和数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用;了解CRM软件系统的基本原理和简单应用。电子商务研发中心6教学内容及考核办法教学内容第一章客户关系管理导论4学时第二章客户关系管理的理论基础6学时第三章客户互动管理4学时期中考试第四章客户关系测评与维护4学时第五章客户关系管理系统2学时第六章客户信息的整合与运用4学时第七章客户关系管理能力2学时第八章客户关系管理项目实施2学时课程考核：强调动态、灵活、整体平时成绩（考勤＋课堂表现＋作业）30%期中成绩15%期末考试55%电子商务研发中心7教材《客户关系管理》（国家“十一五”规划教材）主编:邵兵家出版社：清华大学出版社版别：2010年4月第2版电子商务研发中心8推荐参考书译者:郑先炳邓运盛作者:（美）邓·皮伯斯（美）马沙·容格斯中国金融出版社(2006版)作者:王广宇清华大学出版社(2010版)电子商务研发中心9第1章客户关系管理导论电子商务研发中心10学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型电子商务研发中心11案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。电子商务研发中心12电子商务研发中心13电子商务研发中心14电子商务研发中心15电子商务研发中心16王永庆卖米成功的原因？注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）电子商务研发中心17客户关系管理核心思想CRM（CustomerRelationshipManagement）以客户为中心提高客户满意度改善客户关系提高企业竞争力电子商务研发中心18什么是好的客户关系管理一位男士，在下班回家路上，走进家门口附近的一家杂货店中，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又走回这家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看，这时你如果是杂货店的老板，你会怎么做？电子商务研发中心19如果是好的「客户关系管理」，这个老板通常会走向那位先生然后告诉他：张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家宝宝的食欲。您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打9.5折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。电子商务研发中心201.1客户关系管理的产生和发展1.1.1客户关系管理的产生原因•客户资源价值的重视（管理理念的更新）；•客户价值实现过程需求的拉动；•技术的推动图1.1CRM产生的原因电子商务研发中心211、客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势增加客户回头率，总成本下降；如果忠诚客户占较大份额，也会降低企业成本；联邦快递的创始人弗莱德•史密斯：“要想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”市场价值和品牌优势信息价值：客户信息是企业最为重要的价值网络化价值电子商务研发中心222、业务需求的拉动（P4）1）来自销售人员的声音2）来自营销人员的声音3）来自服务人员的声音4）来自客户的声音5）来自经理人员的声音电子商务研发中心233、技术的推动IT可以帮助企业做到：在正确的时间，以正确的价格通过正确的渠道，向正确的用户，提供正确的产品（或服务）客户关系管理是一个过程，企业通过这个过程，最大限度地掌握和利用客户信息，以保留住客户，并增加客户满意度，这些过程都是通过CRM软件等信息技术的形式加以实现。电子商务研发中心241.1.2客户关系管理产生的背景（补充）电子商务（E-business）=IT＋Web+Business在Web平台上，用IT技术实现各类业务。电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果：（1）客户关系管理（CRM）（2）企业资源计划（ERP）（3）供应链管理（SCM）电子商务研发中心25企业内部财务、后勤生产、制造人力资源潜在客户现有客户采购运输库存包装供应商物流公司ERPCRMSCME－business营销销售服务电子商务研发中心261.2客户关系管理的含义①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。GartnetGroup强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。②卡尔松营销集团（CarlsonMarketingGroup）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。③Hurwitzgroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。④IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。电子商务研发中心27本课程对CRM的定义简单定义：客户关系管理是一种旨在通过改善供应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值的商务战略。完整定义：CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。电子商务研发中心28客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施三个层面。其中：理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的“铁三角”图1.2CRM铁三角电子商务研发中心29CRM铁三角CRM理念：客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。CRM技术：客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法。技术是客户关系管理不可或缺的组成部分。软件系统是客户关系管理技术的重要内容。客户关系管理技术还包括数据仓库、数据挖掘、呼叫中心等内容。CRM实施：实施是客户关系管理成功的关键。电子商务研发中心30客户关系管理的目标客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利——通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。电子商务研发中心31观看视频CRM介绍（3:44）电子商务研发中心32海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念海尔集团副总裁周云杰每天上班的第一件事是登陆海尔的CRM网站，按地域和产品查看销售信息。作为海尔集团商流本部的负责人，他会敏感地发现任何异常的情况。事实上，此类信息在14年前也有，那时周云杰刚刚分配到海尔一年。那时是铁制的档案盒，里头有海尔的销售员手写的每家商场的销售档案。如今，海尔的客户档案盒已经被CRM信息系统取代，但是周云杰强调，CRM（客户关系管理）不仅仅是一个技术手段，而是企业对待客户的态度，即使没有这些软件系统，海尔仍然会非常重视与客户的关系。电子商务研发中心33海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念C：客户海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。从2000年开始，海尔将以往以产品线为单元的客户管理整合为按区域划分的客户管理。此后海尔的三类经理将各司其职：产品经理负责了解产品知识并实施营销策略；客户经理发现客户需求并满足客户需求；型号经理找寻市场机会开发新产品。电子商务研发中心34R：关系国美与海尔的关系曾经不如人意。双方在做生意的理念上有差距：国美坚持提供价格最低廉的产品，而降价却是海尔最不愿意做的事情。然而，2003年1-4月，海尔与国美在北京市场上的关系发生了大转折：销售额比去年同时期增加了4倍以上，国美成为海尔在北京市场销售额最大也是最重要的客户之一。不仅如此，国美与海尔还达成了战略伙伴关系，在北京市场上共同展开营销活动，进行强势联合。张瑞敏强调的速度也是和国美合作的一个法宝。像按顾客需求定制产品的采购方式，我们与其他企业之间也采用。但是海尔的反应速度比较快，对我们需求的跟进速度快。李俊涛说，这种反应速度体现出海尔对客户需求的把握度，说明海尔略高一筹。海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念电子商务研发中心35海尔客户关系管理CRM的最高心法树的理念M：管理周云杰按照三个阶段来划分海尔的客户关系管理1984年-1991年的名牌战略阶段；1991年-1998年的多元化阶段；1998年至今的国际化阶段。目前，海尔通过CRM技术实现了与客户的“零距离接触。海尔产品在各个销售点的每日销售情况在系统中会很快查询出来。具体说来，客户可以通过海尔的CRM网络获得三种服务：网上财务对账、费用查询等在线账务服务，管理咨询、客户投诉服务，以及企业文化、产品推介、促销活动等网上信息服务。对海尔内部的员工来说，他们作为内部客户可以享受到库存查询、日期查询、客户进销存查询、商业智能分析等在线系统服务。电子商务研发中心36思考从上述案例中，你得到什么启发？海尔CRM的根、树干和树叶分别是什么？电子商务研发中心37海尔CRM的内功心法：客户关系是树根信息技术是树干销售结果是树叶CRM是拆除企业与客户之间的“墙”；快速获取客户定单，快速满足用户需求；缩短销售周期，降低销售成本的目的；使企业在最短的时间内了解并解决客户在营销和使用产品过程中遇到的问题；大幅度提高销售业绩与客户满意度。电子商务研发中心38电子商务研发中心39电子商务研发中心401.3客户关系管理系统CRM软件系统是一种以IT技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程的变革，帮助企业最终实现以客户为中心的软件产品。电子商务研发中心41客户关系管理系统的一般模型电子商务研发中心42客户关系管理系统的一般模型实现对营销、销售和客户服务三个部分业务流程的信息化；在营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划；销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是建立销售订单，实现销售额；客户购买企业通供的产品和服务后，还需要对客户提供进一步的服务与支持。电子商务研发中心431.3客户关系管理系统的类型1.2.1按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CR