品质管理报告及有关构建策略

品質管理報告指導教授:郭瑞祥白健二工管三:劉皓維謝志峰施淙瀚蕭志宣陳姿月亞都麗緻飯店研究動機研究飯店業的服務品管研究以亞都飯店為代表的商務飯店分析亞都飯店並品質改進飯店業簡介飯店業與其他服務業不同處飯店的分類現今的飯店市場台灣主要飯店區隔定位加入國際連鎖組織國賓亞太凱悅希爾頓老爺桃園西華力霸凱撒高雄華園遠企來來亞洲導向客源國際導向客源中信統一晶華福華環亞兄弟圓山亞都華國美麗華華王長榮桂冠獨立經營亞都麗緻飯店簡介亞都的歷史與現況RITZ亞都的藝術風格亞都經營理念及目標市場亞都飯店的經營模式亞都飯店的目標市場傲人的服務傳統一般模式及亞都模式董事長總經理各級幹部基層員工第一代服務員工各級幹部總經理董事長十大構面（TENDIMENSIONS）1.實體性(TANGIBLES)定義:硬體設施功能及外觀ex:飯店房間美觀整齊？飯店商務中心設備是否一應俱全？2.可靠度(RELIABILITY)定義:可信任地和正確地執行承諾服務的能力ex:服務員總是能第一次就做好工作和服務？食物的烹飪是否清潔？十大構面（TENDIMENSIONS）3.反應力(RESPONSIVENESS)定義:服務員提供顧客及時服務的意願ex:服務員完成服務的速度快慢？顧客開口前，服務員先發現問題？4.勝任力(COMPETENCE)定義:完成服務必備的知識和技巧ex:服務員回答顧客問題的正確與否？服務員的建議或說明是否清楚詳盡？十大構面（TENDIMENSIONS）5.禮貌性(COURTESY)定義:服務員的禮儀及態度ex:服務員的儀表態度？服務員對顧客隱私的尊重？6.信用度(CREDIBILITY)定義:提供服務的誠實及可信度ex:飯店提供服務是否準時？飯店收費的帳目是否清楚詳盡？十大構面（TENDIMENSIONS）7.安全性(SECURITY)定義:使顧客免於危險和疑慮ex:飯店的保全系統和災難防護是否完善？服務員的操守？8.可接近性(ACCESS)定義:顧客取得服務的便利性ex:顧客取得飯店資訊便利與否？付費的便利性？十大構面（TENDIMENSIONS)9.溝通力(COMMUNICATION)定義:顧客與提供服務者的資訊交流及互動ex:服務員的語言能力？顧客表達意見的管道？10.了解顧客(UNDERSTANDINGCUSTOMERS)定義:瞭解顧客的需求和偏好ex:服務員是否會主動關心及詢問顧客？飯店為主要顧客建立個人資料？服務品管的架構Gap1:管理者認知與消費者之間的差距Gap2:品質管理目標與設定的差誤Gap3:實際執行與品管目標之間的差距Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距五大GAP研究方法架構PersonalneedsPastexperienceExternalcommuni-cationsWordofmouthExpectedservicePerceivedservicePerceivedservicequalityTenDimensionsofServiceQuality研究流程飯店參觀蒐集資料設計問卷問卷調查SPSS統計分析結果提出問題與建議品質機能展開品質屋△弱負相關員工訓練飯店主體飯店設備位置X強負相關○弱正相關◎強正相關┼專業素養訓練┼EQ訓練┼道德要求┼顧客至上的理念┼裝潢溫馨雅致┼建材強韌度┼建材裝潢防火性┼逃生及救火設備┼保安系統┼使用電腦┼完善的清潔設備┼飯店近商圈飯店房間內部整齊美觀○◎△X實體性飯店地理位置佳◎顧客要求至受理的等待時間短○◎反應力員工服務速度快◎○○員工態度親切○◎○服務之收費帳目清楚正確○○◎餐飲私人盥洗用品衛生乾淨○○◎保證性保全及災難防護措施穩當○△○◎○◎亞都飯店SWOT分析Strength:Weak:再次住房率高地點欠佳良好組織架構與管理實體空間不大形象與定位鮮明國際組織認同Opportunity:Threaten:商業旅客成長空間大整體經濟不景氣連鎖飯店發展飯店產業競爭激烈BYEBYE！！阿月淙瀚皓維Skiky志峰