店务管理

店务管理讲师：目录1、店务管理的目的和重要性2、人员3、店铺环境4、货品5、各类文件和表格的管理店务管理的目的和重要性更加明确工作职责；合理的分工；清晰工作思路；营造良好的运营环境和氛围：1、可以提高我们的工作效率和质量2、可以提高员工与员工之间的有效沟通3、可以提升专柜与公司之间信息的快速反应4、可以提升终端统一陈列模式的形象，并且可以延续陈列执行力度。5、可以让单店的销售业绩达到理想的状态。人员职责分工执行监督要求店员工作职责1、遵守公司与店内的一切规章制度。2、有团队精神，以客为主，努力完成个人目标及店内整体目标3、仪容仪表规范，注意自身形象。4、提高销售技巧，熟知货品知识。5、掌握基本货品陈列技巧，协助店铺做好货品陈列。6、做好店内卫生工作，保持整洁程度。7、服从管理，主动配合店长工作。8、做好店长分配的其他工作。9、向公司提供各项建议及各人想法。店员每日例行工作1、进行卫生打扫工作，动作快捷，干净利落。2、检查店铺货品陈列（包括清洁程度、陈列原则和美观程度等）。3、参加例会，明确自己当天的个人目标，掌握整体及个人销售完成情况。4、检查店内设施是否已准备就绪，自身个人装备是否已具备，精神饱满准备营业。5、要时刻保持店铺卖场、后库清洁，经常进行清洁，给顾客一个良好舒适的购物环境。6、确保库内货品摆放整齐，内外包装完好，包装袋破损及时修补或更换。7、确保库内货品按货品类别摆放，同款摆放一起，熟知货品摆放位置，便于查找。8、确保以最佳销售方式推销货品，引导顾客购买多件货品，多做附加推销，不断总结售货经验，熟知各货品知识。9、填写销售日报，交接班本，需做好货品盘点及交接记录。10、离开店铺前，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。店长工作职责1、全面负责店内管理，主持每日例会并及时跟进其例会内容。（可交接班是进行）2、贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。4、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样。5、分配、监督、检查跟进店员的工作及表现。6、填写各类报表、市场信息及时反馈。7、搞好店内促销活动，熟练掌握货品陈列知识。8、突发事件应变、处理。9、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。店长每日例行工作1、店内人员工作分配。2、确保店内卫生、货品管理及值日工作等店务的正常运行。3、认真详细填写店长所需填写的各类报表，报告等，并按时传送4、及时准确把当天的票据及日报等发到相关人员手中。5、积极配合公司有关人员进行调配货品工作，做到及时准确。6、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。7、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放及货品安全性。8、清楚的向店员讲解各项促销活动细节，并做好安排工作。店长每日例行工作9、例会；店长每天必需要与员工开例会，相互鼓励和检讨工作中的不足（可以在交接班时，前提10分钟）例会内容如下：a,鼓励(销售、员工提升的地方、做得好的事情）b,检讨当天和前一天的售货、补货情况，是否应改进。c根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人每日销售目标。d,检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。e,合理计划安排当天的工作。f,及时传达公司下发的制度和文件。g,教导店员销售及待客服务技巧。n,教授货品知识等。I,跟进记事簿上的特别事项。仪容仪表（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱；（2）上岗牌要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方；（3）工作鞋要每天清洁擦净；（4）要淡妆上岗，适合本品牌风格的妆容，不得妆容怪异或个性；（5）口气清新，不得吃异味食品；（6）不准戴大型耳环；（7）不擦厚重脂粉，浓烈香水；（8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油；（9）项链不可太夸张；（10）女同事头发过肩应扎起，发式要美观、整洁；（11）不可梳怪异发型，染怪色头发；（12）在店铺内禁止配戴或使用手机。行为准则（1）营业时间内员工要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重，动作干净利落快捷；（2）在店铺内不得依靠货柜，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈；（3）在店铺内不得闲谈，不得私自会客；（4）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突；（5）在做其它工作时，随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客；（6）店铺内不得出现空屋现象；（7）顾客进店时，店员迎宾时站立要面向顾客，面带微笑，要有目光接触，要掌握好打招呼的最佳时机，顾客进店后及时向顾客介绍产品，身随客动，随机应变，不可步步紧跟顾客，不停寻问，以免使顾客生厌离去；（8）售货过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务；（9）顾客决定购买后，店员应动作干净利落地开单并打好包装，核对物品，顾客交款后双手将包装袋交于顾客，并简要向顾客介绍一下服务承诺，然后周到的把顾客送到门口道声“谢谢，欢迎再次光临！”营业环境（1）随时保持专柜的整洁、干净；（2）店内设施保持完好，如有破损及时申报和修补；（3）店内橱窗、玻璃、货柜、店标、地面、装饰物等卫生清洁；（4）收银台要整洁，物品摆放有序，无杂物，日报及各种文件要注意保密性；（5）货品摆放整齐有序，按陈列要求原则每周更换一次陈列；（6）后仓要时刻保持清洁，衣物、水杯、等杂物和办公用品等要摆放有序；货品收货补货退货盘点调货陈列货品陈列1、新货到后必需按照陈列要求对专柜的货品进行陈列调整；2、经常对专柜货品陈列进行检查；3、时刻保持柜台货品合理性，保持合理的陈列数量；4、注意柜台陈列货品细节，包型整理是否到位，如吊牌是否外露、五金贴膜是否去除等；货品陈列5、新到货品、特价货品、推广货品是否陈列到位；6、随时检查陈列道具，及时更换使用不当和破损的道具；7、已销售的货品应立即补上陈列好；如断款按陈列要求做搭配陈列；8、柜台上的陈列每周必需更换，做好防水防损耗处理。做好护理工作。收货1、检查货品外包装收到货品时须仔细检查外包装是否完整，如有破损可以拒收或当送货员面清点货品，并要求其签名确认，如数量不符则协助公司相关人员追究承运方责任。2、清点箱内货品开箱时注意不要让利器划损箱内货物。清点货品时与出货单核对，若实物与出货单明细不符（如款号，金额，数量等不付），应及时上报公司。3、检验货物收到货品及时完成货品的检验，若有残次，应及时通知公司相关人员。4、整理货品：按陈列要求陈列出样；其余的货品归类入仓。补货1、补货要根据店铺实际库存和销售分析情况进行补货；2、节假日或店内有促销活动时，预算销售及货运时间提前补货；3、补货后及时跟踪货品的配发情况。调货在销售过程中有客人订货或小量团购货1、先向公司申请，由公司相关人员确认好后才能接收客人订金。2、另要告知顾客到货情况和时间。3、如果有其它专柜需要调货必须积极配合并要注意检查好货品的完好性再给与答复退换货1、与公司之间退换货：保持产品包装整洁、完整，不影响二次销售。填写申请单，注明退换理由，传真至公司，由公司安排执行退换2、与顾客之间退换货：首先请顾客出示购物小票，并检查货品情况；不是产品本身的质量问题，售出产品时间超出一个月，不予退换；因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内；顾客调换商品的价格低于原商品价格，可让顾客挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，一概不赊欠，不退款如所调换商品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额所有的退换货必需向公司相关人员申请，并经得同意后才能退换。盘点盘点流程：1、日期：每月底2、负责人：店长3、方法：分区负责，初盘加复盘。1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表；2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）；3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘；4）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。5）需要写盘点总结表注意事项：1、每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）；2、每天填写日销售报表，方便定期整理；3、每月月初，将上月销售、存报表反馈（传真）至公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况；4、店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施各类文件管理各类文件和表格资料依性质不同，归类于不同的文件夹内，便于快速查找。具体分为3大类：文件（人事、货品、沟通函）表格（人事、货品、报表）记录（接交、月周例会、特殊事情）人事文件公司政策通知：员工任命通知：各项修改通知：人事调整通知：收到以上通知文件后由店长让当事人签名确认后回转公司，并做好工作交接和安排，另外需分类存档好。由区域负责人监督执行，巡店时检查执行和文件存档情况。人事表格排班表：由各店长根据各店实际情况在每月29号把下月的工作安排好，由区域负责主管或经理审批经过执行，并由各人员签名确认调班或补休表：由当事人申请签名，给对接人阅读后签名确认，再给店长根据实际情况签名后向区域负责人审批加班申请表：由店长或区域负责人申请，写明加班原因、时间、人员安排，经公司相关老总、人事部、财务等相关人员签名确认人事表格考勤表：由店长填写执行，月底让被考勤人签名确认。工资表：店长填写初稿，由区域主管或经理复核，给公司相关部门审核。员工意见反馈表：员工在生活中和工作中有什么想法和建议都可通过意见反馈表与公司沟通，填好直接寄或传真至公司老总。人员状况分析表：由直接负责人填写,填写必须真实,不要有私人感情因素工作交接表：由当事人填写，交待没做完和后续跟踪事情；公司和直接领导下达的文件和指令。货品表格进、销、存电子表：区域主管或店长及时（一天一次）把货品流动情况准确的录入电脑销售明细表：由当班或当事人把当班当天的销售明细填写到表上，第二天由店长检查核对。每周或十天由区域主管收集作数据分析。个人销售明细表：由当班或当事人把当班当天的个人销售明细填写到表上，由店长检查核对。星期一由店长根据个人销售数据核对任务完成情况，并报区域主管。商场各品牌排名表：由晚班员工把当天各专柜销售金额填写到表上，并报和当天的销售数据用短信报区域主管，由店长检查。赠品登记表：由当班或当事人把当班当天，所赠送货品登记好，所赠送商品必须是公司同意的。必须有客人签名和留下电话。店长和区域主管监督执行。货品表格销售分析表：根据销售明细、个人销售、商场排名由区域主管协助店长做销售分析，区域主管复查清楚，交零售经理。区域主管根据销售数据进行货品调配补、退货表：根据销售数据和实际情况由店长做补货、退货申请（附明细）。由区域主管审核转公司相关部门。盘点表：由各品项负责人初盘实物明细签名，由店长复盘核对进销存，查清楚后签名确认，转区域主管审核后，再转相关部门审核签名执行。盘点小结表：根据盘点明细和实际情况由店长做盘点小结，与盘点表一起转区域主管。盘点分析表：根据盘点明细和盘点小结由区域主管协助店长做盘点分析，与盘点表一起转区域主管审查。交公司零售经理。记录各项文件和表格月例会记录：周例会记录：每天工作交接本：店铺环境记录：店务管理团队执行责任？谢谢大家！