20120308 《物业管理服务运营评估工具》(霄八)

运营评估打分标准：5-完全符合要求且较出色；评估人员：苏宝炜、韩景奇、韩宇2012年2月28日4-符合要求；3-基本符合要求但存在一些问题；陪同人员：张永安白雪2-多数出现不符合要求；1-不符合要求但做了少量的工作；0-完全不符合要求或项目入住前期，此项业务未开展工作。评估标准备注1.1.1有必要的物业管理用房种类设置。1.501.1.2物业管理用房硬件配置及使用正常。2.001.2.1设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2.501.2.2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片。2.501.2.3公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。2.001.2.4提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。——高端住宅物业管理服务运营评估工具一、规范化管理要求6913项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估评估情况记录（证据编号）6910公示不在本项目现场评估项目评估内容量化结果工作场所及场地1.1物业管理用房。1.2客户服务场所。691116912参与人员：评估日期：第1页1.2.5客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。——1.2.6设置并公示24小时服务电话。——2.1.1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3.002.1.2建立物业服务工作记录。2.502.1.3按照管理程序执行，或若实际流程与管理程序存在差异，则及时对管理程序改进、审批。3.002.1.4操作程序/规程下发到相关专业班组，抽查1至2个专业班组。2.002.1.5管理规章制度做到持续改进。3.002.2.1建立突发公共事件的应急预案。3.002.2.2雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施执行情况。2.502.2.3事故报告及处理记录建立报告制度，抽查1至2份事故报告及跟进处理记录：事故处理报告书写、审核、呈报流程与预案相符。2.002.2.4建立工作计划及总结，抽查2至3份周/月工作计划及工作总结。2.503.1.1建立记录管理台帐，且便于检索。2.00发生过紧急事件,但未能处事相关记录693069316929已下发，未提供相关记录前期入住阶段，未正常运营，暂不进行评估工作场所及场地1.2客户服务场所。6932无记录台帐,6920前期入住阶段，未正常运营，暂不进行评估6927、6928只有少部分692413.1工作记录管理。2管理规章制度管理工作记录及档案管理32.1管理规章制度建立。2.2应急预案编制。第2页3.1.2工作记录管理方式有效，易于追溯。2.503.1.3抽查资料检阅记录，抽查被借阅过资料无缺损。——3.1.4交接班记录、工作日志等齐全、完整。3.003.1.5抽查2个值班、交接班记录，交接问题的跟进情况。——3.1.6建立例会的会议纪要，且会议布置的工作跟进良好。2.003.2.1建立物业管理档案及台帐。3.003.2.2配备专职档案管理人员，有档案资料室。3.003.2.3应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。——4.1.1设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。——4.1.2设置必要的安全警示标志。——4.1.3建立文件资料管理标识、规范化程度、易于使用程度——4.2公共通道标识管理。4.2.1建立正确标识、标识的统一性、规范性、标识的维护。——4.3人员标识。4.3.1员工分岗位统一着装，佩戴标志工牌。3.00评估标准备注评估项目评估内容量化结果评估情况记录（证据编号）未能出示记录未发生，暂不进行评估未发生，暂不进行评估部分有记录6919未发生，暂不进行评估69216915、6917二、人员及培训管理档案有兼职人员进行管理标志标识管理4.1标志管理。6922标志标识由营销负责，暂不进行评估标志标识由营销负责，暂不进行评估标志标识由营销负责，暂不进行评估标志标识由营销负责，暂不进行评估3.2档案管理。3.1工作记录管理。4工作记录及档案管理3第3页1.1.1项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，项目负责人信用信息档案登记在册人员（如有）。——1.1.2从业人员按照相关规定取得职业资格证书。——1.2.1配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。——1.2.2按需求配备具有外语会话能力的管理人员（如有）。——2.1.1建立培训体系，定期组织培训与考核。1.502.1.2建立培训计划，与变化可以适时调整，并保留记录。1.502.2.1按培训计划实施，培训记录齐全。3.002.2.2实施培训考核、评价，记录齐全。2.502.3.1按培训计划实施，培训记录齐全。1.502.3.2实施培训考核、评价，记录齐全。1.502.4.1按培训计划实施，培训记录齐全。1.502.4.2实施培训考核、评价，记录齐全。1.50评估标准备注1.1.1在收费、财务管理等方面执行有关规定。——1.1.2按合同及相关规定收取各类费用。——评估项目有开展，无记录评估内容量化结果评估情况记录（证据编号）1人员管理2.1人员培训制度建立。暂不进行评估6923暂不进行评估口头考核有开展，无记录有开展，无记录有开展，无记录暂不进行评估财务管理1.1财务管理制度执行。1项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估2.3在职员工日常培训。1.1任职要求及任职资格。1.2人员配置。2人员培训三、经营管理无记录无要求暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估2.2新员工职前培训。2.4正常服务期员工再培训。第4页1.1.3费用收支凭证。——1.2.1检查年度预算制度建立情况。——1.2.2预算执行情况，并进行往年度对比。——1.3.1物业服务费收支情况每半年公示一次。——1.3.2物业服务费收支情况公示内容符合法规要求及合同约定。——2.1.1确立明确的物业服务费用收缴指标。——2.1.1物业服务费用收缴率完成情况（月度及年度）。——2.2.1按年度编制预算。——2.2.2月度费用按照年度预算执行。——3.1.1提供特约服务清单、收费标准，适当形式公示。——3.1.2服务符合合同约定或业主需求。——3.1.3有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。——3.2提供便民服务。3.2.1便民服务有计划、记录。——评估标准备注1.1.1建立了物料管理台帐，帐目清晰。4.01.1.2建立了备用材料二级库管理台帐（如有）。——评估项目评估内容量化结果项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估评估情况记录（证据编号）项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估1.2预算管理。物料管理流程2.2预算执行状况。财务管理1.1财务管理制度执行。1物业费收缴状况1.3收支情况公示。3特约服务、有偿服务、便民服务2四、库存物料管理13.1提供特约、有偿服务。2.1项目费用收缴情况。1.1物料管理台帐。项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估第5页1.2.1制定了物料采购计划，及办法的执行情况。4.01.2.2制定了物料入库检验办法，及办法的执行情况。4.01.2.3制定了物料领用办法，及办法的执行情况。4.01.2.4制定了不合格品控制办法，及办法的执行情况。4.02.1.1抽查物料月采购计划。4.02.1.2月采购计划跟进实施记录。4.02.2.1物料入库前有指定人员进行现场检验，并抽查检验记录。3.02.2.2物料入库有记录，并易于追溯。4.02.3.1对物料的领用建立了有效记录。4.02.3.2对备用物料(或二级库内物料)的领用建立了有效记录。2.52.3.3建立个人工具领用记录。4.02.3.4建立公用工具领用记录，明确保管形式与责任人。4.02.4.1对物料进行定期盘点，抽查记录。4.02.4.2对备用物料(或二级库)进行定期盘点，抽查记录。4.02.5.1对不合格物料或报废物料，有明确的处理方法。4.02.5.2对不合格物料或报废物料处理有记录，并易于追溯。——22.4物料定期盘点记录。2.5不合格物料处理记录。2.3物料领用记录。物料管理流程物料管理记录2.1物料采购计划。五、专项服务委托管理11.2管理流程的制定和实施。2.2物料入库检验记录。IMG-0010第6页评估标准备注1.1.1签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。——1.1.2专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。——1.1.3专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。——1.2合同评审记录1.2.1外包合同实施评审，并保持记录。——1.3服务委托管理范围界定1.3.1服务委托管理范围界定明确，并有文字表述。——2.1专项服务委托商的初次评价。2.1.1对所使用的专项服务委托商进行评价，抽查评价记录。——2.2专项服务委托商的定期评价。2.2.1对专项服务委托商的工作进行定期评价，抽查评价记录。——2.3专项服务委托商的日常工作检查。2.3.1对专项服务委托商工作过程检查、记录，对发现的问题处理。——2.4事故处理记录。2.4.1若在合同期内出现过事故，检查相关的处理记录填写完整、有效。——评估标准备注1.1.1建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。3.01.1.2成立义务消防队，配备必要的消防器材，消防管理人员应掌握消防基本知识和技能。3.01.1.3逐级签订消防安全责任书。2.51.2.1消防设施平面图、安全疏散图。——2评估项目评估内容量化结果评估情况记录（证据编号）消防安全、风险防范综合管理1.1明确消防安全工作任务、责任范围。服务委托管理服务的监督及评价六、消防安全、风险防范管理1评估项目1评估内容1.2危及人身安全部位有明显标志和具体的防范措施。评估情况记录（证据编号）1.1服务委托合同内容及订立。量化结果项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估项目入住前期，此项业务未开展，暂不进行评估第7页1.2.2安全标志设置清单，设置合理。——1.2.3消防器材及其标志完好——1.2.4危及人身安全部位的防范措施。1.01.2.5雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施执行情况。3.01.3.1消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。——1.3.2每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。3.01.3.3消防器材、设施保养计划并定期巡视、维修养护、检测。——1.3.4发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。3.01.3.5消防设施设备可随时启用，消防通道畅通。——1.3.6设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训、演习计划完善、有记录；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。3.0消防安全、风险防范综合管理11.3消防安全日常管理及宣传教育。1.2危及人身安全部位有明显标志和