海天大酒店管理模式

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料～～～～～～总目录～～～～～～～前言一、员工手册┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1二、总经理室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三、营销部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20四、前台部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38五、客房部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86六、餐饮娱乐部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄17七、工程部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄328八、行政办公室┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄396九、人力资源部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄408十、计划财务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄434十一、采购部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄480十二、保安部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄487十三、商场部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄536十四、运输服务部┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄553～～～～～～～目录～～～～～～～一员工手册（一）海天大酒店简介┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄1（二）海天经营管理理念┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（三）我们的职责┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄4（四）经营管理机制┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（五）劳动管理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄5（六）员工守则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄6（七）员工劳动报酬┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（八）员工福利┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄9（九）奖励政策┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11（十）处罚条例┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄13（十一）安全规则┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄15（十二）环境保护与能源节约┄┄┄┄┄┄┄┄┄16精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二总经理室一岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（一）总经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18（二）总经理秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄18三营销部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄20二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄21三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（一）营销部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄22（二）副经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄23（三）旅行社市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄24（四）日韩市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄25（五）政、企市场主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（六）销售代表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄26（七）广告策划主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄27（八）市场分析主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（九）美工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十）内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄28（十一）预约部主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄29（十二）预约员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30四、工作项目、程序与标准（一）电话预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄30（二）传真预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄31（三）更改预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（四）取消预订┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄32（五）预订单存档┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄33（六）旅行社接待工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（七）常住客业务程序及标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄34（八）接待大型活动的工作程序及标准┄┄┄┄┄┄36（九）广告策划的工作程序┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄37四前台部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄38二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄39三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（一）前台部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（二）前台部经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄40（三）前台部内勤┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄41大堂副理一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42二、工作、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄42（一）为VIP办理入住手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（二）为VIP办理离店手续┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（三）解决客人需求┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄43（四）客人投诉的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（五）客人物品丢失的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄44（六）客人损坏酒店财物的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（七）紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（八）停电紧急情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄45（九）医疗服务情况的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十）客人受伤事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄46（十一）客人死亡事件的处理┄┄┄┄┄┄┄┄┄47（十二）夜班大堂副理的工作┄┄┄┄┄┄┄┄┄47接待问询处一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（一）接待、问询处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（二）接待、问询处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄49（三）接待、问询员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50二、接待工作的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（一）办理客人登记┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄50（二）查预约┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（三）团队的接待┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51（四）作预期离店报表┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄51总机一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（一）总机管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（二）总机领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄53（三）话务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（一）班前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（二）转接电话┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄54（三）请勿打扰┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（四）长途锁住┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（五）叫醒服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄55（六）传呼系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（七）电脑系统┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄56（八）消防中心报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（九）客人及员工报警┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57（十）机台保养┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄57商务中心一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（一）管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄58（二）文员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（一）岗前准备┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（二）发送传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄59（三）接收传真┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（四）复印┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄61（五）中、英文打字┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（六）电脑出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄62（七）打字机出租┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（八）手机充电┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄63（九）秘书服务┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄65（十）冲洗胶卷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66（十一）名片印刷┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄66三、通信纪律与保密制度┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄67行李处一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（一）行李处主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（二）行李处领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄69（三）行李员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄70二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（一）散客入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄72（二）散客离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄74（三）团队入店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄75（四）团队离店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄76（五）寄存行李和提取行李┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄77机场接待一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（一）机场接待管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（二）机场接待员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄78（三）接待驾驶员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（一）迎接客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄79（二）接待VIP客人┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80（三）向散客推销酒店┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄80票台一、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（一）票台主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（二）票务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄82（三）票务会计┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄83二、工作项目、程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（一）电话预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（二）传真预定┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄84（三）客人直接购票┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄85精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五客房部一、部门概述┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86二、部门组织机构图┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄86三、岗位职责与工作内容┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（一）客房部经理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（二）经理助理┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（三）秘书┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄87（四）电话员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（五）成本核算员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（六）保管员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄88（七）楼层白班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（八）夜值管理员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄89（九）中班主管┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十）领班┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十一）楼层服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄90（十二）办公室夜值服务员┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄91（十三）计件工┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄92四、工作项目、程序与标准（一）客房白班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄93（二）夜值管理员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄93（三）中班主管的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄94（四）办公室电话员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄94（五）成本核算员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95（六）仓库保管员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄95（七）领班的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（八）服务员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄96（九）清扫员的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄98（十）办公室夜值服务员的工作程序与标准┄┄┄┄98（十一）计件工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄┄99（十二）擦玻璃工的工作程序与标准┄┄┄┄┄┄99（十三）房间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄100（十四）卫生间检查的程序与标准┄┄┄┄┄┄102（十五）打电话的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄104（十六）开门与关门的程序与标准┄┄┄┄┄┄104（十七）做床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄105（十八）开夜床的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄105（十九）房间清扫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄106（二十）卫生间清洁的程序与标准┄┄┄┄┄┄107（二十一）服务员计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄107（二十二）计件工计划卫生程序与标准┄┄┄┄┄108（二十三）翻床垫的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄108（二十四）送服务的程序与标准┄┄┄┄┄┄┄┄109（二十五）特殊情况处理标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄110（二十六）安全工作标准┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄┄11