海龙大酒店西餐厅培训手册

海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步餐饮部西餐厅培训手册——餐饮部部分〖第一版〗文件编号:ZZHL/ZP10001--2011发布日期：二0一0年月日实施日期：二0一一年2月1日海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程---領檯做什麼如何做備註海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數收餐券（若無餐券）帶位就指定座位時將電話轉接取消準備掛好耳機、ORDER單開始營業時將領檯桌移開面帶微笑並向前一步問候客人「早安您好！」確定客人總共用餐人數，並且為其安排適當的座位數，或是已經有同伴先行進入，為其指引方向。幫您收一下餐券！確實清點餐券數與實際人數符合開OREDER單，是我們房客可入房客帳，退房實再結帳，請簽房號登記人正楷簽名帶領客人至座位，沿路視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個座位可以嗎？替客人拉開椅子於桌上掛上『用餐中』小卡，並告知客人用完餐離席時將小卡放回桌上木桶內將多餘的餐具收回至備餐區歸位祝用餐愉快！耳機掌控現場桌位數運作狀況通報用隨時保持面帶微笑，向每個客人問好致意，無論是否用餐，或是以用餐完畢不足者，請客人補簽ORDER單房客請直接簽房帳，以加快結帳速度。外客者請先至出納結帳。付現金或刷卡時詢問是否要統一編號若客人不喜歡，則立即為其更換座位若有兒童時，詢問客人後，為其增加兒童椅、兒童餐具，或適時增減座椅，以放置嬰兒推車或是輪椅等海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程---領檯做什麼如何做備註海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步帶好座位後客人離開餐廳時座位客滿時有空桌時早餐結束後的工作迅速返回領檯迎接下一桌客人問候客人、謝謝光臨！與客人道再見先向客人說抱歉，並登記其房號、人數，依序安排入座對不起！目前客滿，請等候約5分鐘我們會儘速安排入座！請客人至候餐區等候至候餐區依序通知客人收餐券後迅速帶客人到空桌早餐結束前三十分鐘，將餐廳桌面的擺設更換成午餐所需之狀態將早餐ORDER單整理好歸位並準備好午餐ORDER門口海報隨著餐期、或團體訂餐做更動、或張貼協助餐檯之變換客人離席時是否有將掛牌放回木桶內！客滿時客人火氣都會非常大，此時務必非常有耐心，向客人解釋清楚，並面帶微笑，向客人說抱歉務必依序叫號餐券不可先收，務必等有空位，進入餐廳時才收，以免造成誤會海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程---餐檯看管海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步做什麼如何做備註開始營業前的準備工作餐期進行中餐期結束前將電燈、空調、音樂、保溫鍋電源打開，火罐頭點火營業前15分鐘將保鮮膜撕開，菜蓋打開放置正確之菜牌卡檢查大餐具與菜色是否符合檢查客用餐具、餐盤是否足夠、與食物是否搭配檢查食物的品質，以及擺設、裝飾是否美觀檢查菜色是否完全出齊檢查客用餐具、餐盤數量是否足夠，不夠者，立即補齊檢查大餐具及其底盤是否過髒，或是移位、消失，並立即更換、補齊檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨隨時留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補菜檢查保溫鍋溫度，已滿套電沒察覺現場適時指引客人餐具方位或代為奉上對不起！打擾一下，早餐共映到10：30請把握時間取餐謝謝收餐檯前十分鐘時，將保溫鍋電源關掉，時間到時才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內要加熱水，撕保鮮膜不可殘留於鍋子上電器用品有問題需儘速通報處理注意河馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對容易出問題的食物、飲料進行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報注意疊餐盤、咖啡杯、湯杯的數量，不可疊太高最高不超過7吋、9吋盤25個湯杯4個湯碗5個咖啡杯4個住房率超過七成時，保溫鍋的菜剩下一半時便需要通知，以免來不及補菜於收餐檯前十五分鐘時，通知每一桌客人即將收餐檯之消息，並請其先行取海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:早餐工作流程---餐檯看管海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步做什麼如何做備註餐期結束時由外場主管說收餐才可以收餐檯！通知廚房各單位以及餐務組收餐檯將收餐車推出收取餐檯上之餐具、底盤清潔、整理餐檯變換餐檯至午餐營業所需之狀態注意：還有客人在取餐時，絕對不可收餐檯。注意：收餐檯時餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動作小音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步工作項目:早餐工作流程---座位責任區做什麼如何做備註開始營業前的準備工作與客人問早收盤子、使用過的餐具提供額外的服務注意客人是否用完餐離席客人離席後整理桌面注意小朋友安全其他工作檢查座位責任區是否一切都已就定位協助餐檯做營業前的準備工作若見到剛進來的客人，向其問好收盤子與使用過的餐具時，一定要先經過客人的同意才可以收。可用：「抱歉，請讓我來幫您整理一下桌面。」或「請問這個可以收了嗎？」以手勢來帶動詢問客人盡可能的完成客人的要求，或回答客人的問題，尤其是餐飲資訊、館內活動資訊隨時注意責任區的客人動向，是否有用完餐離席了，而忘記將「使用中」掛牌拿掉，或有遺留物將餐桌、椅擦拭乾淨，備好餐具，準備迎接下一個使用的客人，檯部髒一定要做更換若有小朋友到處亂跑，請提醒小朋友以及他的父母，注意安全，阻止在餐廳內奔跑等候幹部通知，送洗檯布、擦餐具餐具擺設整齊，桌椅擺正菜牌卡、菜夾、備品擺上收盤子中間的間隔要拿捏的恰到好處，不會讓客人覺得很急促有壓迫感，亦不會覺得很久都沒有人來收。每個人必須對餐廳可提供額外的服務項目有充分的了解若客人狀似準備離席，可前往問候、確定請問用完餐了嗎？若有增減座位，或兒童椅，將其歸定位盡量避免小朋友影響到其他的客人、及自身安全海龙大酒店公司標準文件文件編碼:海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:午餐工作流程---前場做什麼如何做備註開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數帶位就指定座位時送上水杯點菜送單更換餐具出菜準備好菜單、ORDER單、水杯、各式菜色所使用之餐具開始營業時將銅柱移開面帶微笑並向前一步問候客人「瑪沙露，午安您好！」並告知中午營業的項目確定用餐人數，以便為其安排座位將客人帶到適當的位子將椅子拉開將餐巾紙移至兩側遞上菜單將水杯加水八分滿送至客人桌上，並擺在餐刀的上方依菜單為客人點菜，並介紹菜色綠聯送廚房白聯、黃聯送出納紅聯依序置放於吧檯上依所點的菜色為其更換、增減適當的餐具依用餐先後順序為客人出菜，出完菜後，將紅聯、帳夾送至客人桌上隨時保持面帶微笑，向每個客人問好致意，無論是否用餐，或是以用餐完畢若客人不喜歡，立即更換成偏好的位子依客人需求增減位子或增加兒童椅、兒童餐具一人一份菜單一人一杯，小朋友視情形而給水杯注意先來後到順序，以及套餐先後順序出菜，菜出完後，告知客人菜已出完海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:午餐工作流程---前場做什麼如何做備註海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步結帳整理桌面結束營業後的工作引導客人至出納結帳，並道謝將餐桌、椅擦拭整理乾淨，重新擺設桌面至午晚餐所需之狀態將電話轉接至大廳酒吧將銅柱移至門口擺好將菜單水杯歸定位檢查該關的電燈電源是否已關閉海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:午餐工作流程---後場工作海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步做什麼如何做備註支援前場擦餐具送房間水果收隔間若外場客人增多，先到前場服務，事後再處理後場工作將洗好的餐具送到擦餐具區分類擦拭，擦拭後將餐具歸位若有銀盤水果，則於此時送至房間擺設將隔間的水果籃、餐具、餐車收回清洗用桶子裝熱水將刀、叉、匙分類浸泡2分之1高度，再拿乾淨棉質布擦拭，使刀、叉、匙光亮收隔間餐具一天收2回，上午08：00前、下午18：00前海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:晚餐工作流程---領檯海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步做什麼如何做備註開始營業前的準備工作迎接客人確定用餐人數收餐券無餐券帶位就指定座位時帶好座位後將電話轉接取消、轉回本廳準備好座位表、ORDER單、訂餐表開始營業時將領檯桌移開掛好通報耳機面帶微笑並向前一步問候客人「瑪沙露，晚安您好！」確定客人總共用餐人數，並且為其安排適當的座位數，或是已經有同伴先行進入，為其指引方向。請問有餐券嗎？幫您收一下餐券！確實清點餐券數與實際人數符合，餐券不足時開ORDER單開OREDER單帶領客人至座位，沿路視情形為客人介紹餐檯位置及菜色種類這個位子好嗎？替客人拉開椅子將多餘的餐具收回至備餐區歸位若有訂位牌者，將訂位牌收回祝客人用餐愉快迅速返回領檯若有訂餐，事先安排好座位，並擺上訂位牌向每位客人問好，無論是否用餐，另外順便介紹餐廳營業項目，增加餐廳用餐客數房客：入房客帳，請客人簽房號登記人正楷簽名外客：將OREDER單紅聯放於桌上木桶內，用完餐再結帳，可用現金或刷卡結帳視客人需求為其增減座椅、或增加兒童椅、兒童餐具海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步工作項目:晚餐工作流程---領檯做什麼如何做備註客人離開餐廳時（結帳）其他工作結束營業後的工作若需要結帳者，引導至出納結，結帳後向客人致謝，再見接聽電話接受ROOMSERVICE點單簽收櫃檯臨時增加的水果、蛋糕單，並安排好相關細節餐期結束前三十分鐘，將咖啡廳桌面擺設成早餐所需之狀態晚上結束營業後將電話轉接至大廳酒吧補齊帳夾裡的ORDER單，並將ORDER單、訂位表、座位表歸定位將領檯桌移至門口擺好檢查所有該關的電燈電源是否已關閉海龙大酒店公司標準文件文件編碼:海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:晚餐工作流程---餐檯看管做什麼如何做備註開始營業前的準備工作餐期進行中餐期結束前將電燈、空調、音樂、保溫鍋電源打開營業前15分鐘將保鮮膜撕開，菜蓋打開放置正確之菜牌卡檢查大餐具與菜色是否符合檢查客用餐具、餐盤是否足夠、與食物是否搭配檢查食物的品質，以及擺設、裝飾是否美觀檢查菜色是否完全出齊檢查客用餐具、餐盤數量是否足夠，不夠者，立即補齊檢查大餐具及其底盤是否過髒，或是移位、消失，並立即更換、補齊檢查餐檯與餐檯週遭是否有菜渣，或是變髒，並立即撿起，擦拭乾淨隨時留意是否有菜或飲料已被夾光，並提醒廚房補菜檢查保溫鍋溫度，以免故障沒察覺留意取餐客人之反應，適時指引餐具方位或代為奉上對不起！打擾一下！晚餐供應到21：00請把握時間取餐，謝謝！於收餐檯前十分鐘時，將保溫鍋電源關掉，時間到時才將菜牌卡分類收至菜牌盒中置放音樂聲量適中，不可太大聲注意：保溫鍋內要加熱水，撕保鮮膜不可殘留於鍋子上電器設備有問題時需儘速通報處理注意食物配用河馬夾、波浪夾、中分匙的選擇針對容易出問題的食物、飲料進行試吃，若有一絲絲的懷疑都得立即通報注意疊餐盤的數量，不可疊太高，最高不超過7吋、9吋盤25個湯杯4個湯碗5個咖啡杯4個注意：於收餐前才進來的客人給予30分鐘時間取餐，後再收餐！於收餐檯前十五分鐘時，通知每一桌客人即將收餐檯，並請其先行取菜海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:工作項目:晚餐工作流程---餐檯看管做什麼如何做備註海龙服务☆☆☆☆☆天天在进步餐期結束時由外場主管說收餐才可以收餐檯通知廚房各單位以及餐務組收餐檯將收餐車推出收取餐檯上之餐具、底盤清潔、整理餐檯變換餐檯至早餐營業所需之狀態注意：還有客人在取餐時，絕對不可收餐檯。注意：收餐檯時餐具、餐盤碰撞的聲音，盡可能的動作輕音量小聲以免影響客人用餐餐檯布若髒了，立即更換海龙大酒店公司標準文件文件編碼:文件名稱:西餐廳工作指導書工作項目:晚餐工作流程---座位責