如何构建感动客户的电子商务营销体系

如何构建感动客户的电子商务营销体系感动客户才能赢取恒久的成功生活在线专属培训资料2010年4月24日目录一、感动客户的实际案例分享及分析二、电子商务营销为什么要感动客户三、如何构建感动客户的营销体系四、具体从那些方面切入五、效果的评估关于此次培训我与杨总认识已经半年多了，是在09夏季偶然认识的，在谈到电子商务时双方找到了契合点。至此已和杨总经多了多次沟通，包括电子商务的前景、未来的商业趋势、经营电子商务的规划、运营管理、营销方式及行业咨询等。这次我想专门针对营销做一个探讨及分享，希望大家能提出自己的想法及建议，共同学习！一、感动客户的实际案例分享及分析1、最近你买东西时，那次购物经历让你记忆犹新？为什么？2、过去那些购物体验让你至今难忘？为什么？我最近的体验及我公司的经历1、芜湖出差乔鸿皇冠假日酒店（五星）服务员看到大巴车上有我们的大箱子，立刻推出手轮车。注意：这不是感动，这是满意！*在将箱子送到房间后，他问了一句，“先生，你们是参加本次电子商务论坛会议的吗？，如果是，那你们明天将行李搬到6楼前，如果需要帮助，也请给我联系”，同时递上了名片！这，才是客户所需要的感动！2、2010年2月6日星期六，刘XX客户来荣仕雅公司投诉，说2010年1月29日在荣仕雅的网站购买了2件羊绒衫，总价1538元，使用500元抵用券抵扣后，余额1038元是货到付款。但在1月30日有个DDS快递公司给其发送了一个快递包裹，告知其是2件羊绒衫，客户要求打开，快递员不允许打开，在客户未打开包裹的情况下，客户收取了货物，并支付了1038元的现金。在快递员走后，客户打开了包裹，发现是枕头和破毛衣，方知被骗了，但客户未能及时联络荣仕雅公司客服，也未及时报警。在2月3日，荣仕雅公司委托的宅急送物流公司员工向刘XX打电话，告知他订购的商品已经到了，刘XX告知快递说已收到了荣仕雅订购的商品了，但还是通知快递4日送到其要求的地址，经验收货物准确无误，刘XX支付了1038元现金。公司处理如下：•1、连同物流公司一起对本次时间进行调查。•2、为客户提供整体的调查报告•3、与客户协商是否需要报案处理•4、公司领导协同客服部门上门对客户进行安抚•5、对客户进行适当补偿（购物卡+礼品券）最终结果1、客户自责自己也有不对的地方，不该没验货就付钱。2、没有及时报警及和荣仕雅沟通3、对公司的处理很满意4、对公司的上门道歉及赔偿很感动5、明年会继续购买及向其他人推荐知名企业的案例二、电子商务营销为什么要感动客户•1、以客户为中心营销理念时代的到来•2、竞争的需要•3、传播的需要•4、B2C行业的特性1、以客户为中心营销理念时代的到来•2、竞争的需要•*综合性的B2C也开始卖食品了（都从卖书开始）://•*卖3C的B2C也开始卖食品了（从卖电器开始）•*国企中粮及一号店一开始就卖食品://•3、传播的需要理论：著名的诺贝尔奖获得者赫伯特·西蒙在对当今经济发展趋势进行预测时也指出：“随着信息的发展，有价值的不是信息，而是注意力。”注意力需要进行传播实际：澳大利亚昆士兰旅游局“世上最好的工作”事件营销花小钱办大事•2008年美国金融风暴快速席卷全球，大量工厂裁员，工人失业，在这个人心惶惶的时刻谁能够拥有一份稳定、高薪的工作，真的是很惬意的事情！澳大利亚昆士兰旅游局恰当其时推出以惬意的工作环境和工作内容，以每小时1400美金的超高待遇全球招聘，仅仅“岛屿看护员”“半年10万美金工资”就够吸引眼球了！•拥有这个小岛半年，住海景别墅，拿每小时1400美金的报酬，拍拍视频写写博客，简直是太美妙的事情了！英国小伙赢得“世界上最好工作”招聘广告贴出不到24个小时，就有20万人访问了活动网站，200多个国家的34,684人为竞争这一薪酬为15万美元的工作上传了申请视频。昆士兰旅游部部长DesleyBoyle表示，全世界对此次耗资170万澳元的活动反响热烈，其所带来的公关价值已达7,000多万美元。•4、B2C行业的特性营销模型的转变营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention注意Interest兴趣Desire欲望Memory记忆Action行动）逐渐向含有网络特质的AISAS（Attention注意Interest兴趣Search搜索Action行动Share分享）模式的转变。全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。感动客户的案例和软文有利于搜索和分享的传播三、如何构建感动客户的营销体系•企业文化•团队建设•制度及流程•业绩考核导向•企业文化因此，要构建感动客户的营销体系，首先必须在企业文化中包含感动客户的DNA，必须树立“以客为尊，以客为重”的文化理念。•团队建设团队建设是事业发展的根本保障，没有团队执行的企业理念和文化，最终都是空中楼阁。一个以感动客户为准则的团队，会为广大的员工树立榜样。在团队建设中如果成功挑选了以”客户为中心“的人员，再加上适当的培训，构建以感动客户的营销体系就成功了一半。•制度及流程制度及流程属于传统管理中“法”的层面，即现代管理中如何“把事情做正确”。在企业文化和团队的基础上，企业必须建立以追求客户感动为目标的制度及相关流程，这样才能让感动客户的方法和手段有据可依，有规可循。从而将优秀的做法从精英团队扩展到普通员工。•业绩考核导向追求良好的生存状态是现代人最基础的需求，如果在公司业绩考核上，诚信服务客户，追求客户感动的员工不能在物质利益上得到倾斜，那么追求客户感动的文化就很难在基层员工里进行生根、发芽。只要在员工中不出现“唯利是图”的倾向，适度的利益倾向更有利于“追求客户感动”成为所有员工的行为准则。四、我们应该具体从那些具体方面切入1、客户的定位用户是谁、满足什么、定位优势2、我们的最大优势我们具有哪些基本满足定位的基本优势，我们能发掘那些满足感动客户的优势，我们能创造那些）3、宣传素材及媒介的选择我们选择的媒体受众是否是同我们的客户定位吻合？我们制作的素材能达到感动客户的目的吗？4、网站的设计我们网站的框架符合我们定位的客户的浏览习惯吗？我们的图片拍摄、宣传描述、价格能打动客户吗？5、产品的提供我们提供的产品能否在不同的层面进行考虑，来追求客户的感动。备注：产品整体概念•核心产品也称实质产品，是指消费者购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要买的东西。•有形产品是核心产品借以实现的形式，即向市场提供的实体和服务的形象。如产品质量水平、外观特色、式样、品牌名称和包装等•附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、保证、安装、售后服务等。•心理产品指产品的品牌和形象提供给顾客心理上的满足。随着生活水平的提高，人们对产品的品牌和形象看得越来越重，因而它也是产品的重要组成部分。6、服务的提供不涉及产品概念的服务，如售前咨询、售中帮助、售后服务、投诉处理等，在服务要求、方法、考核方面能感动客户吗？7、炒作与传播我们感动客户的案例、文化、产品及服务等有没有进行适当的炒作，有没有借用论坛、问答、SNS、软文等形式进行传播？8、直复营销的开展有没有针对潜在客户及老客户，使用SMS、EDM、DM等直复营销手段，开展如节日祝福、生日问候、新品推荐、优惠促销等活动。6、服务的提供不涉及产品概念的服务，如售前咨询、售中帮助、售后服务、投诉处理等，在服务要求、方法、考核方面能感动客户吗？7、炒作与传播我们感动客户的案例、文化、产品及服务等有没有进行适当的炒作，有没有借用论坛、问答、SNS、软文等形式进行传播？8、直复营销的开展有没有针对潜在客户及老客户，使用SMS、EDM、DM等直复营销手段，开展如节日祝福、生日问候、新品推荐、优惠促销等活动。五、效果的评估1、案例的引用我们让客户感动的事例、行动有没有被媒体、论坛、客户进行主动、自发的传播？2、客户的评论客户在网站、论坛、SNS等上有没有进行热烈的评论、赞扬？3、回访的反馈我们在通过电话、短信及邮件等形式，对客户进行回访时，有没有客户说出感动他（她）的方面？4、网站浏览的深度客户在浏览我们网站时，浏览的页面数、停留时间有没有稳定的增加？5、非广告的销售增长我们非广告（不包括seo、sem、门户等广告）的销售是否稳定的在增长？包括订单金额和单数6、更多的评估。。。。。。关于我*目前任荣仕雅电子商务股份公司运营总监*互联网从业经验：5年以上•职业经历：从事过物流咨询、营销策划、物流营销、企业管理等多个岗位。•企业类型：合资企业、民营企业、政府单位、大型股份有限公司等。•联系信息•姓名：杜小永•邮箱：[e-mail]:[e-mail]谢谢大家！祝“生活在线”网能不断进步，我们期待它在不远的将来，成为食品电子商务领域的后起之秀！