医患沟通技巧培训PPT

2020/2/121医患沟通技巧和医疗纠纷谈判艺术2调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。一、医患沟通返回下一页医患关系是指医生与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗活动为中心，以维护患者健康为目的的。医患关系的重要意义–良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。–良好的医患关系可以营造良好的心理氛围和情绪反应，减轻或消除疾病对患者造成的心理压力，减轻痛苦，使其变被动配合为主动参与。–有益于保持和增进医患双方的心理健康。医患关系的特点–目的性明确、以患者为中心、以相互信任为基础和治疗互动的特点。医患关系概念：医患关系概括表现在五个方面：（1）伦理道德关系医者——医疗道德，救死扶伤人道主义病人——医疗权利，求医行为（2）经济关系（3）法律关系医患双方人身安全均受法律保护和监督，双方在法律面前人人平等。（4）服务与被服务的关系（5）科学技术关系2、医患关系意义：（1）建立良好的医患关系有利于对疾病的诊断；（2）建立良好的医患关系有利于提高治疗效果；（3）建立良好的医患关系可避免医患纠纷。上一页下一页6医患关系广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家属、全社会人合同关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家属美国学者萨斯（Szas）和赫伦德（Hollnder）提出的三种医患关系模式：1、主动被动式（active—pssivemode）2、指导合作式（guidance—cooperationmode）3、共同参与式（mutualparticipationmode）返回下一页医患关系模式主动被动式指导合作式共同参与式医患关系医生主动病人被动医生主动病人主动医生主动病人被动互相配合特征医生为病人做什么医生教会病人做什么医生教会病人自我治疗实用范围昏睡、休克、全麻、严重创伤病人、婴儿及精神病人急性病病人慢性病病人上一页返回东莞长安医院病人砍杀医生卢某因面部痉挛：3万元（广州、北京）——136元（长安医院）2011年8月16日下午东莞长安医院病人砍杀医生一死一伤，现场的情景惨不忍睹。有网友留言称“看病砍了治病人，人人命贱？菜刀砍了手术刀，刀刀致命！”同仁血案2011年9月15日菜刀连砍17刀，昏迷两天后，徐文苏醒。面对同事的问候，她只问了两个问题“那个人抓到了没有？我的手还能做手术吗？”徐文喉癌：王宝洺深圳：医护人员戴钢盔上班沈阳：聘警察为医院副院长12职业“医闹”集体闹事要索赔1.引言：我国医患危机的现状中国医师协会调查报告（2004）●平均每家医院66起医疗纠纷，5.42起打砸医院，5名医生被打伤，单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。中华医院管理协会调查270家医院（2005）●73%医院有打骂医务人员，77%有拒交费，还有杀医生的恶性案件上海市普陀区某三甲医院进行了实证调查2000年至2006年共发生医疗暴力557起，占全部医疗纠纷的61.55%，大致呈逐年上升趋势。其中：●打砸医院63起●停尸病房、在医院设灵堂38起●辱骂、殴打医务人员456起卫生部统计数据（2008）●全国每年发生的医疗纠纷逾百万起●平均每年每家医疗机构医疗纠纷的数量在40起左右●医疗纠纷发生率明显上升，增长幅度超过100%。中、外医疗纠纷与医疗事故的比较德国：1997年8884件，01年10739件，03年11053件，每百万人医疗纠纷平均数：97年107件，01年129件，03年133件。北京：医疗纠纷每百万人平均数：05年50件，06年77件，07年100件。美国：每年因医疗事故死亡4.4~9.8万人，医患关系并不十分紧张。日本：在近2年里，82所大型医院共发生医疗事故15000多件，但医患关系并没有突出的社会问题。中、外医疗纠纷的比较：结论医疗事故是世界性的问题国外的医患关系远没有国内这样紧张我国医患关系紧张的局面已经“登峰造极”69%18%13%2.公众的看法：职业失去操守最严重的是医生:50中国青年报（n=12575)575名12575名3.医生的看法：学医难，行医更难在中国，培养一个合格的医生至少需要十年时间。近3／4的医师认为自己的合法权益不能得到保障60%的医师认为执业环境“较差”和“极为恶劣”（中国医师协会，2004）医护人员流失、转行增多，50%以上的不愿自己的子女学医。中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告医务人员如何看待医院场所暴力事件呢？82.00%医师选择了体制55.66%的医师选择了社会对医师的偏见53.75%的医师在选择了媒体的负面报道23.49%的医师在选择了医方服务态度及沟通不到位20.98%的医师选择了患方经济压力过大20.65%的医师选择了患方对疗效不满意还有15.79%的医师选择了患方一时的冲动。中国医师协会发布第四次医师执业状况调研报告，医师执业环境依旧令人心寒.医师报，2011.8.11:04-054.中美医生职业满意度比较项目中国美国职业满意度（％）2285反对子女从医（％）7839最大愿望（％）72良好的执业环境58普及保险及改革赔偿医院与医生要站在同一战线加强医疗质量评估2020/2/12242009年07月24日作者：李晓雅陈惠张艳萍王天鹅来源：医师报医科学生生源不足八成医生子女不愿从医就业难风险高劳动强度大晋升竞争激烈淘汰率高……（服务态度、语言沟通和医德医风问题）5.患者不喜欢医生说哪些话？据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”，加剧了医患矛盾。案例：四句话说死病人一位长途跋涉的老大爷，来到“水平最高”的县医院，挂了一位专家号。专家的第一句话：“你来晚了”专家的第二句话：“没治了”专家的第三句话：“回家吧”大爷的精神几乎崩溃，央求：“大夫，您看看还有没有其他办法，求求您了”。专家口中蹦出第四句话：“你早干什么去了？”——大爷还没出医院的大门，就被“气”死了。遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？冷静、沉默和注视倾听、分解（分散）少解释、少分辨多了解、多商量、再核实、再讨论医患关系的民主化——知情同意遇到啰嗦、纠缠不清的病人怎么办？耐心、简明扼要回答与解释注视对方、语气平缓澄清主次问题婉拒同事被家属围攻怎么办？主动上前分解、转移，离开现场了解情况、核实事实允许有时间差来反馈6.医学生的必修课英美医学院沟通技能教学医患沟通是医生必备的临床技能，是医学的必修课程；在115所学校中95%（100所）讲授沟通技能，85%以上在第一年中开始讲授英国医学会1987年将医生沟通能力作为医生资格考试的内容。二、医患沟通技巧沟通的基本原则主动原则：沟通的首位原则，主动打招呼，知情同意……平等原则尊重原则坦诚原则：祥尽原则：细节医患沟通的技巧沟通时医患双方的距离沟通前的准备注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。了解患者的基本需求沟通时的注意点：注意对方的感受不要忘了情感沟通寻找共同点采用高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转。适当幽默、巧用名言和典故。永远不要失去控制：不要发火36沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---分期手术、救命与择期的关系可能的情况发生37沟通方式咨询—现场---电话授课座谈会—问卷网络38沟通技巧语言█安抚█白话---通俗易懂选择最佳时机█环境隐密性█充分的时间█谈心式█了解患者的心情█对疾病的反应和医生的信任█不能刺激患者----注意说话口吻█不要制造矛盾观察患者－语言－肢体－表现及时调整谈话内容关心看望39沟通技巧注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦不要刺激患者，吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼40诊疗沟通换位思考—站在患者角度病情状况检查-为什么做检查-可能产生的风险治疗—方案的利弊如何选择—风险预后-费用41病情、病重沟通选择对象—患者本人—家属用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、吓唬不能轻描淡写、讲明事实及时沟通42护理沟通耐心、细致、关怀、照顾、周全问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液的注意事项、观察入院的介绍出院的送行43书面沟通方式入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉44心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----理解倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激微笑服务医生的微笑是我们医院的名片患者的微笑是大家共同的心愿降低身份才能提高服务水平革命不是请客吃饭（RevolutionisNotTreatingMeal)2020/2/12西安医学院附属精神卫生中心－师建国45个不在高，人格要高；貌不在美，心灵要美；腰不在细，情感要细；腿不在长，寿命要长。三、医疗纠纷谈判艺术医疗纠纷医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方(或多方)当事人认为另一方(或多方)当事人在提供医疗服务或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方(或多方)当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。医患纠纷与医患沟通一市场经济中的医患关系(一)医患观念上患者自主意识增强的趋势(二)医患交往上经济利益凸现的趋势(三)医患需求上呈多元化趋势(四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势(五)医患情感上呈现人文化趋势二当前医患纠纷表现的特点(一)突发性(二)尖锐性(三)难解性(四)过程性三医患纠纷产生的原因(一)医方因素⒈医务人员的服务态度不好⒉医疗质量不高⒊医院管理不善⒋不良的医德医风(二)患方因素⒈患者对医疗期望值过高⒉患者的要求得不到满足⒊少数患者的无理取闹(三)社会因素⒈全民法律意识提高⒉医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加⒊少数新闻媒体的不负责任炒作⒋部分违法行医人员扰乱了医疗市场四医疗纠纷的防范(略)(一)加强医务人员的自律(二)加强医患双方的法制宣传(三)加快医疗体制改革步伐,进一步完善医疗保障体系(四)加强医德医风建设(五)加强医患沟通,构建和谐医患关系1.什么是谈判？谈判是各方为了获得最大份额的有限利益而进行的实力较量。2.谈判艺术西方：谈判，先谈判后喝香槟，比较重视里子东方：商量，先喝酒后谈判，比较重视面子谈判就是在帮助对方怎么照顾里子的同时照顾好面子。谈判所得的每一分钱都是净利谈判尽量让对方到自己的地盘上来任何谈判不要超过两个小时谈判高手——应该读懂对方的需求；了解对方的需要。3.谈判的原则医院利益最大化原则不要推卸责任（建议尸检，医疗事故鉴定，法律渠道；协商就不要谈责任）家