CRM系统在中国农业银行的研究与应用

辽宁科技大学硕士学位论文CRM系统在中国农业银行的研究与应用姓名：王洋申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：卢晓君20080310CRM系统在中国农业银行的研究与应用作者：王洋学位授予单位：辽宁科技大学相似文献(10条)1.学位论文魏锦文酒店管理系统中的客户关系管理应用研究2008客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是以“客户为中心”的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。CRM的本质是通过对客户的需求进行系统化的分析和研究，然而不同的行业有不同的客户互动原则，对CRM系统的功能有着不同的需求，因此没有一种能供所有行业应用的CRM系统。企业CRM系统存储的各种数据资源日益膨胀，已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据，传统的DBMS和OLAP技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此，建立基于DMKDD的企业CRM系统是企业急需解决的重大课题。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。本文的研究目的是针对CRM系统功能的实际需求，设计并开发适合于酒店的客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念，阐述了数据挖掘在CRM中的应用。从系统的角度，分析了客户关系管理的过程，并就CRM系统中的数据挖掘和知识管理作了较深入的分析和论述。通过分析酒店目前在客户信息管理方面的不足和有待于CRM系统解决的问题，从而确定系统要实现的功能。在此基础上，对系统各个功能模块进行了较详细的设计，这些模块包括：客户信息收集模块、客户信息整理模块、客户信息分析模块和数据仓库管理模块。其中重点研究的是客户信息分析模块，在该功能模块中，包括客户满意度分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。在对酒店客户满意度的研究中，本文通过调研，总结影响酒店客户满意度的主要因素，并对酒店客户满意调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了研究。重点介绍了一种改进的模糊核聚类算法IFKCM及将该算法应用到CRM中的过程。并通过一组实例论证了该算法在CRM应用中，能够通过分析来源于客户的服务满意度的信息，实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务，留住老客户，吸引新客户，稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚的利润回报。2.期刊论文杨栩.刘仍奎.YANGXu.LIUReng-kui基于客户关系管理的快递营销管理系统设计与实现-北京交通大学学报(自然科学版)2006,30(3)以客户关系管理思想为指导,整合运单、客户、潜在客户信息、销售人员档案、站点月指标、站点日指标、生产设施等快递企业营销相关的信息资源,结合数据仓库、数据挖掘等技术,构建了快递营销综合数据平台及营销管理系统.实现了客户细分,增强了客户预警分析,及时发现异常客户,防止客户流失;同时还可以进行客户满意度分析,提高客户忠诚度,实现营销员业绩考核等功能,并针对重点客户进行一对一的营销.3.学位论文黄晓骥基于客户关系管理的代销商管理系统的设计与实现2004本论文按照CRM系统的基本原理分析了中国联通四川分公司的计费、结算、帐务管理、综合客服、业务管理和系统管理等系统，在此基础上提出了基于客户关系管理的四川联通川南区代销商管理系统的设计思想，并进行了软件实现。本论文着重论述了该系统的可行性需求分析，阐述了本系统的目标和系统的运行环境。并在此基础上，对系统的软件设计做了详细的论述，包括系统的数据流图，系统的软件构架和系统的软件实现三个方面。最后，本论文结合实际工作情况，对系统的操作流程和系统的功能使用进行了详细的说明，并对系统维护做了简要的阐述。该系统在近半年的推广应用中起到了三个方面的作用：一是增强了公司对代销商的管理与监控力度，减轻返费工作量；二是从代销商角度，增强了返费的透明度，及时掌握自己发展用户的消费情况和在网情况；三是通过该系统加强了联通公司与代销商的沟通，打造联通公司的优质形象。4.学位论文林雪雁客户服务质量管理系统的设计与实现2007随着信息技术的高速发展和市场竞争的加剧，客户关系管理的概念便应运而生了。客户关系管理的最终目标是提高企业的赢利能力，直接目标是提高客户的满意度，改善企业与客户的关系。数据挖掘技术是在大量的数据中发现未知知识的数据分析技术。利用数据挖掘技术，分析客户数据，发现其中的规律，从而为客户关系管理提供决策依据。本文以天津市某面向第四方物流信息平台为背景，在该平台的基础上讨论了客户服务质量管理系统的设计与实现。首先对物流信息平台的总体结构和各模块功能做了总体介绍，并对客户服务质量管理系统进行了分析与建模，其次对数据挖掘和决策树算法相关知识进行了概述，然后结合课题重点针对客户服务质量管理的功能做了详细说明，设计出一套完整的客户服务质量管理体系，利用C4.5决策树分类算法对客户服务质量进行评价，通过最终形成的决策树模型可以得到客户服务质量好坏的分类规则，从而就可以对客户服务质量进行等级评价，实现用此评价等级帮助需求服务方选择满意的服务商，提高客户满意度，更好的维持和发展与客户的关系的目标。最后，对本文工作进行总结，并对数据挖掘在客户关系管理中的应用前景做了展望。5.期刊论文李延海.孙林岩.刘哲.LIYanhai.SUNLinyan.LIUZhe基于数据挖掘的海关客户关系管理系统构建-科技管理研究2007,27(1)客户关系管理体现了现代管理从以产品和企业内部资源为中心的管理模式向以顾客为中心和注重外界经济、技术环境变化的管理模式转变,海关客户关系管理是指海关以通关企业为中心、以海关与通关企业的监管与通关过程为主导、以海关的前端业务应用为主的管理模式.本文提出了基于数据挖掘技术的海关客户关系管理系统的构建.6.学位论文黄彬面向制造企业供应链管理系统集成平台中的CRM应用系统研究2002随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。在这种情况下，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)思想应运而生。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。本文结合科技型中小企业技术创新基金项目——面向制造企业供应链管理系统集成平台，对客户关系管理的基本理论、应用及相关的若干关键技术进行了分析讨论，以促使客户关系管理理论和技术在我国得到更好的发展和实施应用。第一章讨论回顾了客户关系管理产生的背景、概念及内涵，对国内外典型的客户关系管理系统的发展现状进行了综述。研究提出了本文研究工作的目的、意义及研究内容。第二章分析讨论了面向制造企业供应链管理系统集成平台的总体结构及其对客户关系管理系统的要求，建立了面向制造企业供应链管理系统集成平台中客户关系管理系统功能模型，提出了相应的实现方案和若干关键技术。7.期刊论文章磊房地产企业实施客户关系管理的对策-经济师2005,(4)为提高房地产企业的核心竞争力,使房地产企业在激烈的市场竞争中立于不败之地,房地产企业采用先进的客户关系管理已经势在必行.文章论述了房地产企业传统开发经营模式的弊端以及房地产企业引入客户关系管理系统需要解决的问题,并给出了房地产企业客户关系管理系统的结构和建设原则.8.学位论文任勋益电信工程公司客户关系管理的研究与实现2005本文介绍了我国电信工程施工企业引入先进的管理理念和管理手段已势在必行。为了改善电信工程公司与客户之间的关系、吸引和保持更多的客户、降低企业成本和增强电信工程公司的企业竞争力，并考虑到电信工程公司客户的特点，客户对象复杂、施工地点分散和项目不具有连续性等特点。本文研究、设计并实现了一个符合电信工程公司实际情况的客户关系管理系统。本研究由客户关系管理理论介绍、电信工程公司客户关系管理理论、电信工程公司客户关系管理系统设计和客户关系管理系统实现等部分组成。所设计的客户管理系统已应用于实际，运行良好。9.学位论文韦亚明无锡工行电子银行客户关系管理系统分析2007电子银行是伴随着知识经济的发展，网络技术的成熟和客户需求的变化而诞生的。从2001年工商银行电子银行正式命名诞生以来，经过了5年的跨越式发展和壮大，目前电子银行的业务处理已经占工商银行业务处理量的50％以上。但是随着市场竞争的日益激烈和客户规模的不断扩大，电子银行的发展也遭遇了5年来最大的瓶颈。如何管理客户，营销客户，发展客户，如何管理电子银行的从业人员，评价从业人员的业绩，已经成为一个现实的问题摆在了面前。作为一个工商银行二级分行的电子银行业务主管，经过对现状地仔细分析研究后，希望通过建立完善的电子银行客户关系管理系统来促进无锡工行电子银行的二次创业。本文就是基于该种思考，提出了建立电子银行客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统的设想，并且从以下7个方面进行了分析论述。第一章介绍了工商银行电子银行的发展历程和客户关系管理系统的发展。从中发现电子银行和客户关系管理系统中的内在关系，说明在电子银行发展中引入客户关系管理系统是业务发展的必然选择。第二章概括总结了客户关系管理的基本理念、方法和系统，为下面的论述做了理论上的铺垫。第三章提出问题。从内部原因和外部原因分析了在无锡工行电子银行实施客户关系管理的必要性，并且详细阐述了在无锡工行实施客户关系管理所具备的条件。明确指出只有在电子银行业务发展中建立客户关系管理系统，才可以使无锡工行的电子银行业务有进一步地发展。第四章根据客户关系管理系统的基本原理和无锡工行的实际对该系统进行了定位，阐述了建立该系统的目标和设计的理念，同时指出了该系统设计应该遵循的原则。第五章通过对无锡工行电子银行业务流程的介绍，得出了客户关系管理系统设计的总体方案，然后描述了该系统的功能组成。最后对实际设计中使用的软硬件环境和安全性进行了说明。第六章在对上述体系结构进行详细说明以后，本章着重对系统的设计进行了说明，主要阐述了市场营销管理、客户服务管理、客户信息管理、员工管理和企业应用整合5个子系统。第七章要成功建立客户关系系统就必须有一个完整的实施策略来作为依靠，该章就如何具体实施客户关系管理系统作了说明。10.期刊论文黄彬.唐任仲基于数据仓库的客户关系管理系统研究-福州大学学报(自然科学版)2004,32(1)介绍了数据仓库的基本概念和结构,分析客户关系管理系统对数据仓库的需求,研究了客户关系管理系统中数据仓库的数据建模技术,建立起客户关系管理系统数据仓库中客户主题的星型雪花模式.最后提出了一种基于数据仓库的客户关系管理系统解决方案.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1242705.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：cdd4a6bd-6df0-4541-869c-9e12009ae43c下载时间：2010年10月17日