CRM系统在银行业中的研究与应用

中山大学硕士学位论文CRM系统在银行业中的研究与应用姓名：朱映泉申请学位级别：硕士专业：计算机技术指导教师：李磊20060501CRM系统在银行业中的研究与应用作者：朱映泉学位授予单位：中山大学相似文献(10条)1.学位论文桑国珍基于数据仓库技术的客户关系管理系统研究2005随着社会的不断发展，技术水平的不断提高，全世界范围内的各个企业都经历着一场深刻的变革。对于公司和企业来说，开发市场面临的主要任务不再是不断追求产品的质量了，他们之间的竞争已从质量上的竞争转移到了争夺客户的竞争上来。越来越多的企业意识到在竞争日益激烈的今天，进行客户关系管理的必要性。以客户为中心来整合企业的经营方式是客户关系管理的核心理念。借助数据仓库技术可将企业积累的大量的数据转化为知识，实现对客户的个性化服务，并为决策提供技术支持。本论文首先从理论上深入研究了客户关系管理，详细讨论了客户关系管理的产生、发展及实施过程中的相关问题。其次，本论文对数据仓库技术进行了研究，以数据仓库技术为基础，从客户关系管理的五大典型功能着手提取相关主题，分析建立相关ER图。根据不同主题抽取客户数据，在此基础上构建出CRM数据仓库的数据模型。最后，本论文对西安米兰达节能科技有限公司现有的信息系统进行了分析研究，在此基础上建立了客户关系管理系统，为了最大程度整合优化客户信息，设计了CRM数据仓库。本论文对客户关系管理的系统研究有一定的理论指导意义，并对数据仓库技术的应用有一定的参考意义。2.期刊论文宁彬.曹文平基于数据仓库的客户关系管理-商场现代化2007,(7)客户关系管理是企业从传统的以产品为核心逐步向以客户为基础转变的一种管理理念,不仅是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术.数据仓库则是实施客户关系管理的技术核心.本文介绍了客户关系管理的内涵和数据仓库的基本概念及其特征,详细地分析了数据仓库在客户关系管理中的应用.3.学位论文赵天才面向证券客户关系管理的数据仓库应用2004本文运用数据仓库理论,建立了一个基于证券CRM系统的数据仓库,并在此基础上设计了该CRM系统的功能和数据挖掘模型,最后分析运用该系统后可以取得的实效,说明该系统的有效性.论文主要研究了以下内容:(1)数据仓库的基础理论研究,包括数据仓库的概念、结构、数据组织方式和数据挖掘的基础理论等内容;(2)券商企业级数据仓库的设计,着重介绍了建立面向证券CRM系统的数据仓库的步骤、券商企业级数据仓库的组织结构和模型设计、数据处理步骤和实现技术、CRM系统的功能和模块设计等内容;(3)券商企业级数据仓库的实现,分析了证券数据的特点,详细介绍了券商数据仓库的模型设计和物理实现,并对CRM系统的实施效果进行了分析,说明实施基于证券CRM的数据仓库系统能够给企业带来很好的效果.4.学位论文李迪面向客户关系管理的数据仓库应用2006本文主要论述了CRM(客户关系管理)、数据仓库、数据挖掘技术，以及数据仓库技术在客户关系管理软件中的重要和基础作用，并介绍了一个石化行业客户关系管理软件的设计和实现，重点是数据仓库的设计和实现、多维数据集分析和数据挖掘关联规则和聚类挖掘的实现。CRM，即客户关系管理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说，就是对客户实现个性化的服务。对什么样的客户进行什么样的服务，其根据就是企业积累的大量详细数据，如何将这些数据转化为知识，就要借助数据仓库技术，为领导者的决策提供依据，并实现CRM的目标。数据仓库是一个面向主题的，集成的、非易失的且随时间变化的数据集合，用来支持管理人员的决策。它将所有的同一粒度级别的数据转化为知识，使其真正成为决策的依据，它是客户关系管理的基础和核心。本文通过OLAP多维分析结果的显示：将分析结果以友好、高效的形式显示，使企业脱离了传统的报表，可以从各个角度观察数据。数据挖掘是从大量数据中发现有意义模式，从而进行知识发现的一个过程，通过关联规则可以对顾客的购买行为进行摸索；通过分类挖掘和聚类挖掘可以对客户和其他指定目标按某种方式分类后再进行深入分析。本文通过对关联规则和聚类挖掘的实现，使企业可以获得对数据的更深层次分析。5.会议论文刘凤.朱金福应用数据仓库技术实现航空货运客户关系管理2003本文从航空货运客户关系管理出发，首先对航空货运业内客户进行了分类，并对各类客户的价值含量进行了评定，进而提出了航空货运客户关系管理的方向及其原因。本文同时从数据仓库数据的提取、转换、装载，数据仓库模型设计，数据仓库的OLAP实现过程三个方面，提出了一套应用数据仓库技术实现航空货运客户关系管理的方案。6.学位论文迟晓明基于数据仓库与数据挖掘的航空货运分析CRM应用研究2009随着航空货运业的发展，客户关系管理(CRM)的应用越来越广泛，因此，产生了大量的数据，有效的利用这些数据，并充分挖掘这些数据中的隐藏的有用信息，可以为航空公司的经营决策带来极大的帮助。数据挖掘技术以其善于从大型数据仓库中挖掘有用信息的特性而成为航空公司客户关系管理中处理信息的最佳技术选择。通过查阅资料了解到国内部分行业，在数据仓库和数据挖掘的应用方面，已经有了比较好的信息化基础。数据仓库中已储存了大量的数据，但在数据分析等方面却处于薄弱状态。正如航空货运行业，利用信息技术产生和收集数据的能力逐渐加强，如何高效的利用各种数据，在保留现有的客户的基础上开拓新的市场，提高我国航空公司的核心竞争力，是研究航空货运CRM的核心问题。论文在对航空公司客户关系管理中应用数据仓库及数据挖掘所产生的商业价值分析的基础上，分别从构建数据仓库，构建数据挖掘应用系统结构、选择实施方法和基于OLAP技术的航空货运分析四个方面对航空公司客户关系管理做出了逐层深入的研究。首先介绍了客户关系管理(CRM)、数据仓库和数据挖掘技术的定义、发展现状和基本原理，讨论了数据挖掘和数据仓库技术在CRM中的应用意义。其次，对航空货运业在CRM系统基础上组建数据仓库系统的理论和方法进行了深入的探讨，为数据仓库在航空货运业的应用提供了理论依据和实现方法；并提出ETL的定义及应用，还涉及到操作数据存储(ODS)的研究。从概念模型设计、逻辑模型设计、物理模型设计论证了航空货运CRM数据仓库中的信息数据模型；根据航空货运业的数据特点和业务需求，提出了航空货运业数据仓库系统的总体框架。在数据仓库构建步骤中，列出了部分构建数据仓库时所用到的程序列表(事实表生成存储过程程序，维度表生成过程程序)。再次，论文接着阐述了航空公司客户关系管理中数据挖掘应用的系统结构与实施方法研究，提出了基于互动循环过程和SEMMA的实施方法，有效解决了航空公司客户关系管理中实施数据挖掘的商业问题和技术问题。研究了Apriori算法及改进的AprioriTid算法和AprioriTidList算法，并在此基础上，说明航空公司CRM中数据挖掘改进实施方法的应用流程。在本文的最后部分，展示了一个基于OLAP技术的面向分析的CRM系统。采用HOLAP方式进行数据存储。这一系统为航空公司提供了OLAP的功能，工作人员可以通过多维视图分析数据。在建立数据仓库的基础上进行数据挖掘，发现整个系统中各个项之间的潜在关系，能够为公司决策者提供决策支持。本文在对目前我国航空货运公司CRM领域需求分析的基础上，结合经典解决方案的优点，首先在数据层实现整合，设计出航空货运公司CRM系统基本框架。在该框架实现中，先分析公司数据仓库的技术需求，再从技术框架、数据库设计、数据建模、数据转换几个关键领域论述了数据仓库的实现。在数据模型设计中，做了一些相应的设计处理，保证了数据的有效性、准确性。7.学位论文杨俊数据挖掘技术在客户关系管理中的应用2006随着社会的不断发展，技术水平的不断提高，全世界范围内的各个企业都经历着一场深刻的变革，相互之间的竞争也相应地从产品质量上的竞争转到了争夺客户的竞争上来，银行业也不例外。特别是加入WTO后，中国金融企业将面临同外国大金融机构激烈竞争的局面，于是越来越多的企业意识到在竞争日益激烈的今天，进行客户关系管理的必要性，尤其是利用数据仓库和数据挖掘技术将企业积累的大量的数据转化为知识，实现对客户的个性化服务，并为决策提供技术支持。目前中国农业发展银行基本上完成了电子化的建设，2005年9月综合业务会计应用系统的顺利上线，为全行的信息整体化建设奠定了基础。下一步就需要利用数据仓库和数据挖掘技术把数据转化为有用的信息以支持管理决策，因此建立基于数据仓库的数据挖掘系统来进行客户关系管理势在必行。本论文首先从理论上深入研究了客户关系管理，详细讨论了客户关系管理的内涵、产生、发展以及客户关系管理对银行业的重要意义。随后，对数据仓库和数据挖掘的基本理论和概念做了介绍，着重比较分析了OLAP与数据挖掘、数据挖掘与数据仓库之间的联系与区别，比较分析了几种数据挖掘算法，指出了数据挖掘对银行的意义。本论文重点对农发行现有的业务处理系统进行了分析，根据其应用于客户关系管理的数据挖掘系统的需求，确定所需主题，建立数据仓库逻辑模型，根据不同主题抽取数据，建立农发行数据仓库。在数据仓库的基础上，比较、选择适当的数据挖掘算法，建立客户分类模型和风险预测模型。通过这两个模型实现对农发行客户的分类管理和风险的预测，从而能给相关部门提供有效的反馈信息，给决策层提供及时的决策信息。最后，本论文对基于数据仓库的银行数据挖掘系统的实现工具、步骤和方法进行了简要论述。本论文对客户关系管理的系统研究有一定的理论指导意义，并对数据挖掘技术的应用有一定的参考意义。客户分类模型和风险预测模型的建立实现了农发行在新时期对客户管理的需要，有效地为业务部门提供了服务信息，使业务部门便于掌握客户的全面信息，促进了与客户之间的沟通与交流，也为决策层提供及时的决策信息。8.期刊论文许晓东.陈娟娟.刘霞基于数据仓库的客户关系管理在证券行业中的应用-舰船电子工程2004,24(4)提出了证券行业在数据仓库的基础上实施客户关系管理,从而更好地了解客户需求,保持良好的客户关系,提高市场核心竞争力.介绍了客户关系管理、数据仓库的基本概念,详细分析了数据仓库在客户关系管理中的重要作用.9.学位论文刘靓基于数据仓库的CRM系统多维数据模型的研究与设计2009数据仓库技术和在线分析处理技术是近年来数据库界最重要的两种技术，它立足于数据分析，将数据的操作环境与分析环境做了分离，并提供了先进的数据分析方法；CRM是继ERP之后，企业信息化建设领域中的又一个亮点，它着眼于企业最宝贵的资源即客户提供先进的管理方案，并充分贯彻以客户为中心的企业管理理念。数据仓库与CRM有着难以割舍的密切关系，客户关系管理的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。从某种意义上讲，数据仓库是客户关系管理的灵魂。利用数据仓库，企业可以对客户的行为进行分析与预测，从而制定准确的市场策略、发现企业的重点客户和评价市场性能，并通过销售和服务等部门与客户交流，实现企业利润的提高。对于客户量大、市场策略对企业影响较大的企业而言，必须在客户关系管理系统中包含数据仓库。本文从理论上研究了客户关系管理，详细地讨论了客户关系管理的内涵、生命周期以及客户关系管理系统的一般模型，在此基础上实现了客户关系管理的信息系统。论文对数据仓库技术作了研究，以数据仓库技术为基础，从客户关系管理的一些典型问题出发，提取相关的主题，分析并建立了相关的ER图。根据不同的主题抽取客户的数据，在此基础上构建CRM数据仓库的模型。本论文主要的创新点在于将CRM系统的业务数据作为数据源，通过清洗、转化、加载到数据仓库，再将数据仓库中的海量数据引入到多维数据模型中，并对其进行OLAP操作。目前，面对数据快速膨胀以及信息相对贫乏的局面，引入多维数据模型使得从大量空间数据中获得信息变得可能并且更加快捷，同时，也为进一步的数据挖掘知识提供了坚实的基础。本论文对客户关系管理的系统研究有一定的理论指导意义，同时，对数据仓库技术的应用有一定参考意义。