浙江省高星级酒店中层管理者胜任特征构建

1浙江省高星级酒店中层管理者胜任特征研究1绪论胜任特征(competency)的研究最早可追溯到“管理学之父”W.Taylor对科学管理的研究，当时称之为“管理胜任特征运动(ManagementCompetenciesmovement)”【1】。1973年世界著名心理学家、哈佛大学教授MeClellandDC.在《美国心理学家》杂志上发表了《测量胜任特征而非智力》【2】一文，掀起了研究胜任特征的热潮。在文章中，MeClellandDC.通过对大量研究数据和成果的深入研究发现：滥用智力测验来判断个人能力是否理性，并试图以此说明人们主观上认为能够决定工作成绩的一些人格、智力、价值观等因素等，在实践中并没有达到预期的效果。因此，他强调从第一手材料入手，直接发掘那些能真正区分工作业绩优劣的个人条件和行为特征。他把这些个人条件和行为特征定义为胜任特征。胜任特征这一概念的提出得到了学术界的认可，并在国外企业的人力资源管理中得到了广泛的应用。之后该理论被林泽炎、王继承、彭剑锋、王重鸣等学者介绍到国内。随着我国经济体制改革的深入，高星级酒店的一些深层次矛盾和问题逐渐浮出水面。高星级酒店中层管理人员作为高星级酒店中富有活力的、赋予酒店生机的因素，在竞争日趋激烈的酒店业中，高星级酒店管理人员尤其是其中层管理人员的素质和工作状况对酒店的发展至关重要。中层管理者作为高星级酒店管理的中坚力量，在酒店管理中起着承上启下的作用，他们既是酒店的决策者又是执行者。麦肯锡公司的一项调查表明：很多公司之所以能够保持持续发展和改革，实现更好业绩，关键在于拥有一批有才干的中层管理者。高星级酒店中层管理者是否能够胜任岗位的本职工作，对酒店的稳定和发展起着重大作用，许多高星级酒店都是由于对中层管理者的胜任特征的描述和定位不准确陷入发展困境。目前，世界500强企业中已有过半数在使用胜任特征这一理念，而国内一些大型企业也开始关注这方面的研究与实践，如海尔、联想、华为、中兴通讯等等。在高星级酒店管理业竞争越来越激烈的大环境下，一个不容争辩的事实是：高星级酒店核心竞争力的增强不仅有赖于资本和技术实力，更重要是取决于组织中人力资源总体的综合素质状况和水平[3]。因此，研究高星级酒店中层管理者胜任特征成为这一行业中人力资源管理研究的新亮点。本文作者从这一理论和实践背景2出发，通过建立胜任特征模型研究高星级酒店中层管理者应该拥有哪些胜任特征才能胜任管理岗位。2文献综述2.1胜任特征2.1.1胜任特征的产生与发展从19世纪开始，随着社会与经济的发展，劳动分工细化，出现各种各样的职业和职业群体，而每一种职业群体中都不可避免地出现绩效优劣之分。为了招募和选拔优秀的从业者，在过去两百多年里，人们不断地寻找可以预测工作绩效的途径和方法。什么能预测工作绩效呢？什么能决定行为和绩效呢？在很长一段时间里，人们认可用智商、工作经历、学术测验、人格特质测验等来测验和预测从业者的工作绩效，通过测验智商和知识掌握程度来颁发职业资格证书。但是，事实证明，智商、人格特质等并不能很好地预测未来的工作绩效。到了20世纪60年代末70年代初，美国心理学界开始有报告指出，传统的智力测验和人格测验在预测工作绩效方面有很大的局限性。1973年，哈佛大学MeClellandDC.在《美国心理学家》杂志上发表了题为“测量胜任特征而非智力”（TestingforCompetencyRatherThanIntelligence）的文章。文中提出：传统的智力测验、性向测验和学术测验等都不能预测复杂工作和高层职位工作绩效或者生活中的成功，而且还常常存在对少数民族、妇女和社会地位低下的人的偏见和歧视。因此，他提出“胜任力”这个概念来克服上述缺陷，并第一次为胜任特征做出定义，他认为从第一手材料直接发掘的，真正影响工作业绩的个人条件和行为特征就是胜任特征，麦克莱兰教授的观点为胜任特征理论的诞生奠定了基础。他也因此成为国际上公认的胜任特征的创始人。2.1.2胜任特征的含义及相关概念胜任力概念提出后，不少学者也根据自己的研究对胜任特征给出了不同的解释与定义。定义虽有出入，但几乎都会提到“个人特质”、“与职务内容有关”、“绩效表现”。换言之，胜任特征已由单纯的个人所拥有的知识、技能与特质，3进一步延伸到与具体特定的工作绩效密切相连，存在着动机、特质、行为、自我概念、社会角色等多层次性，并发展成为达成工作绩效的因果相关能力。对胜任特征定义的理解，目前使用最为广泛的是1993年美国心理学家斯班瑟夫妇给出了一个较完整的概念。胜任特征是指“能将某一工作（或组织、文化）中有卓越成就者与表现平平者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能――任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。”也就是说，胜任特征不是60分的及格线，而是90分的优秀线。具有胜任特征的中层管理者不仅能完成工作，还能高质量、高标准的完成。胜任特征的概念不是平面的，而是立体的。它不仅仅包括可见、可测量的行为参数，例如：知识、技能等；也包括不可见的、不可测的深层次特征，例如思维方式、价值观、自我概念、特质、动机等。这一概念包括三个方面：个人特征、因果关系和效标参照群体。（1）个人特征。个人特征自上而下包括知识、技能、社会角色、自我概念、人格特质、动机、需要等因素。其中知识、技能属于表层的胜任特征，是可见和外显的，容易被发现；社会角色、自我概念、人格特质和动机，属于深层次的胜任特征，是内隐和深藏的，不容易被发现。深层次特征扮演着持久的角色，是决定人们行为及表现的关键因素。（2）因果关系。它是指个人所具备的特征产生某些行为，从而导致绩效的产生。整个程序是个人特质——胜任特征——行为——结果，其中个人特征是“原因”，工作绩效是“结果”，行为是连接原因与结果的中介。个人特征、行为和绩效存在着因果关系，研究的目的就在于找出那些能够导致高绩效的行为或个人特征，而它们就是在某种组织环境和文化氛围中特定工作岗位的胜任特征[2]。（3）效标参照。效标参照在胜任特征的定义上是相当重要的一个方面。一项特性能被称为胜任特征，是因为这项特性能够预测并区分优劣。如果一个人的一项特性在工作表现上无法造成与他人产出或绩效上的明显差异，就不能算作是一项胜任特征。经常被用在胜任特征研究方面的效标是“优异的表现”，即在实际工作中表现优异者所具备的一些行为、特征等。4“competency”与“competence”这两个词的可翻译成“能力”、“胜任特质”、“素质”、“才能”、“资格”等等。虽然译名不同，但所包含的内容是一致的。但由于这些名词很多是我国本土化的概念，早就有自己特定的所指，所以在研究胜任特征的过程中应当注意区别对待。能力，有两层含义，一是指能够作某事的状态，这是一种显示倾向的定义；二是指一种还未开发的，能够转化为有用或有价值的功能或状态，这是一种未来倾向的定义。后者描述的能力是胜任特征的基础或是前提条件，而前者的定义与胜任特征的定义大致相同，但缺乏胜任特征定义中规范和标准的含义。素质，是国内人才测评方面使用最普遍的名称。《辞海》中对素质的定义为有机体天生具有的某些解剖和生理的特性，主要是神经系统、脑的特性，以及感官和运动器官的特性。主要反映了素质的心理学方面的定义。而学术界普遍认可的素质包含三层意思：一是“先天素质”，主要是感觉器官和神经系统方面的特点；二是“可能素质”，指人的潜力；三是“现实素质”，是人在后天通过环境影响和教育训练所获得的稳定的长期发挥作用的基本品质结构。对于第一层含义，素质是能力发展的自然前提和基础；第二层含义则类似对能力的未来倾向的描述；第三层含义接近胜任特征的定义，但同样，素质的内涵没有紧扣绩效，且缺乏规范性。2.1.3国内外有关胜任特征的研究综述国外学者对于胜任特征的研究主要有：1973年，MeClellandDC.《测量胜任特征而非智力》论文的发表，掀起了学术界对胜任特征研究的热潮。最初研究的焦点集中在胜任特征的涵义和定义上。有的使用“Competence”，有的使用“Comptency”，也有人将二者等同使用。理论学界认为，Competence主要被用来说明组织的特点、工作的特性，描述的是为了做好工作，人们必须或能够做的事情，是工作对员工的要求；而Competency则指与优异绩效有因果关系的行为维度（TheDimensionsofBehavior）或行为特征（BehavioralCompetencies），是人们履行工作职责时的行为表现。在胜任特征（Competency）的定义上，也存在两种观点。一是以Woodruffe为代表的学者认为是“能证明一个人成功地完成某项工作的一系列明显的或表现5的行为”，这种观点认为“能力（competency）即行为”；二是以MeClellandDC.为代表的学者认为是“能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征”，是个人的一种“潜在特质”，它与“工作绩效表现”具有“因果”关系。经过一系列的讨论，现在大家比较倾向于第二种观点，认为胜任特征是潜在的、持久的个人特征（PersonalAttributes），这些个人特征通过相应的行为体现出来。虽然是不同的行为导致了不同的优劣结果，但行为只是一种载体，最根本的原因还是在于个人所拥有的与他人不同的个人特征。总之，从20世纪70年代到现在，国外对胜任特征的研究已经比较全面，从胜任特征的涵义、定义、建立胜任特征的方法、步骤，行为事件访谈的具体操作，各行业和职位胜任特征模型的建立，到胜任特征和行为事件访谈的有效性等。而且胜任特征的应用不仅仅局限在企业里，还被运用到了各种组织中，如国家的某些公共事业部门或者政府部门；研究对象的分布也非常广泛，并建立了相应的胜任特征模型。如儿童福利工作者的胜任特征模型、公共事业服务者的胜任特征模型、一般管理者的胜任特征模型等。国内学者对于胜任特征的研究现状：国内对于胜任特征的研究是最近几年才兴起，国内学者对competency的翻译不尽相同，以王重鸣为代表的学者倾向于译为“胜任力”或“胜任能力”；以时勘为代表的学者将其译为“胜任特征”或“胜任素质”。本研究采用第二种译法——胜任特征。在文献检索过程中，研究者发现关于胜任特征方面的文章虽然不少，但大都是对胜任特征定义、发展历史，行为事件访谈，建立胜任特征的流程等方面的介绍、说明，真正深层次的理论研究不多，只局限于几位学者，且大都是心理学家。研究思路主要是采用探索性研究思路，在广泛问卷调查、访谈的基础上，通过分析，提炼出几大胜任能力，并构建相关模型。研究领域集中在大型企业，研究对象集中于管理层，着重研究大型企业高级管理者的胜任特征。我国学者王重鸣、陈民科在《心理科学》2002年第25卷第5期撰文实证研究了全国5个城市51家企业的220名中高层管理者，采用因素分析和结构方程模型检验了企业高级管理者胜任特征的结构，并由此编制了《管理综合素质关键行为评价量表》[4]。时勘、王继承、李超平采用BEI技术探讨了我国通信业高层6管理者的胜任特征模型，在《心理学报》2002年第34期上发表了研究成果《通信业高层管理者胜任特征模型评价的研究》，揭示了我国通信业高层管理者的胜任特征模型[5]。2.2胜任特征模型的研究方法和基本程序胜任特征模型（competencymodel）是由特定职位要求的优异表现组合起来的、包含多种胜任特征的结构，它描述了有效地完成特定组织的工作所需要的知识、技能和特征的独特结合【6】。2.2.1胜任特征模型的主要研究方法不同的方法各有其优点又各有其缺点，研究者和实践者可根据具体的职位要求，考察这个职位所处的环境，包括有形的和无形的背景环境，同时考虑组织的行业类型、组织战略和目标、组织气氛、高星级酒店文化和价值观、高层管理风格和价值观，目前所具备的条件等方面，从而决定选取不同的方法，或同时运用几种方法、或不同时期用不同的方法，利用不同方法的组合来取长补短，灵活建立胜任特征模型。第一，工作分析访谈：用于收集胜任特征数据较好。因为访谈者可以根