试论客人投诉的处理和酒店形象的树立

河北联合大学轻工学院本科毕业论文开题报告题目：试论客人投诉的处理和酒店形象的树立学部：商学人文部专业：班级：姓名：学号：指导教师：2015年4月1日一、题目来源背景随着酒店行业的迅速发展，酒店的服务质量和水平也日益提高。服务质量的好坏是树立酒店的形象、提高酒店竞争力的关键。客人作为酒店服务的接受者，其意见和看法是对酒店最好的评价和检测。因此，对于客人投诉的处理和酒店的形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处理存在的问题。然后对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉的处理存在的问题提出具体的建议。在激烈的行业竞争中，酒店的形象显得越来越重要。同时，在酒店的经营管理中也暴露出许多的问题，面对日益增多的投诉，如何正确处理好客人投诉以树立酒店的形象已成为现在酒店行业发展的重中之重。二、主要研究内容主要研究客人投诉的原因、处理方法方式及处理流程，以到达既顾客满意并且不损害酒店的利益，树立酒店的形象以达到双赢的目的。三、拟采用的研究方法将通过自己在酒店的工作经验及调查理解及结合相关的书籍、资料来论述自己对客人投诉问题的处理方法以及酒店形象的树立的一些看法和观点。四、进度安排4月份，用以查阅相关资料，掌握更多的相关内容，加深了解。5月份开始，着手编写论文并查错改正。6月份进行二次查错、修改及完善。五、主要参考文献[1]陈文生.酒店管理经典案例.福州：福建人民出版社，2011年.7～35[2]都大明.现代酒店管理.上海：复旦大学出版社，2008年.2～15[3]范运铭.支海成客房服务与管理.北京：高等教育出版社，2006年.120～125[4]郭敏文.餐饮服务与管理.北京：高等教育出版社，2006年.20～25[5]梁玉社，李烨.饭店管理.上海：格致出版社，2010年.22～28[6]刘耿大，王大悟.酒店管理180个案例品析.北京：中国旅游出版社2007年.13～22[7]吴梅著.前厅服务与管理.北京：高等教育出版社，2006年.12～28[8]阮晓明.饭店管理基础.杭州：浙江大学出版社，2009年.120～125[9]杨卫军，赵居礼.如何应对不可避免的投诉.北京：高等职业教育，2002年.10～25[10]RaymondS.Schmidgall(2006).HospitalityIndustryManagerialAccounting.Michigan:EducationalInstituteoftheAmericanHotelandLodgingAssociation..20～25[11]Gee,C.Y.(1994)..InternationalHotelManagement.Michigan:EducationalInstituteoftheAmericanHotelandLodgingAssociation.15～32