KFC运营管理的优化方案

肯德基排队问题的探讨及优化一、肯德基的简介二、肯德基的经营理念三、问题分析与优化一、肯德基的简介什么是肯德基？肯德基的英文名KFC是KentuckyFriedChicken肯德基炸鸡的缩写，隶属总部设于美国肯德基州的全球百胜餐饮集团，是当今世界上最大的炸鸡速食连锁集团；拥有遍及全球九十一国、超过一万八百多家的餐厅。风迷全球的肯德基炸鸡是1939年美国桑德士上校(ColonelSanders)用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯德基的美味餐点。亚太地区是肯德基目前成长最快速的地区，在马来西亚、印尼、泰国及中国大陆，肯德基都巳成为当地最大的西式速食餐厅。今天,肯德基公司已成为国际性连锁餐饮企业中的佼佼者。肯德基作为中国快餐业的标榜，国内外学者对其不乏研究，然而这些研究主要定位在肯德基的营销策划上，对其内部配餐管理系统的优化研究却甚少，研究肯德基的配餐系统，学习、利用其中优秀的地方，改进其中不足，提高配餐效率和服务质量，有助于提高国内快餐业的竞争力。山德士上校发家史1930年哈兰·山德士上校于肯德基CORBIN餐厅发明11种香料配方1952年首家被授权经营的肯德基餐厅建立，5年内开发400家连锁店1964年上校成为广告代言人1971年休伯莱恩(Heublein)公司接手肯德基1977年百事集团收购肯德基品牌1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。1997年百事集团将餐饮系统（包含肯德基，必胜客及TACOBELL）独立为上市公司，亦即「环球百胜餐饮集团」（TRICONGLOBALRESTAURANTSINC.），也是全球最大餐饮集团。2000年全球超过10,000家肯德基餐厅2002年3月13日讯--百胜全球餐饮集团总部12日在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及TacoBell三大著名连锁品牌外，近日又与YorkshireGlobalRestaurants公司签署合约，收购了其所属的A&W（艾德熊）及LongJohnSilver’s(LJS)两个国际餐饮品牌。哈兰·山德士二、肯德基经营理念KFC“CHAMPS”冠军计划前台七步曲KFC“CHAMPS”冠军计划•CCleanliness保持美观整洁的餐厅•HHospitality提供真诚友善的接待•AAccuracy确保准确无误的供应•MMaintenance维持优良的设备•PProductQuality坚持高质稳定的产品•SSpeed注意快速迅捷的服务SSpeed注意快速迅捷的服务a.点餐快b.交易快c.备餐快前台七步曲欢迎顾客点餐建议性销售确认点餐内容找零包装产品呈递餐饮并感谢顾客三、问题分析与优化1.顾客自身存在的问题2.肯德基管理模式的问题顾客自身存在的问题•某些顾客缺乏自律意识，出现插队现象造成秩序混乱，拖延时间。顾客自身存在的问题•点单意向不明确，思考时间过长。顾客自身存在问题的解决方案•转轮式排队法顾客自身存在问题的解决方案•建议性引导销售法•重点突出宣传法顾客自身存在问题的优化效果顾客ABCDEFG总时间961824525156298691045插队耗时//184////思考时间16101923144258优化后插队时间全无，思考时间为原来的20%。优化后耗时83.2174252.8312.6433.8651.4814.6节省时间12.88199.2202.4195.2217.6230.40015.218.411.233.646.4单位：秒肯德基管理模式的问题员工作业方法问题•工作方法与效率前台空间排布问题•柜台及前厅布置员工作业方法问题点餐员•对顾客过分引导配餐员•配餐顺序缺乏条理总配•库存量控制不周肯德基配餐管理系统设计改善研究•优化框架时间统计数据计算流程分析改进模拟MOD分析效果对比顾客到达时间与配餐时间经验分布情况顾客到达时间分布情况人数n012345678910出现频数fn00013242418261890配餐时间分布情况配餐时间v(秒)0-7070-100100-130130-160160-190190-220220-250出现的频数fv（次）1785124292796以服务台数量为6进行讨论研究基本参数计算•每分钟顾客的平均到达率λ5.70（人/分）•每次点餐配餐平均时间76.8（秒/人）=1.28分/人•每分钟完成点餐配餐人数(平均服务率)μ=1/1.28=0.78(人/分)100nnf100vfv•设定一个服务台,其到达率为和服务率为1(1)21n(110)1(1)WsLqnLPsnPWq服务强度：平均逗留时间：平局等待队长：系统空闲的概率：平局排队队长：系统内有个人的概率：平均等待时间：系统平均队长Lq为26.52人、系统的平均排队长为32.12人、顾客平均排队时间Wq为5.44分钟、顾客平均逗留时间Ws为6.8分钟。顾客损失率为Plost17.59%（顾客等待所用时间与服务时间的比）肯德基餐厅现行配餐流程分析选取配餐香辣鸡腿堡一个、吮指原味鸡一块、百事可乐一杯为研究对象,价格为24元，用人民币50元购买，需找零26元。步骤情况工作说明改善要点操作运送检验等待储存删除合并重排简化○→□D▽ECRS1●欢迎光临2●等待顾客点餐，建议性销售√3●输入顾客所点产品到pos机4●确认点餐并通知顾客价格5●走向饮料柜6●取饮料杯7●加冰8●将纸杯放好9●按键接可乐10●走向食品柜11●取餐盘置于食品暂存台12●抓取香辣鸡腿堡放入餐盘13●取食品夹和包装袋√14●夹取吮指原味鸡入包装袋√15●放吮指原味鸡入餐盘16●带餐盘走向饮料柜17●放餐盘于暂存处18●取饮料19●取饮料盖盖上饮料20●放饮料入餐盘21●带餐盘回到服务台22●取餐纸放入餐盘23●再次向顾客确认点餐24●通知顾客价格25●等待顾客付款26●点钞27●人工验钞√28●打开钱柜将收款放入29●找零30●确认找零31●关闭钱柜32●将找零递给顾客33●呈递食品给顾客并感谢√√肯德基餐厅配餐流程改进方案步骤情况工作说明操作运送检验等待储存○→□D▽1●欢迎光临2●输入顾客所点产品到点餐机3●确认点餐并通知顾客价格4●走向饮料柜5●取饮料杯6●加冰7●将饮料杯放好8●按键接百事可乐9●走向食品柜10●取餐盘11●取香辣鸡腿堡12●放入餐盘13●取吮指原味鸡14●放入餐盘15●走向饮料柜16●放餐盘在暂存处17●取饮料18●加饮料盖19●将饮料放入餐盘20●带食品到服务台21●取餐纸放入餐盘22●再次向顾客确认点餐23●呈递食品并通知顾客价格24●等待付款25●点钞26●打开钱柜将收款自动验钞并放入27●找零28●确认找零29●关闭钱柜30●将找零递给顾客并感谢标准作业时间的制定MOD排时法•MOD排时法是根据人体动作的部位、动作的距离和工作的重量，预测操作所需标准时间的方法。是预定动作时间标准法的一种.模特法分析表序号左手动作右手动作动作叙述分析式MOD值分析式动作叙述1欢迎光临，提示顾客出示点餐单UT20UT欢迎光临2伸手接点餐单M3P25M3P0移至POS机键盘上方3观察点餐单E29M2G0M1P0*3输入点餐信息到POS机4确认点餐并告知顾客价格UT30UT确认点餐并告知顾客价格5移动到饮料柜W5*315W5*3移动到饮料柜6取饮料杯M3G14BD等待7将饮料杯对准饮料口M3P29M3P2移向应接饮料按钮8保持H1M1G0按键接饮料9移动到食品柜W5*315W5*3移动到食品柜10取餐盘M3G1M3P09M3G1M3P2取香辣鸡腿堡放入餐盘11保持H9M3G1M3P2取吮指原味鸡放入餐盘12持餐盘走向饮料柜W5*315W5*3持餐盘走向饮料柜13放餐盘到暂存处M3P25M3P0放餐盘到暂存处14取饮料M3G2M3P08M3G2M3P0取饮料盖15保持H4M2G0M2G0盖上饮料16放饮料入餐盘M3P25M3P0移向餐盘17手持餐盘M2G13M2G1手持餐盘18移动到服务台W5*315W5*3移动到服务台19放餐盘于服务台M3P25M3P0放餐盘于服务台20保持H9M3G1M3P2取餐纸放入餐盘21再次向顾客确认点餐UT30UT再次向顾客确认点餐22将食品移向顾客同时通知顾客价格M3P03M3P0将食品移向顾客23等待付款BD20BD等待24伸手接钱M3G1M3P07BD等待25握持H2E2点钞26握持H3M3P0移动到收银机键盘27握持H4M1GO*4按键计算找零28通知顾客已收款和应找零UT30UT通知顾客已收款和应找零29拉开钱柜M3G1M2P06M3P0将钱移向钱柜30等待DB4M2P2将钱对准验钞机验钞31抠起钱夹M3G1M2P06DB等待32保持H5M3P2放钱入对应钱框33松开钱夹M1P01DB等待34抠起应找零钱夹M3G1M2P06DB等待35保持H12M3G3*2取出应找零36松开钱夹M1P03M3P0将手取出37关闭钱柜M3P03H握持38接钱M1G13M3P0将钱移交给左手39持钱H12M1G1M1P0*4确认找零40将找零呈递顾客M3P25M3P0将找零呈递顾客41感谢顾客并通知下位顾客UT20UT感谢顾客并通知下位顾客合计380标准作业时间的确定•1MOD=0.129秒•出一份配餐的必要时间为380MOD，经过动作因素分析，计算配餐三人的快餐需要493MOD，简化起见取平均值404MOD为配餐的必要时间，鉴于高峰期劳动强度较大，同时配餐过程可能还存在供货不及时现象，设置宽放率为29%。•标准时间=正常时间+宽放时间=正常时间X(1+宽放率)所以确定标准时间为67.2s(404×0.129×1.29=67.2)。•通过新的流程制定出来的流程比统计的现行平均服务时间76.8s减少了9.6s。对流程改进后肯德基餐厅的经济分析•设服务每一人的收入（扣去原材料成本、生产成本、厨房总配成本、广告费用等除服务台成本以外的所有成本）为8元。•肯德基的服务台约为20000元/台，假设使用5年，设备的管理、清洁、维护费用以600元/月计。每日的高峰期时段为3个小时，高峰期时段的配餐员工资为8元/小时。则肯德基在高峰期的每天获利为（c为服务台数量）•即：(20000/5/12+600)/30/103+(1)860383lostzPc(1)144033lostzPc流程改进前后对比改进指标流程改进前流程改进后顾客平均到达率（人/分）5.75.7平均服务时间（秒）76.867顾客损失率17.79%6.70%系统平均队长（人）25.4218.94系统的平均等待队长（人）31.4224.88顾客平均排队时间（秒）5.423.56顾客平均逗留时间（秒）6.74.68高峰期收益（元/天）6547.9677462.95肯德基高峰期每天的利润从6547.967元提升到7462.95元。前台空间排布问题•肯德基餐厅平面布局前台空间排布问题•我们继续分析若采用较少或更多的服务台的情况。同样采用以上程序，将变量服务台数量分别赋值为5、6、7、8；可以得到各服务台数量所能产生的高峰期收益5678顾客平局到达率（人/分）5.75.75.75.7平均服务时间（秒）67676767系统容量(人)30364248顾客损失率21.47%6.64%0.25%0.00098%系统平均队长（人）21.3718.946.51.74系统的平均等待队长（人）26.3724.8812.858.11顾客平均排队时间（分钟）4.773.561.140.30顾客平均逗留时间（分钟）5.894.682.261.42高峰期收益（元/天）6280.897464.957956.647943.92服务台指标不同服务台数量的排队指标随着服务台数量变化的顾客损失率0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%567821.47%6.64%0.25%0.00098%服务台数量随着服务台数量变化的收益