2015版生鲜服务管理标准培训教材

生鲜服务管理标准培训刘红梅一、生鲜员工仪容仪表管理规范（一）、仪容：适用人员内容部位服务标准（正确的）（不正确的）所有人仪容发型头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发头发1）头发清洁、无头屑、色泽统一：从发干到发尾没有两截颜色头发染有两种颜色2）男生头发分缝要齐，不留大鬓角，前发不盖眼、侧发不盖耳、后发不盖衣领留长发、大鬓角3）女生发式长发应盘起或戴发网，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准长发未盘起或未戴发网4）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）前刘海过长5）头发干净/梳理整齐/不长发披肩头发没有梳理/女生披散头发一、生鲜员工仪容仪表管理规范适用人员内容部位服务标准（正确）不正确所有人仪容面部1)面部清洁、不留胡须有胡须、面部不整洁2)鼻毛和耳毛经常修饰不得外露鼻毛外露3)面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如戴眼镜，应保持镜片的清洁。留胡须、面部不清洁、鼻毛外露、眼睛片有污渍等化妆女员工化淡妆、不浓妆艳抹不化妆或化浓妆眼神眼睛有神，体现出热情大方、与顾客交流时两眼平视目光游离、上下打量客人口腔工作期间不吃容易造成口腔异味的食物保持口腔卫生与清洁未及时刷牙、保持口腔清洁、口腔异味大手部不留长指甲、指甲长度长不超过指尖1毫米、指甲缝清洁干净、无残留物和污渍留长指甲指甲缝有残留物体味应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，忌使用味道过于浓烈的香水。一、生鲜员工仪容仪表管理规范（二）、仪表：适用人员内容项目服务标准（正确）熟食员工仪表着装要求1、穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、白色水鞋；2、白帽子；3、围黄色围裙；4、戴口罩；装饰要求1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链；面包员工着装要求1、穿公司统一的白色工衣、黑色休闲裤、休闲鞋；2、白色帽子；3、围桔色围裙；4、戴口罩；装饰要求1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链；肉类员工着装要求1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋；2、戴红色帽沿的帽子；3、围红色围裙；装饰要求1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链；水产员工着装要求1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、白色水鞋；2、戴蓝色帽沿的帽子；3、围蓝色围裙；装饰要求1、不可配戴手饰、手表、面饰；2、不可戴夸张耳饰、项链；果蔬日配员工着装要求1、穿公司统一的红色T恤衫、蓝色牛仔裤、休闲鞋；装饰要求1、不可配戴面饰及夸张的手饰、耳饰；一、生鲜员工仪容仪表管理规范（三）、仪态：适用人员内容项目服务标准（正确）不正确所有人仪态站立姿势平视、头正、肩平、两手自然放于腹前，并右手握左手、右手在上左手在下，两腿自然站立站立晃动、插手袋、头歪等坐立姿势1）坐在凳子的前三分之二处、上身保持端正靠躺在椅子上、跷二郎腿、踮脚、晃腿等2）遇到顾客时起立并礼貌问好和服务遇到顾客询问和服务时未起立和问好行走姿势步速适中、注意四周、抬头挺胸收腹，表情亲切自然；疾步快走、横冲直撞、搭肩、挽手、挽腰，从两人中穿行。其他行为1）不在客人面前打领带、提裤子、整理内衣等动作在顾客面前做整理衣服、打喷嚏等不雅动作2）不在顾客面前做检查裤子拉链是否拉好，袜子是否穿好?3）不在客人面前做剔牙、剪指甲、剪鼻毛等不雅动作4）不在岗位上打呵欠、打喷嚏、咳嗽等，控制不住时应回避顾客二、生鲜岗位服务标准（一）、服务主题：“三米微笑、主动打招呼”；1.每个进入嘉荣/SPAR公司范围内的员工都应该对身边的人保持微笑、主动打招呼；2．打招呼的方式可以为：主动点头微笑，主动问候“你好、早上好、上午好、中午好、下午好…3.工作人员见顾客应主动微笑、打招呼，上级见到下级应主动微笑、打招呼，同事之间见到应主动微笑、打招呼二、生鲜岗位服务标准（二）、服务规范七要点：1、来有迎声——当有客户来到需要接待时，需与客户打招呼，表示对客户的迎接2、尊称姓氏——在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。3、问有答声——在服务的过程中，对客户提出的任何问题，要及时、准确、耐心地为其解答。4、对视露笑——在与客户目光对视时，应面露微笑。5、暂离致歉——在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。6、关注确认——当回答完客户的问题时，一定要和客户进行确认，当客户想买的东西已经买完后，要咨询客户是否有其它需要购买的商品。7、走有送声——在客户离开的时候，一定要向客户道别，并欢迎下次光临。二、生鲜岗位服务标准（三）、接待顾客六大用语1)您好！欢迎光临!2)好的，明白了（知道了）!3)请稍候！4)对不起！5)谢谢您！（多谢您！）6)欢迎您再次光临！三、生鲜服务标准（一）、生鲜窗口岗位服务标准适用人员内容服务标准熟食员工服务5步曲1、礼貌招呼（您好！欢迎光临！）2、热情接待（请问需要点什么？）3、准确计价（报出价格）；3、快捷加工（请问您需要如何加工吗？）4、正确包装；5、礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走！）面包员工服务5步曲1、礼貌招呼（您好！欢迎光临！）2、热情接待（请问需要点什么？）3、正确包装；4、准确计价；5、礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走！）肉类员工服务5步曲1、礼貌招呼（您好！欢迎光临！）2、热情接待（请问需要点什么？）3、准确计价（报出价格）；3、快捷加工（请问您需要如何加工？）4、正确包装；5、礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走！）水产员工服务5步曲1、礼貌招呼（您好！欢迎光临！）2、热情接待（请问需要点什么？）3、准确计价（报出价格）；3、快捷加工（请问您需要如何加工？）4、正确包装；5、礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走！）果蔬计价员服务4步曲1、礼貌招呼（您好！欢迎光临！）2、准确计价（报出价格）；3、正确包装；4、礼送顾客（双手将商品递给顾客，并讲：请拿好，慢走！）三、生鲜服务标准（二）、生鲜代加工服务标准：适用人员内容服务标准（正确）不正确生鲜技工宰杀鱼类1、100%询问顾客是否加工，并询问加工方法；基本要求将鱼鳃、鱼胆去除、鱼鳞去除干净、破鱼肚并询问顾客是否需要鱼泡和鱼卵并将鱼清洗干净装袋，并保持外包装干净1、未询问顾客是否加工；2、特价商品不加工；3、鱼鳞未除干净、鱼鳃和鱼胆未除；4、装鱼的外包装袋不干净有血污等切鱼/切肉1、无需询问，顾客有需求时必须按顾客要求加工，将鱼剖片或将肉切好并包装好，同时保持外包装干净1、顾客要求仍不加工，2、未按顾客要求加工；3、让顾客等待较长时间分割肉类斩大骨、排骨1、100%询问顾客是否需要加工，并询问加工要求；2、按顾客要求大小将骨头斩断；3、装袋好后亲手交与顾客大骨未斩断、斩落在地上、未亲手交给顾客随手丢给顾客订做蛋糕按顾客要求定做样式和写字的内容并快速制作完成、小叉小盘等配件配备齐全配件不齐、未按顾客要求制作、让顾客等待时间太久熟食加工1、顾客购买整只或整块熟食时必须100%询问顾客是否需要加工；2、按顾客需求进行快捷加工；3、装盘要求精美、饱满；1、不询问；2、顾客要求仍不加工；3、随意包装，不美观；水果加工1、顾客购买榴莲、柚子等大件水果时必须100%询问是否加工；2、加工必须佩戴手套、快速按顾客要求进行加工；3、包装好交与顾客、感谢顾客光临1、不询问；2、未戴手套；3、顾客等待时间过长；四、生鲜岗位常见问题及例外处理适用人员序号常见服务问题处理方法和措施生鲜员工1顾客投诉商品质量差、变质、过期主管立即接待-确认事实-马上道歉-办理退换手续或赔偿2顾客投诉员工服务态度不好主管立即接待，了解事实，马上道歉3顾客投诉标价或计价错误主管立即接待，确认事实，马上道歉，办理退换手续4顾客建议增加XX商品员工接待，向顾客首谢，并认真记录顾客需求向上反馈5员工正在岗位上值班，顾客要求帮忙，向顾客说明不能随意脱岗，并请其他同事为顾客提供帮助6顾客找不到商品或设施员工应主动带其前往7顾客手拿多样商品员工应主动提供购物车、篮8顾客走进柜台挑选商品或加工间礼貌向顾客说明公司规定，并请顾客尽快离开9顾客要求试吃熟食、水果商品立即请顾客试吃10顾客私自加工蔬菜员工应礼貌制止，询问顾客希望我们如何加工，帮顾客加工11顾客私自试吃散装商品员工应礼貌制止，并向顾客讲明公司规定12顾客购买整袋大米员工应主动送货到收银台13顾客购买较大量的商品或预订送货，并要求打折立即通知值班店长或客户部接待14顾客混装散装大米员工应礼貌制止，并告知顾客混装大米将按较贵的一种打称15顾客要求按其标准分割猪肉在不违反毛利原则的情况下，100%满足顾客要求五、生鲜客诉处理规范（一）、客诉的定义：客诉是指顾客对商品、服务、环境或人不满时产生的抱怨，投诉处理规范包括接待、受理、跟踪、反馈、总结等几方面的过程。（二）、客诉的方式：电话投诉、书信投诉、总部投诉、网上投诉、店内直接投诉五方面（三）、客诉处理原则：顾客满意第一！（四）、处理客诉的方法：道歉、退换货、赔偿顾客损失等；（五）、生鲜客诉的类型：1、商品管理：如商品过期、商品变质/发霉/腐烂、商品缺货等；2、员工服务：如员工态度恶劣、无人理睬等方面；3、生鲜环境：如卫生差、有苍蝇、蚊虫、异味、通道堵塞等；4、标价管理；无标价、标价错误、计价错误、标价不清晰等方面；五、生鲜客诉处理规范（六）、不同类型客诉的处理方法：1、商品管理：1.1商品缺货：立即接待-----诚意道赚-----向顾客投诉感谢------承诺立即跟进------留下顾客电话/姓名------礼送顾客-----立即跟进订货------到货立即通知顾客1.2商品过期/变质/腐烂：1.2.1立即接待------诚意道歉------确认品质问题是否属实------立即为顾客退换货------礼送顾客1.2.2立即接待------诚意道歉------确认品质问题是否属实-------确认顾客要求------权限内的立即满足------权限外的立即反馈并得到授权-------以《食品安全法》为标准与顾客协商处理方法--------意见达到一致------立即为顾客办理------礼送顾客离开1.2.3对于已食用造成身体不适的客诉处理：立即接待------诚意道歉------确认品质问题是否属实-------确认顾客身体状况------确认顾客需求-------立即向上反馈并得到授权-------向顾客讲明处理原则--------安排主管陪同顾客就医-------听取医生就诊结果-------不属于门店商品品质责任则不承担任何后果，可向顾客表示慰问--------属于门店商品品质责任的立即向顾客道歉并向上反馈------根据上级处理意见与顾客协商--------处理意见达成一致-------跟进实施处理方法-------处理完成后再次致电给顾客询问身体状况，表示歉意1.2.4逐级反馈的流程：员工-------主管/助理-------区长--------经理/店长/督导备注：凡因品质问题造成赔偿的客诉必须填写异常事故报告，上传总部审批；五、生鲜客诉处理规范2、员工服务：立即礼貌接待------耐心了解事件经过，并不时回应顾客表示理解-------代表员工及公司向顾客道歉-------让员工亲自向顾客道歉-------向顾客讲明公司处理原则-------顾客认可------礼送顾客离开备注：1、对于情节严重的服务客诉可向公司申请礼品进行赔礼道歉；2、员工的处理原则以任职资格及扣分为标准；3、对于顾客的服务建议，门店及时上报鲜食部，通过《合理化建议评估》可进行适当奖励；五、生鲜客诉处理规范3、生鲜环境：3.1意外受伤：立即礼貌接待-------先道歉再查看顾客伤势-------做简单医治（如止血、消毒等）------立即向上级如实反馈--------得到处理指示-------遵循顾客意见是否就医-------主管陪同顾客就医并支付医药费-------完成医治后返回卖场进行协商-------协商过程