第八章 导游业务相关知识

第八章导游业务相关知识主要内容➢入出境知识、交通知识、邮电通讯知识、货币、保险知识、卫生常识及其他知识目标➢了解入出境应持有的有效证件及海关手续，了解航空、铁路、公路客运的基本常识，了解邮电通讯知识，理解货币、保险知识，掌握卫生常识。技能目标➢学会运用入出境、交通、邮电通讯、货币、保险及卫生常识在带团过程中进行恰当地服务。旅行社业务知识1.旅行社的概念及性质2.旅行社组织结构（直线制、事业部制——门市接待、票务服务、销售服务、计调服务、财务报账）3.旅行社产品（团体包价、半包价、小包价、零包价、组合旅游和单项服务）证照不合规定，出境游未能成行李小姐与其男友张某二人与旅行社签订了一份赴新马泰旅游的协议，共交付团款9000元。李小姐有5年因私护照，故委托旅行社为其办理签证、为张某办理旅游护照和签证。出国旅游的有关事宜办妥后，旅行团如期出发，但在机场接受边防人员检查时，边检人员发现李小姐的护照缺少出境卡，拒绝李小姐出境。一对恋人结伴出游，其中一个不能成行，另一个当然不会单独行动。李小姐要求旅行社赔偿经济损失。你认为李小姐与其男友未能出境旅游，责任在哪方？【案例导读】第一节入出境知识一、入出境应持有的有效证件（一）护照1.外交护照2.公务护照3.普通护照我国从2007年1月1日开始，已经取消因公普通护照，而是将护照分为普通护照、外交护照和公务护照三类。护照上的类型分别代表：P——普通因私护照；W——外交护照；G——公务护照。第一节入出境知识（二）签证1.签证的种类签证可分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为入境签证、出境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证五种。2.签证的程序（三）港、澳居民来往内地通行证（四）台湾同胞旅行证明第一节入出境知识[导读案例解答]分析提示：本案中，李小姐与其男友未能出境旅游，责任主要在旅行社，领队也有责任。根据国务院《中国公民出国旅游管理办法》第九条的规定，组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续；旅游者已取得的旅游证件，组团社应认真查验并妥善保管。另外，领队在接收计调人员移交的出境旅游团队资料时也应认真核查。李小姐在交给旅行社护照时缺少出境卡，旅行社没有要求补交，领队也没有查验出来，所以按《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条的规定，旅行社应当承担赔偿责任。本案例说明，作为旅行社的工作人员，尤其是导游员，不仅要具有景点知识和历史文化知识，还要具有政治和法律知识，这是接待客人必须要用的基本工具，也是向客人展现自己职业精神的基本条件。事实上，导游员对与旅游有关的知识都应该了解和掌握，而且是多多益善，否则，在带团出游时就会出现意想不到的问题。第一节入出境知识二、海关手续与有关规定（一）入出境旅客通关一般入出海关主要有以下几方面的规定：1.通过设有海关的地点入出境，接受海关监督检查2.旅客行李物品，以自用合理数量为原则3.依法选择合适通道通关4.妥善保管有关单证，保持加封封志完好无损（二）部分限制进出境物品1．烟酒2.旅行自用物品3．金、银及其制品4.外汇5.人民币6.文物、字画、中药材、中成药7.旅游商品第一节入出境知识[案例分析1]游客想多买些中药材、中成药出境，导游员该怎么办？[分析提示]我国的中药材、中成药是世界有名的。它们价格便宜、质量好、疗效高。外国游客想多买一些中药材、中成药也无可非议。但问题是导游员要向外国游客说明情况，并介绍我国对携带中药材、中成药出境的有关规定。另外，还须和外国游客讲清楚，中药材中的麝香、犀牛角以及虎骨等是不准携带出境的。烟、酒：来往港澳地区的旅客(包括港澳旅客和内地因私前往港澳地区探亲的旅游等旅客)，可免税携带香烟200支或50支或烟丝250克，酒一瓶(不超过0.75升)；当天往返或短期内多次来往港澳地区的旅客，可免税携带40支或5支或烟丝40克，不准免税带进酒；其他进境旅客可免税携带香烟400支或雪茄100支或烟丝500克，酒2瓶(不超过1.5升)。旅行自用物品：非居民旅客及持有前往国家或地区再入境签证的居民旅客携进旅行自用物品限照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机每种一件。超出范围的，需向海关如实申报，并办理有关手续。经海关放行的旅行自用物品，旅客应在回程时复带出境。金、银及其制品：旅客携带金、银及其制品进境应以自用合理数量为限，其中超过500克的，应填写申报单证，向海关申报；复带出境时，海关凭本次进境申报的数量核放。携带或托运出境在中国境内购买的金、银及其制品(包括镶嵌饰品、器皿等新工艺品)，海关验凭中国人民银行制发的quot;特种发票quot;放行。外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受限制。居民旅客携带1000美元(非居民旅客5000美元)以上或等值的其它外币现钞进境，需向海关如实申报；复带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。旅客携带上述情况以外的外汇出境，海关验凭国家外汇管理局制发的quot;（报价单）外汇携带证quot;查验放行。人民币：旅客携带人民币进出境，限额为6000元。超出6000元的不准进出境。文物(含已故现代著名书画家的作品)：旅客携带文物进境，如需复带出境，请向海关详细报明。旅客携运出境的文物，须经中国文化行政管理部门坚定。携运文物出境时，必须向海关详细申报。对在境内商店购买的文物，海关凭中国文化行政管理部门的鉴定标志及文物外销发货票查验放行；对在境内通过其他途径得到的文物，海关凭中国文化行政管理部门的鉴定标志及开具的许可出口证明查验放行。未经鉴定的文物，请不要携带出境。携带文物出境不据实向海关申报的，海关将依法处理。中药材、中成药：旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元。进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合理的自用中药材、中成药，海关凭有关发货票和外汇兑换水单放行。麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。第一节入出境知识（三）行李物品和邮递物品征税办法（四）禁止进出境物品1．禁止进境物品2．禁止出境物品第一节入出境知识[案例分析2]一位外国旅客在免费托运的行李中带了20多条香烟和三盘黄色录像带，在A城海关交验有效证件并提取托运行李后，试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问：（1）海关人员这样做符合政策吗?（2）旅客说他不懂中文，所以走错了海关通道，这是理由吗？（3）哪种人能经绿色通道通关?哪些人必须经红色通道通关？第一节入出境知识三、外国游客在中国境内的权利和义务四、入出中国国境的有关规定（一）入境的有关规定1、入境卫生检疫2.阻止入境的人3.不准入境的几种人第一节入出境知识（二）出境的有关规定1.出境的一般手续中国人出境必须向主管部门申领护照，除有特殊规定者外，不论因公因私必须办好前往国签证，才能放行。2.外国游客出境3.中国游客出境第二节交通知识【案例导读】“叫那架飞机先别起飞，再等等”一次，导游员W女士送一个来自美国的旅游团上飞机场，当时，她也是一名新导游员。W女土接待的这二十几位游客，住在香山饭店，离开酒店之前，行李都收拾清点妥当了，谁知道鬼使神差，W女土带着游客上了路，行李竟然没有跟着同行。到了机场，办理登机手续的时候，他们这才发现行李没有跟来。游客们一个个心急如焚，坐立不安；W女士则联想起由此可能带给游客的诸多麻烦，以及由此可能连环引出的多种严重后果，也感到了自己肩头上的分量。W女士马上和酒店联系，核实情况，这才知道是酒店那边出了差错，行李还原封不动地放在酒店里呢。此时，距离飞机起飞的时间还有一个多小时。你认为W女士该如何解决这个问题？第二节交通知识一、航空客运（一）航空旅行基本常识1.航班、班次2.客舱等级和餐饮供应。国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F＝头等舱（FirstClass）C＝公务舱（BusinessClass）Y＝经济舱（EconomyClass）K＝平价舱（Thrift）3.机场建设费第二节交通知识[案例分析3]游客在中途转机，询问是否再需交纳机场建设费,导游员该怎么办？[分析提示]遇到需要在机场中转的情况后,游客不太清楚民航有关方面的规定,作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况,使游客对民航的规定有所了解。交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定,也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客,在我国机场乘坐国内和国际航班的旅客,有下述情况的无须再次交纳机场建设费:(1)在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客;(2)乘坐国际航班出境和乘坐港澳地区航班出境持外交护照的旅客;(3)持半票的12周岁以下的儿童;(4)乘坐国内航班在当日中转(停留不超过8小时)的旅客。导游员讲清了以上的情况,游客自然会知道自己该怎么做了。1、航班（班期飞行、加班飞行、包机飞行）2、航班号（由二字英语代码和阿拉伯数字构成）3、民航发展基金：国内50元；国际和地区航班90元（持外交护照12岁及以下的免）；4、燃油费：800公里及以下每航段80元，以上每航段150元；婴儿免；儿童、伤残军人、因公致残的人民警察减半；第二节交通知识（二）机票的有关规定1.持有效证件购票2.定座及座位再证实(OK票、OPEN票)3.客票有效期4.变更、退票及遗失5.儿童票[案例分析4]一位旅客要将价值100万元的计算机硬件设备在5月10日当天运交客户。由于时间紧，他拿了哥哥的身份证到了机场，办完了登机和行李托运手续。但是，在通关时，边检人员不予放行登机，而让其将托运的行李取出。试分析边检人员为何不让该旅客登机?第二节交通知识（三）随身携带物品及行李1.随身携带物品2.免费行李额（260页）3.行李包装[案例分析5]2006年3月，北京的李某和刚结婚的妻子乘飞机去上海旅游，二人在沪期间购买了许多服装和特产。返回时，他们购买了打折的普通舱机票，在办理登机手续时，因他们随身携带物品重为50公斤，工作人员要求其补交超标运费。李某认为两人携带的物品不超标，是机场工作人员故意与他们过不去，遂与机场的工作人员争吵起来。经机场工作人员耐心地向他们介绍了机场的有关规定，李某夫妇二人才心服口服地补交了运费，登上了返程的飞机。请问：1.机场工作人员要求补交运费是否合理？2.李某夫妇选择哪种舱位可以不用补交运费？第二节交通知识（四）乘机1.乘机时间2.安全检查3．误机[案例分析6]2001年，导游小王带一个台湾团去游览庐山，整个游程，游客都非常满意。按照计划，游览结束以后，客人将从庐山乘车到九江机场，中午从那里飞往上海，第二天下午再从上海飞往香港。没想到，他们到达九江机场以后竟被告知，预订的航班因故取消了，而且游客第二天上午也不能飞往上海。假如真是这样，将使该旅游团不能按时出境，而一旦因此给游客造成损失，旅行社也将连带蒙受损失，后果将是很严重的。请问：面对航班取消，导游员应如何处理？“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。误机怎么办1、误机旅客至迟应在该航班离站后的次日中午１２时（含）以前，到乘机机场的承运人乘机登记处、承运人售票处或承运人地面服务代理人售票处办理误机确认。2、已办理误机确认的旅客，如要求改乘后续航班，可在上述地点或原购票地点办理变更手续，承运人应在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次；但持有的机票如在航班规定离站时间前７２小时以内变更过航班、日期，旅客应交付客票价５％的误机费。3、未办理误机确认的旅客，如果要求继续旅行，应交付客票价２０％的误机费。旅客误机变更后，如果要求再次改变航班、日期，应交付客票价