跨境电商-第7章-客户服务技巧与纠纷处理

第7章客户服务技巧与纠纷处理——以速卖通为例跨境电商基础与实务课程目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.1.1客户服务的职能(1)解答关于产品的问题（2）解答关于产品服务的问题1.解答客户的咨询客服人员直接聆听客户提出的问题，是团队最先发现问题的接触点，所以客服人员必须充分发挥监控管理运营的职能。在跨境电商交易中，一旦买家联系客服通常就是买家投诉，客服应有效解决问题。2.处理产品售后问在跨境电商中，若客服人员主动促成订单交易，能带来巨大销量。3.促进产品销售4.监控管理运营7.1.2合格客服应具备的技能1．专业的行业和产品知识2．了解跨境电商平台的相关交易规则3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程4．处理问题时妥善控制损失的能力5．发现潜在大客户的敏锐性6．了解产品交易的成本预算7．了解各种付款、物流方式及流程8．及时发现问题并向上反映的能力9．与其他部门协调沟通的能力目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.2.1提高买家满意度623541产品信息尽量描述详细、完整快速及时的回复询盘（简洁、礼貌、清晰）与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度、物流跟踪等）为买家提供高质量的商品做好售后服务，及时处理纠纷提高买家满意度的小技巧7.2.2做好二次营销1．寻找重点客户通过商品评价判断客户的性格脾气以调整沟通方式。分析客户评价通过excel对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录抓住重点客户分析客户购买记录7.2.2做好二次营销2．选择合适的二次营销时机在各种节假日，买家的购买高峰期在每次有新的优质产品上线时，宣传最新产品有一些产品在特价销售，做一些让买家促销活动时转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时7.2.2做好二次营销3．注意沟通时间点由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间8:00～17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。7.2.2做好二次营销4．利用工具主动联系老客户facebook旺旺站内信留言目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.3.1询盘沟通的原则01020304买家购买高峰期保持旺旺在线态度不卑不亢注意回复的内容的细节对每一个买家的提问都要积极回复7.3.2询盘沟通模板售前沟通售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促使客户尽快下单。售中沟通售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物流信息，以让客户掌握产品动向。售后沟通售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.4.1评价系统的应用全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。信用评价，是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。•买卖双方•订单交易结束后•五分制评分+评分两部分信用评价•订单结束后•匿名方式•对商品描述的准确性，沟通质量及回应速度，物品运送时间合理性三方面•买家对卖家单向评分卖家分项评分7.4.1评价系统的应用1．回复买家的评价对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法，这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。7.4.1评价系统的应用2．修改差评卖家如果收到了差评，认为买家给自己的评价不公平，那么在评价生效后1个月内，卖家可以自主引导买家修改给自己的评价，买家可对同一生效评价在生效后1个月内修改1次。7.4.1评价系统的应用2．修改差评导致差评的原因具体表现应对策略商品图片与实物不符为了使图片更加美观，在商品图片中添加一些商品本身没有的效果，导致商品实物与图片在颜色、形状上存在差别主动向买家解释原因，并提供商品原图。此外，在上传商品图片的时候可以多展示一些不同角度的细节图，尽量让买家对商品有一个全面的视觉印象标题上有“Freeshipping”，实际上买家却需要付费卖家的标题上写着“Freeshipping”，但由于一些国家的进口政策，仍然需要买家支付关税，由此导致买家的疑虑在发商业快递时，要注意填写申报价值，弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买家沟通好关于关税的问题信用卡账户出现额外扣款买家在全球速卖通上购物无须支付费用，但是买家在使用信用卡支付的时候可能由于各家银行对付款手续费有不同的规定，有的需要支付手续费提前与买家解释清楚，此额外收费是其他部门如银行收取的，买家通过T/T付款，买家的银行端需要收取一定的费用对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般来说，可能引起差评的原因有3种，详见表。7.4.1评价系统的应用3．投诉违规评价买家的评论与交易无关，或使用了不当的语言，或披露了卖家的私人信息竞争对手恶意评价买家利用中差评胁迫卖家给予额外的利益其他•评论生效后30天内卖家可在系统向平台提起1次投诉。7.4.2查看评价档案1．评价档案的内容（1）评价摘要（FeedbackSummary）评价摘要列出了会员公司名、近6个月好评率、近6个月评价数量、信用度和会员起始日期。7.4.2查看评价档案1．评价档案的内容（2）分项评价（DetailedSellerRatings）分项评价列出卖家最近6个月内的3项评价平均分、打分次数，及和同行业均分的比较百分比。（3）评价历史（FeedbackHistory）评价历史列出了会员分别在过去1个月、3个月、6个月、12个月及历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量和平均星级等指标。其他会员可以点击相关数字链接，在评价记录中查看指定时间段内的好评、中评和差评记录。7.4.2查看评价档案1．评价档案的内容（4）评价记录（FeedbackRecord）评价记录包含两个标签页：买家对卖家做出的评价、卖家向买家反馈的评价。7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（1）评价星级（StarRating）评价星级是会员在评价一笔交易时给出的五星制评分。其中，5星、4星定义为好评；3星定义为中评；2星、1星定义为差评。7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（2）评价数量（NumberofRatings）评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。（3）好评率、中评率、差评率（Positive/Neutral/Negative）好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（2）评价数量（NumberofRatings）评价数量是一段时间内收到的会员生效评价的个数。（3）好评率、中评率、差评率（Positive/Neutral/Negative）好评率是一段时间内收到的会员好评百分比，计算公式如下。（4）信用度（FeedbackScore）信用度是历史以来会员所有评价得分的累计值。7.4.2查看评价档案2．评价档案的指标（5）平均星级（AverageRating）平均星级是一段时间内收到的会员评价星级的平均值，计算公式如下。（6）卖家分项评分（DetailedSellerRatings）平均星级：平均星级是一段时间内该卖家在某分项得到的所有计分评分的平均值。评分次数（Ratings）：评分次数是一段时间内该卖家在某分项得到的所有计分评分次数（一个自然旬内，同一买家间多次评分只计一次评分）。同行业卖家比较值（Higher/Lowerthanothersellers）：同行业卖家比较值是一段时间内，该卖家某一分项平均分和该卖家所在行业的平均分的比较值。7.4.3获得买家好评的技巧好评率是影响买家下单的一个重要因素，而高质量的商品、良好的包装、优质的物流服务和良好的售后服务是获得买家好评的关键。想要获得买家好评，需要提高买家满意度，卖家可以参考以下几个小技巧。与买家保持良好的沟通做好销售过程中的每个环节发布产品时即充分做好准备对已有的回复进行评价目录Contents跨境电商客服的职能及所需技能做好客户服务的技巧询盘沟通技巧做好信用评价4231售后服务之纠纷处理57.5.1纠纷提交和协商的步骤在交易过程中，买家提起退款申请即交易进入纠纷阶段，需要与卖家协商解决。具体的处理流程如图所示。7.5.1纠纷提交和协商的步骤1．买家提起退款申请纠纷类型具体表现买家为收到货物海关扣关物流显示货物在运输途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非买家地址物流显示货物已经妥投无法查到物流信息或物流信息异常物流显示货物原件退回买家拒签买家收到的货物与约定不符货物与描述不相符质量问题销售假货货物短装货物破损7.5.1纠纷提交和协商的步骤2．买卖双方交易协商（1）卖家接受纠纷内容7.5.1纠纷提交和协商的步骤2．买卖双方交易协商（2）卖家拒绝纠纷内容如果卖家拒绝买家提起的退款申请，系统会让卖家填写自己建议的解决方案，包括退款金额、拒绝理由，如图所示。如果买家接受卖家的解决方案，则双方达成退款协议；如果买家不接受，则还需进行协商。7.5.1纠纷提交和协商的步骤3．买家取消退款申请买卖双方在协商阶段，买家可以取消退款申请。如果买家因为收到货物取消了退款申请并确认收货，则交易结束进入放款阶段；若买家因为其他原因取消（如货物在运输途中，愿意再等待一段时间），则继续进行交易流程。7.5.2查看纠纷处理状态1．纠纷裁决7.5.2查看纠纷处理状态2．纠纷裁决流程纠纷裁决产生的2个工作日内速卖通会介入处理。如果任何一方逾期未提供证明，速卖通会按照已得证明给出裁决意见并进入申诉期。申诉期内若补充了证明，则根据补充证明进行最终裁决；未补充有效证明则根据裁决意见进行最终裁决。若买卖双方在申诉期内协商达成一致处理意见，速卖通会根据双方意见进行裁决。7.5.2查看纠纷处理状态3．纠纷裁决状态（1）阿里巴巴处理中：速卖通正在核实案件情况会做出进一步判责（2）已结案：该纠纷已经处理完成，可单击详情查看处理结果（3）待投诉方响应：投诉方如果是买家，则案件状态在等待买家的响应；如果是卖家，则案件状态正在等待卖家的响应。卖家如果单击“回应”按钮，可以给出自己的反馈和意见（4）已撤诉：若卖家为投诉方且需要撤销投诉，则该页面卖价可以选择撤销。7.5.2查看纠纷处理状态4．举证说明7.5.3避免产生纠纷的技巧（1）选择最优物流方式1．未收到货选择快递方式时应该权衡交易中的风险与成本，尽可能选择可提供实时查询货物追踪信息的快递公司。（2）与买家有效沟通卖家要及时向买家提供物流跟踪信息，一旦物流方面出现问题一定要积极主动地与买家进行沟通。7.5.3避免产生纠纷的技巧2．货物与约定不符01PRAT02PRAT03PRAT真实全面地描述是避免纠纷的关键真实全面地描述产品发现产品存在质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换保证产品质量非法使用他人的知识产权是违法，以及违反速卖通政策的杜绝假货7.5.4解决纠纷需注意的问题沟通及时保持礼貌将心比心态度专业保留证据针对本章所学的知识，了解电商客服的职能与技能，掌握与顾客沟通的技巧。学会处理与顾客的各种纠纷。本章小结第7章第7章完毕！祝学习进步跨境电商基础与实务课程