酒店新员工的技能培训

新员工的技能培训餐饮部饭店服务与管理学习目标1能够熟练的按照职业标准，完成餐厅五项基础技能操作2熟知托盘、餐巾折花、摆台、斟酒和上菜和分菜的职业标准要求和操作程序3遵守操作时的卫生标准和礼仪标准，姿态优雅、大方，具有美感4技能运用熟练，达到餐饮部的技能操作要求情境模拟30名新员工通过入职培训后，被分配进入到酒店的餐饮部。在正式开始服务工作之前，新员工需要进行托盘、餐巾折花、摆台、斟酒和上菜与分菜的基础技能的培训。培训结束后，达到餐厅的技能考核标准后，才能够正式进入到服务岗位，从事餐厅服务工作。请认真对待技能培训，达到太原技师大酒店餐饮部员工的技能操作标准和要求。情境模拟要求：1认真对待培训任务2认真记录培训内容3积极完成经理要求的工作任务4培训结束后，通过考核应查询的问题1托盘有哪些用途？2轻托的操作程序及姿态要求？3托盘行走有哪些步伐？不通过的步伐在什么情况下运用？4餐巾的用途？5餐巾及餐巾折花的分类？6餐巾折花的基本手法有几种？分别是什么？7餐巾折花的摆放有哪些要求？8餐巾折花的花型选择有哪些要求？应查询的问题9用餐时，餐桌的哪个位置是主人位？哪个是副主人位？哪个是主宾位？10铺台布有哪几种方法？不同的方法在什么情况下运用？11中餐摆台需要摆放哪些餐具？12中餐摆台的操作程序及标准是什么？13不同的酒需要用什么开瓶器？14什么是示瓶，示瓶的作用是什么？15应先给那位宾客斟酒？斟酒的操作程序是什么？应查询的问题16用餐时，服务员应从哪里上菜？17上菜的顺序是什么？18上菜时，应如何摆菜？19分菜有哪几种方法？20用餐时，服务员应在什么时机撤换餐具？21撤换餐具时，服务员应从什么位置开始操作？22撤换餐具应采用什么动作操作？知识补充与链接知识补充与链接一托盘托盘服务是餐厅服务中最基本的技能。托盘是餐饮人员为客人服务时最重要的工具。对客服务中使用托盘能够减轻劳动强度，提高工作效率;同时能够体现出餐厅服务的规范和文明、礼貌的职业风范。托盘的种类和用途1按材质分类A金属托盘常见的金属托盘有不锈钢托盘和银质托盘。银质托盘一般用于比较讲究用餐气氛的餐饮服务中。金属托盘光亮醒目，但是也有缺点，使用时会有金属碰撞的声音，而且托盘面比较滑，使用前需做好防滑处理。另外金属托盘要做好定期保养。银质托盘不锈钢托盘托盘的种类和用途B塑胶托盘是餐厅目前使用最多的一种托盘，与金属托盘相比主要有以下特点1）质地较轻，使用时不费力。2）材质和表面经过防滑处理使用起来风方便3）传热性能不好，有利于服务员操作4）碰撞时不会放出尖锐的声音5）清洁保养比较方便塑胶托盘托盘的种类和用途2按形状分类A圆形托盘餐厅中最常见的一种托盘，一般服务都可以使用圆形托盘完成。B长方形托盘长方形托盘适合一次运送较多的菜肴、酒水、器皿。一般用于传菜圆形托盘长方形托盘托盘的种类和用途3按大小分类A大型托盘大的长方形托盘主要用于运送菜点、酒水和盘跌等较重要的物品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮等。B小型托盘小型圆托盘主要用于递送单杯饮料，账单、信件及收款等。托盘的操作分类1轻托轻托是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟酒等操作。轻托是指所托重量在2.5kg以下的托盘方式，要特别注意姿势动作的卫生、优美、规范。托盘的操作分类2重托重托用于托运较重的菜点、酒水和碟盘，所托重量一般在2.5kg以上,目前餐厅中一般都用小型手推车运送大量物品,重托在实际应用中使用并不多。但也应该基本掌握它的要领,以备应用。轻托的操作方法1理盘根据所托物品选择适合的托盘，洗净擦干。在盘内垫上洗净的餐巾或专用的盘垫布。垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐平。2装盘根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘，一般轻托的物件要平行摆放，不要重叠摆放，在几种不同的物品同时装盘时，一般把较重的、较高的物品摆在里档，把较轻的、较低的物品摆放在外档；将容易溢出汤汁的菜肴摆在盘中，成形菜摆在托盘的两头或四周；将先用的物品摆在前面，或搁在上面；后用的物品摆在里面，或下面。重量分布得当，托盘的重心要安排在中心或稍微偏里。这样装盘安全稳妥，便于运送和派用。轻托的操作方法3)托盘时要用手指和掌跟掌握托盘的平衡，使重心始终掌握在掌心或掌心里侧，这样可以在发生突发事件时及时将托盘贴于胸前，防止发生意外。4)托盘要严格按照操作规范的要求去做，用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动，是不符合托盘操作规范的。轻托的操作方法3托送一般用左手操作，基本操作要领如下：1）左脚向前一步，站成弓形，上身前倾，将左手掌放在台面下方，右手将托盘拉出台面1/3，左手托住盘底。2)左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部大约15公分，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的掌跟部分和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托与胸前，略低于胸部。轻托的操作方法4行走行走时要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健。随着步伐，托盘在胸前自然摆动。轻托的操作方法行走的步伐可分为5种1)常步：步距均匀、快慢适当，为常步步伐。主要用于常规托运和一般菜肴。2)快步：即急行步，步距加大，步速较快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜肴形状，主要用于托运火候菜肴，防止菜肴风味改变。3)碎步：就是小快步，步距小，速度快，行走时上身保持平稳。主要用于托送汤类菜肴，可避免汤汁外溢。4)跑楼梯步：身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动的惯性，即快又省力。5)垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法，主要用于穿行狭窄通道活紧急避让。轻托的操作方法5卸盘到达目的地,把托盘小心放到工作台上,右脚前行一步，并屈膝，上身前倾，左手与台面处于同一平面，右手扶住托盘的边缘，将托盘的1/3先放置在工作台上，然后将托盘推入到工作台的中心。切记不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西,以免造成不必要的麻烦。从托盘上取物品时，要从两边交替端下。卸下的盘碟要摆放合理，盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的重心。重托的操作方法1理盘与轻托相同。2装盘物品重叠摆放，形状为金字塔形。装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，3托送1）用双手将盘子的1/3移动至工作台外,用右手拿住托盘的一端,左手伸开,五指托住盘底,掌握好重心后,用右手协助左臂向上托起至胸前,同时左臂向上弯曲臂肘90°,左手向右后方旋转18°,擎于肩外上方,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手自然摆动,或扶住盘的前内角,并随时准备排阻他人的碰撞。托盘的种类和用途4行走重托行走时，要求上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，保持平稳，动作表情要自然，遇障碍让而不停。5卸盘到达目的后，应先双腿屈膝，右腿略低于左腿，腰部及身体保持正直，不能弯腰，以保持身体重心平衡。左臂与左手腕同时向左侧缓慢旋转成轻托姿势，右手辅助左手完成动作。左手与台面处于同一平面，右手扶住托盘的边缘，将托盘的1/3先放置在工作台上，然后将托盘推入到工作台的中心。托盘的注意事项1要习惯使用托盘。2随时调整托盘中心，保持平衡。3不可将托盘越过宾客头顶。4不能把托盘放在宾客的餐桌上。5托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求，放在指定位置，不可到处闲置。6当托盘内无物品时，仍应保持正确的端托姿势行走，不可单手拎着托盘行走。7当盘子里放有物品时，不要将冷的食物放在热的食物上。8合理的码放，不要将任何物品突出托盘边缘。托盘的注意事项9装载液体的器皿，如茶壶、咖啡壶放在托盘的中央位置。10装盘摆放时，要注意物品与物品之间留有适当的间隔。11如果所使用的托盘不是防滑托盘，则应用一块湿餐巾垫在托盘上，以起到防滑的作用，12为了保证食品的卫生，装载食物的无遮盖的盘子要远离头发。学生训练学生训练1、托盘行走练习（动作标准和步伐）2、单酒瓶端托行走练习（平衡）3、骨碟盛水行走练习（平衡）4、多酒瓶端托行走练习（重量）5、多餐具卸盘练习（卸盘平衡）6、日常托砖练习（手臂力量练习）学生游戏1、单酒瓶端托直线行走竞速2、单酒瓶端托绕桩行走竞速知识补充与链接二餐巾折花餐巾又称为口布、茶巾、席巾等，是酒席、宴会用餐时使用的专用保洁方巾，餐巾可以避免用餐时的汤汁、油污、酒水的滴洒弄脏衣物。将餐巾折叠成一些带有美好寓意的造型，还能起到美化用餐台面的作用。餐巾折花是餐饮服务的重要技能之一，是提高服务档次和服务质量的重要内容。据说在15、16世纪时的英国，因为还没有剃刀，男人们都留着大胡子。在当时还没有刀叉的情况下，手抓肉食时很容易把胡子弄得全是油腻，他们便址起衣襟往嘴上擦。于是，家庭主妇就在男人的脖子上挂块布巾，这是餐巾由来的一种说法。由于这种大块的餐巾使用时显得过于累赘，英国伦敦有一名裁缝想出了一种新主意，将餐巾裁成一块块的小方块，使用时挺方便，从而逐渐形成了现在宴席上用的餐巾餐巾的起源古代典籍中早有宴会中使用“餐巾”覆盖食物和擦手的记载。据《紫禁城帝后史》一书记载，明清时期，皇帝用餐时，会使用一种由明黄绸缎绣制而成，绛色素纺丝绸为里，边饰为缠枝葫芦花卉“卐”字曲水边。黄色绸地上平金绣“囍”字、金龙、蝙蝠等寓意吉祥、如意、长寿的纹饰，并以金线勾边。整个怀挡纹饰构图饱满，寓意喜庆吉祥。它的一角还有扣拌，便于用餐时套在衣扣上。种具有中国特色的餐巾，比一般的西方餐巾要华贵得多，而且使用也方便。餐巾的起源餐巾的种类及特点种类区别全棉和棉麻混纺餐巾化纤餐巾维萨餐巾纸质餐巾规格平均寿命优点缺点50-60cm边长的正方形35cm边长45-50cm边长的正方形35cm边长的正方形4-6个月2年2-3年一次性使用吸水性强触感好色彩丰富价格适中易褪色不够挺括每次需上浆色彩丰富不易褪色洗后挺括吸水性差触感不好色彩鲜艳丰富挺括、不褪色方便洗涤经久耐用吸水性差价格较高卫生方便成本低一次性使用一、按质地分餐巾的种类及特点纯棉餐巾化纤餐巾维萨餐巾二、按颜色分1白色餐巾白色餐巾个人以清洁卫生，恬静优雅之感，可以调节人的视觉平衡，安定人的情绪，是一般餐厅正常使用的餐巾。餐巾的种类及特点2彩色餐巾彩色餐厅分为冷色和暖色两种。暖色色调柔美，能给人一种富丽堂皇、兴奋热烈的感觉；冷色色调清新，给人以平静舒适、凉爽的感觉。色彩缤纷的餐巾能为特定的宴会或其他场合增添相应的气氛，是餐巾这话的艺术效果更好的体现，起到渲染就餐气氛的作用。方便。餐巾的种类及特点三、按规格分根据实际使用效果，45—50公分见方的餐巾使用比较普遍；一般餐巾应不小于40公分见方，不大于60公分见方，否则难看、难折，使用不便。无论哪种规格的餐巾都必须是正方形。按照餐巾的边缘形状分,一般可分为平直形和波浪曲线形两种.方便。餐巾的种类及特点餐巾折花的分类B、按折叠方法与摆设工具分：杯花、碟（盘）花、环花A、按造型外观分：植物类、动物类、实物类1)叠:分为折叠和堆叠两种,也就是要将餐巾一折为二,二折为四,或折成三角形、长方形、菱形、锯齿形等形状，要求找好角度，一次到位，避免反复，否则餐巾上会留下折叠的痕迹，影响造型的挺括美观。餐巾折花基本操作手法2）推：推是打折时运用的一种手法，就是将餐巾折成褶裥的形状,使花型层次丰富、紧凑、美观。打折时，双手的拇指和食指分别捏出第一个褶裥，两个大拇指相对成一条直线，指面向外，再用两手中指按住餐巾，并控制好下一个褶裥的距离。三手指如此配合，做到均匀整齐，距离相等。折皱分为直褶和斜褶两种，折皱方法也分为直推和斜推两种，要求操作时工作台面干净光滑，食指紧紧握褶向前推，中指控制间距，要求褶裥的间距对称，应从中间分别向两边推折。餐巾折花基本操作手法3）卷：卷是用大拇指、食指、中指三个手指互相配合，将餐巾卷成圆筒状的一种手法。卷分为直卷和螺旋卷两种，直卷又分为单头卷、双头卷。操作时要求，平行卷两手用力均匀，同时平行卷动