第三章酒店的系统管理(第二讲、第三讲)

第三章、酒店系统管理第二节、酒店计划管理最根本的职能没有计划就没有经营当您没有制定计划时，你的计划就失败了信条组织、控制指挥、协调一、计划概述二、计划指标（体系）三、计划编制四、计划执行五、计划管理技术一、计划概述面对未来，立足现实，全面安排经营业务事先选定的某种行动方案促使某些事件发生在采取行动前，决定做什么和如何做的过程确定能适应内部和外部环境变化的目标计划概述重要性任务重要性明确目标便于协调利于控制帮助选择方案增强指挥能力最大限度地提高酒店的市场份额谋求生存之道获得满意利润率最大限度地提高销售额保持高度投资收益任务科学决策，提出酒店目标合理分配人、财、物，搞好综合平衡二计划指标和计划指标体系人次数：登记的人数人天数：过夜数——酒店考核的指标12时，加半个人天数，18加一个人天数逗留期：人天/人次1计划指标用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面达到的目标和水平。客房或床位数接待人数中心指标，表示接待能力经营的直接成果70-85％硬件：设施设备得到及时、充分的维修保养软件：培训，向客人提供舒适、热情、周到、快捷服务。稳定和降低能源费用客房出租率接待能力利用状况的基本指标，象征客源市场的充足程度。最佳客房出租率多少？为什么？国际上大型酒店集团客房出租率均控制在72-75％，最高没有超过80％，保证服务质量，控制能源费用，获取利润指标。最理想参数为70-85％，最高不能超过85％，还有以下原因：2％的免费交际往来房间，招待客人，业务之间的人士交往频繁3％迎接零散客人和事先没有预定房间而突然来下榻旅游者5％的客房留做紧急情况下的调剂：重要客人来访、回头客人的再次光临、事先预定的人数增多5％的房间需要及时的维修，以便保持其美观和崭新的程度客房双开率一标间由两位入住营业收入货币表现服务和价值的总和成本和费用成本：直接支出，原料等消耗品费用：营业费和管理费用，不能直接计入根据情况分摊利润和税金利润：较集中反映经济效益费用：表现对国家贡献大小和所承担的社会经济责任盈亏百分线——保本点计算：国际上52％，国内42～45％人均消费额一人次的平均消费总额职工人数、工资总额、劳动生产率服务质量满意率与投诉率长期计划：战略性的，较长时间发展方向和目标年度综合计划：战术性的，全年、年度各时期，以营业为中心，最重要接待业务计划：具体，以月为单位2计划指标体系综合、全面反映酒店业务经营情况类型三、计划的编制1、影响因素2、原则3、编制市场状况客源调查酒店调查环境调查国内外社区本酒店竞争对手状况渠道经济合同签订情况综合接待能力管理水平和技术水平1、影响因素通过比较，分析竞争对手独特销售点，借鉴、寻找、分析经营机会USPS=UniqueSellingPoints地理位置相近提供产品和服务在内容和档次上相似或相同面对的客源市场相同竞争对手2、制定计划的原则科学性实际性灵活性3、计划的编制3.1优秀计划内容确立目标行动计划预算评估控制3.2编制的标准必须是书面的被理解和接受可行性与挑战性规定实现的时间具有可衡量性3.3编制程序3.4编制计划的方法1、发展速度和增长速度环比、定基发展速度发展速度=计划期水平/基期水平×100%增长速度=发展速度－100%2、平均发展速度和平均增长速度3、编制计划的方法：固定增长法——按照所规定的增长速度滚动式计划编制法四、执行与控制1执行建立强有力、高效的业务指挥系统建立和健全经济责任制认真检查执行情况，严格考核（常规性检查、经常性检查、突击性检查）充分调动职工的积极性2控制发现实际执行结果与计划本身的差异，分析原因，采取相应的措施，以达到计划目标。计划调整是一个十分严肃的决策控制的工作：明确分段标准检查计划的执行结果计划的校正与修订五、计划管理技术1、概念现代酒店计划管理技术主要是指在执行酒店计划时，如何对执行计划的时间和执行计划所需要的各种资源的适用加以控制，使计划能以最短的时间和最低的资源消耗得以完成的方法。2、方法（着重介绍计算方法P99)线性规划技术（课本99页）图解法矩阵缩减法网络计划技术（课本102页）关键路线法计划评审技术第三节、酒店管理控制系统现代酒店管理控制系统是一种具有某种特定控制功能的观念系统。从组织结构看，它与管理信息系统、作业系统相互渗透、融为一体，构成了酒店的实体系统。1、酒店的信息2、酒店的管理信息3、酒店的管理信息系统结构4、现代酒店管理信息系统的分析1、酒店的信息含义：酒店的信息是指那些用来沟通酒店各部门之间的联系和反映酒店经营管理活动情况的酒店内部各项指令、计划、报表、数据和规章制度，以及描述酒店外部环境变化的数据、消息等。重要性：酒店的信息不仅是酒店的重要资源，而且是现代酒店经营决策的重要依据，是控制酒店系统正常运转必不可少的条件和酒店系统纵、横向联系的重要手段。2、酒店的管理信息•指令信息•数据信息按内容可分为：•决策信息•监控信息•作业信息按作用可分为：3、酒店的管理信息系统结构现代酒店决策信息系统现代酒店监控信息系统现代酒店作业信息系统4、现代酒店管理信息系统的分析步骤：调查研究输出要求输入要求绘制信息流程图设计或改造目的要对一个新的管理信息系统进行设计并对现有管理信息系统进行改造。二、现代酒店管理控制系统1现代酒店管理控制系统结构2管理控制系统的运转过程3酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析4现代酒店管理控制系统中的关键环节控制第四节、酒店系统分析与评价•优化目的•优化步骤•优化流程三、现代酒店系统优化•评价指标•评价曲线•评价区间二、现代酒店系统评价•功能分析•结构分析•状态分析•环境分析一、现代酒店系统分析一、现代酒店系统分析1、功能分析目的：检测酒店各部门(子系统)的功能及其作用以及各部门之间相互影响、相互制约的关系。现代酒店系统功能可以用带有各自不同的约束条件的目标函数的形式来反映。目标函数有两大类：直接反映系统功能强弱的目标函数——系统完成的工作指标间接反映系统功能强弱的目标函数——系统某方面的功能现代酒店系统的功能分析实际上就是对现代酒店系统目标函数的计算、分析和比较。目的•明确酒店内部的分工、协作关系，提高工作效率，有助于系统的正确诊断与结构优化。现代酒店系统结构分析工作主要有以下几点：•（1）按系统内各不同层次子系统的位置，画出酒店系统实体结构图，标出各系统人员的任务、职能及所处位置，注明各子系统之问的物流、信息以及工作流程图。•（2）根据各子系统所承担的任务、职能、功能的强弱及其彼此间的协调、制约关系，分析现行系统结构是否合理，决定是否调整•（3）通过计算各作业系统的营业额占整个酒店营业额的比重，分析酒店市场目标的变化以及酒店系统内重点的转移。2、结构分析3、状态分析——经济活动的状态分析（1）前台接待业务经济活动状态分析目的：了解酒店前台各作业系统状态是否正常，各子系统之间的工作状态是否协调。内容：前台接待业务活动的各项计划、指标、完成情况。主要有接待能力分析、接待人数分析、服务质量分析、劳动分析、物资消耗与设备分析等方面。（2）后台供应业务酒店后台供应业务的经济活动状态分析主要有：供应量的分析、供应质量的分析、消耗分析，以及设备利用分析。（3）财务状态分析流动资金利用效率分析固定资金利用效率分析成本分析量本利分析盈亏平衡图分析4、环境分析目的：认识酒店与其所处环境之间的物资、能量与信息之间的关系，分析各种不可控因素的发展、变化规律及其对酒店系统管理的影响。内容：（1）原料，能源、人员、水资源的供应状况(如数量、质量)及其发展的变化情况。（2）与市场、营销机构、挂钩性的旅行社、航空公司以及上级主管部门之间的信息联系情况。（3）酒店市场需求及其变化情况。（4）社会经济、政治局势的变化情况。（5）酒店的“社会形象”情况（6）同行竞争对手产品的种类、数量、质量、销售策略与营销方式的分析。（7）政府、上级主管部口的有关政策和规定。二、现代酒店系统的评价对现代酒店系统而言，酒店经营效果的好坏反映了酒店系统经营管理的水平和政绩。酒店系统的评价实质上是酒店经营效果的评价。评价方法通常采用经营绩效评价法1、评价指标酒店系统的绩效评价可以通过考核酒店系统的资金周转率、销售利润率和资金利润率三项指标进行。对酒店而言，资金利润率是反映酒店经营效果的一个综合性指标，是酒店绩效评价的标准。如果酒店资金利润率低于一定限度，酒店将无法生存发展。2、评价曲线与评价区间（1）评价曲线。若令Z为资金利润率，x为销售利润率，y为资金周转率，则由资金利润率公式可得：Z=x*y，由此式可以在坐标系中画出代表不同资金利润率的Z曲线族。从图3-16可见，Z值所表示的资金利润率越大，曲线离开坐标原点越远。同时X、Y、Z三项指标知道任意两项即可得到第三项。（2）评价区间。评价区间可由盈亏临界曲线画出。盈亏临界曲线指按酒店最低资金利润率标准做出的z=x*y曲线。区域一为资金积累型盈利区。酒店经营状况处于此区域时可盈利，利润主要来自较高的销售利润率，而资金周转率并不高。区域二为资金周转型盈利区。酒店经营状况处于此区域时可盈利，利润主要来自较高的资金周转率，而销售利润率并不高。区域三为利润过低型亏损区。尽管此状态的资金周转率很高，但销售利润率太低造成亏损。区域四为资金积压型亏损区。亏损是由于资金周转太慢产生资金积压而引起。由上述四个区域的分析可见，要使酒店经营处于盈利状态则必须对销售利润率和资金周转率进行合理的组合，任何一项的极端都不能促使酒店经营创利。从理论上说，销售利润率和资金周转率的最优组合应该是处于临界曲线上方的对角线上。绩效优化的目的在于经营创利，所以任何优化措施的目标应该是使酒店的经营状态的坐标点趋于这条对角线上。三、现代酒店系统的优化现代酒店系统优化可以通过系统绩效的评价和分析来达到。1、目的：对原有的的系统状态进行分析、改造以提高系统的经营效果，创造更大的利润。2、步骤：（1）根据酒店的经营数据计算出酒店资金周转率、销售利润率等评价指标。（2）根据酒店的最低资金利润率标准作出盈亏临界曲线及对角平分线，得出评价区间。（3）分析酒店所处的评价区间位置，并提出优化方案（4）通过分析、比较确定最优方案（5）对优化方案实施情况进行分析，预测绩效指标。3、流程：现代酒店的绩效评价和优化的过程可用下图表示。