第三讲 交谈礼仪与沟通技巧..

1第三讲交谈礼仪与沟通技巧2主要内容：一、称谓的礼仪二、介绍的礼仪三、正式交谈的礼仪四、电话礼仪3人生相识交谈始。人与人交往，相互间的沟通，凭借符号系统来实现。语言则是符号系统中居首位的、人类最重要的交流工具。语言最能表情达意、传递信息。能言善道的人容易交上朋友，就是这个道理。俗话说：“话有三说，巧说为妙。”人都会说话，但话要说得好，确实不容易。“好话一句三冬暖，恶言一出六月寒”，所以语言也是一门艺术。4一、称谓生活中只要发生交际，称谓便不可回避，特别是初次相识的陌生对象。交际前应考虑如何称呼对方。（一）称呼的一般性规则首先，常规性称呼（遵守常规）其次，区分场合第三，入乡随俗第四，尊重别人的习惯5（二）哪些称呼不能用1、无称呼如：哎2、替代性称呼如：8床、11床；下一个等。3、易引起误会的称呼如：在海外“同志”即同性恋。4、不适当的简称如：范局长简称“范局”6二、介绍介绍可以分为自我介绍、他人介绍、集体介绍等三大类型。（一）自我介绍社交场合的自我介绍，缩短人与人之间距离，找到人与人之间的沟通点。7自我介绍注意三点：第一，时机可归纳为三种情况：一是本人希望认识他人；二是他人希望结识本人；三是本人认为有必要令他人了解或认识本人。8第二，内容确定自我介绍的具体内容，应兼顾实际需要、所处场景，并应具有鲜明的针对性，切不可“千人一面”，一概而论。应酬式：“您好！我是张路。”工作式：“你好！我叫张杰，是石家庄市政府外事办人事处处长。”9第三，分寸（1）注意时间介绍内容要简洁、省时，以半分钟左右为佳，最好不要长于1分钟；另外选择对方有空时间。（2）讲究态度态度务必自然、友善、亲切、随和；语速正常，语音要清晰。（3）力求真实要实事求是，真实可信；不要吹嘘弄假，夸大其辞。10例：美国三位总统候选人的自我介绍第一位是政治家，重点介绍他具有政治家应具备的品格、学历、也具备领导者的基本素质；第二位虽学历不高，但从政多年，因而重点介绍他从政的丰富经验；第三位完全省略对过去政治生涯的叙述，而详尽的介绍自己是一位很称职的父亲，他喜欢孩子，也讨孩子喜欢，还介绍他喜欢吸烟，清晨牵着狗出去散步等有关平日家庭生活。11（二）介绍他人的礼仪介绍他人时注意的几个问题：1、谁来充当介绍人日常生活中不同的场合介绍人不同。家庭中女主人充当介绍人；公务交往中以下人员：①专业人士（秘书充当介绍人）；②公关人员；③礼宾人员；④本单位职务最高的（身份对等）；⑤对口人员；⑥一方的熟人；⑦和双方都有交往的。122、注意介绍的次序介绍的基本原则：位尊者先知；少数服从多数。（1）先将男性介绍给女性（2）将年轻者介绍给年长者（3）把未婚者介绍给已婚者（4）把职位低的介绍给职位高者（5）把当地人介绍给外地人（6）把晚来者介绍给早来者133、要重视介绍的内容介绍时必须清楚、明确，不含糊其词，不拖泥带水。标准式：“我来给两位介绍一下。这位是大洋公司的王经理，这位是华夏集团的总经理助理李燕小姐。”简介式：“我来介绍一下，这位是老何，这位是小李，你们认识一下吧。”4、介绍时称谓要具体例如：这是我的同学张军。14（三）集体介绍集体介绍的顺序（1）少数服从多数（2）强调地位、身份（3）单项介绍如：演讲、报告、比赛、会议、会见等正式场合，集体介绍的内容，不要使用易生歧义的简称。比如，不要讲“人大”、“消协”，而应说明是“中国人民大学”、“消费者协会”，还是“市人大常委会”、“消防协会”。15三、交谈沟通的技巧与礼仪（一）要尊重对方1、表情要认真2、动作要配合3、语言要合作（二）要创造愉悦和谐的谈话气氛（三）谦虚和谨慎16注1.职场六不谈①不能非议国家和政府；②不能涉及国家秘密和商业秘密；③不能对交往对象的内部事务随意加以评论；④不能在背后议论同行；⑤不能够谈论格调不高的问题；⑥不涉及私人问题。17注2.私人问题四忌①不涉及疾病、死亡等不愉快的事情；②不说荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；③不询问妇女的年龄和婚姻状况；④不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。18（四）幽默智慧幽默是机智和聪慧的产物，是建立镇定自信和自尊基础上的一种内在的自白。恩格斯说：幽默“是具有智慧、教养和道德上的优越感的表现”。19（五）善于赞美美国的戴尔·卡耐基在《神奇的人生》一书中谈到：恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理，谁能满足它，谁就能够深得人心。化妆皇后马丽·凯说：“赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式，是所有激励手段中效果最大的一种。”20（六）避免争吵免争的最重要的方法是让步法有时，争论无法避免，应注意几点：一是先礼后兵；二是含蓄风雅；三是抑扬有节；四是口下留情；五是下台鞠躬；六是不揭隐私。21（七）巧妙拒绝1、巧妙的逻辑诱导也是拒绝的一方良药；2、用迂回的方法加以拒绝；3、连续不断地“伤脑筋”、“怎么办呢？”也是达到“不”的效果的一个捷径。22同时要做好“不”的“售后服务”。设法将对方心理上不愉快的事物，导向或转稼到心理愉快的事物方面去。（1）让对方感到拒绝反而对他有利。（2）和补偿同时说“不”。（3）在“不”后面附加补救的言词23四、电话礼仪闻其声，察其行；悉其音，感其情。电话是一种特殊的交谈方式。使用电话来彼此联系、互通信息，具有方便、迅速和省时之优点。随着现代生活节奏加快，人们对电话的使用和依赖不断增加，电话已成为人们工作、生活不可缺少的工具。24电话礼仪25接听电话礼仪-接接听电话礼仪电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。26接听电话礼仪留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。27接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。28接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声打招呼；29拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。30拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。31拨打电话礼仪情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢32常用文明五句第一，问候语“你好”。第二，请求语“请”。第三，感谢语“谢谢”。第四，抱歉语“对不起”。第五，道别语“再见”。33结束语让我们从我做起，从点滴做起，学礼、明礼、守礼、用礼，做文明礼仪的践行和示范者。34谢谢大家！祝各位领导和朋友们平安、幸福、健康、快乐！工作顺利！