52沟通技巧

沟通管理技巧讲师:張孝文二00四年三月一、企业文化建设二、专业沟通技巧三、沟通风格四、全方位沟通管理技巧企业文化建设第一单元企业文化--企业的灵魂、企业的软指令一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。团队成员们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。——日本土光敏夫企业文化与价值观•一群人如果具有共同的理想,共同的未来,共同的思考问题的途径和共同的解决问题的原则、指导思想与方法,那么所有这些共同点加起来就是文化.文化的核心就是价值观。•价值观是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基础。什么是企业文化？什么是价值观？企业文化与价值观价值观企业的目标企业的策略及规章企业文化与价值观价值观在企业中的作用你的工作价值观?1.工作中对我最重要的是什么?我选择工作时的主要考虑条件是什么?2.排出轻重顺序3.若上述条件都存在,什么原因会让我离开这份工作?4.当上项事件发生时,如何才能留住我?5.重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6.明确定义价值规则。7.与企业的价值观融合8.我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则，以使自己乐于工作、产生更大动力？第二单元第二单元专业沟通技巧专业沟通技巧销售就是沟通营销就是沟通服务就是沟通管理就是沟通透过沟通增进生产力企业界的领袖常说，工作场所最需要懂得沟通的人。有效的沟通能整合员工及工作，有效执行组织的目标与方向。透过沟通，你能提高组织的活力、热忱与生产力！44哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我该怎么做呢？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义•发信方障碍：受信方障碍：·双方的障碍：沟通的障碍怎么了？有效沟通关键有明确的沟通目标，且不要忘了重视每一个细节针对不同的对象充分理解所沟通的内容抛却成见对事不对人行为：是指一个人所说的及所做的•这件事从计划中看是由你来负责个性：是对某人的观点和感受•你这人就是怕担责任对事不对人我们知道-------沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施步骤一：事前准备•设定沟通目标•制定行动计划•预备可能的争执•进行SWOT分析(参见下页）SWOT分析Strength优势Weakness劣势Opportunity机会Threat威胁自身环境步骤二：确认需求第一步：有效提问（注意几种方法……)第二步：积极聆听第三步：及时确认第一步：有效提问•沟通前准备好要提的问题•不断练习提问技巧•沟通后总结反馈，取长补短•特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通利用有效的发问方式理清状况1.有效的发问能增进双向沟通。2.透过发问所获得的答案，能让你真正了解别人的观点。3.当你透过发问与聆听表现同理心时，别人会觉得受到尊重与肯定。4.你可以藉此获得宝贵的资讯，使往后在做决定时，因为更了解状况，而能做出更好的决策。48问题的类型•开放式问题•封闭式问题•诱导式问题一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问沟通的技巧开放式询问开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。开放式的问题会以下列的句子开头：你觉得……你认为……为什么……是怎么一回事？开放式的问题不只要引导出基本的资讯，还要：找出问题发掘背后的感受、态度与需要鼓励分享有价值的建议与解决方案49一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问沟通的技巧封闭式询问封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。目的获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序一、询问的技巧1、开放式询问2、封闭式询问3、诱导式询问沟通的技巧诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？问题举例问题的优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张,再给予开放式问题。请注意！为什么？避免无用的问题引导性问题多重问题它们对收集信息毫无帮助二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧第二步：积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧倾听的特征人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。卡尔·鲁杰司为了改进人们的沟通，曾提倡积极的倾听，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。聆听的作用•获得更多信息•帮助进行谈话•处理不同意见•有效发表自己的意见•保持友好气氛聆听的目的反省自己是否做过：•别人讲话时，你在想自己的事•边听边与自己的不同观点对照•经常打断别人的谈话•为演讲者结束他的演讲•忽略过程只要结果•仅听自己想听或愿听的东西•精力不集中，易被其它东西干扰二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧2、积极的倾听的技巧积极的倾听有三个原则：1、站在对方的立场，仔细地倾听；2、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；3、要能表现诚恳，专注的态度听对方的话。积极聆听的技巧•倾听回应•提示问题•重复内容•归纳总结•表达感受二、倾听的技巧1、倾听的特征2、倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧3、如何训练倾听的技巧1、培养积极的倾听技巧；2、让沟通对方把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对方真正的想法。倾听回应•使用热词•口语幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要给你打电话呢！提示问题主要用来处理谈话开始阶段的静默！?重复内容•简单重复重要的词句•改编摘要对方的话当你问了一个问题后，要全神贯注地聆听对方的回答。(1)要聆听字句、表达方式及弦外之音。(2)观察并评估对方的身体语言、情绪、态度、及其他明显的外在或内在因素，有助了解完整的信息。(3)避免选择式的聆听——只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西。(4)以开放的心胸聆听，避免过度反应。(5)控制你的非语言行为。(6)保持适当的目光接触，全神贯注地聆听，让对方感受到你很在乎他们听说的话。(7)主动的聆听方式，能够改善你的记忆与对听到信息的了解。(8)学习沉默。(9)使用反射式的回应来传达你的专注。(10)肯定所听到的讯息。聆听完整的讯息50归纳总结•强调重点•确认理解•你想结束•时间紧迫表达感受•我也有过相同的经历•如果我是你的话!做一个好的聆听者同做一个好的讲话者同等重要！积极聆听第三步：及时确认•目的–澄清双方的理解是否一致–强调重要内容–表达对所讨论内容的重视确认是非常重要，又是我们常常忽略的。沟通原则1．切中目标是否达成目标？什么，为何，何时，何地，如何选择最有效的方法达到目的。2．ABC原则：精确（Accuracy），简要（Brevity），清楚（Clarity）或者另外的说法：3．KISS原则：保持简单扼要（KeepItShortandSimple）十诫：120个字登山宝训：300个字独立宣言：485个字欧共体紫色指令：7000个字四项有效沟通的原则：1.组织你的想法(1)有条有理地表达意见会有助于别人了解。(2)先确定你对自己的想法与思考已经充分了解。(3)把你的想法写下来。(4)根据你对别人的了解来组织这些想法。2.运用别人的兴趣所在同理心能让你以符合别人现有模式的方式表达出你的想法。当你了解别人的兴趣所在，将自己的想法以这种方式表达出来，你就能更有效地沟通。3.勾勒出一幅图画(1)逻辑与情感的语言都能用来画出想法的图画。(2)了解别人的需求，然后在表达想法时运用语言勾勒出能符合他人需求的图画。(3)语言画出的图画能吸引听话者的理性与感性，创造难以忘怀的印象。4.变化沟通的风格要想激励或影响别人，就要使用那个人最熟悉、最自在的沟通方式。调整自己的沟通风格，让听话的人不需要将的话转换成比较容易接受的风格，就能了解并接受你的想法。¬¬46如何及时确认•重要沟通要书面记录•KISS原则---使用短词短句•突出重要信息•对涉及时间，地点，人物的加重语气步骤三：阐述观点•阐述计划–简单描述符合既定需求的建议•描述细节–阐述你的建议的原因和实施方法•信息转化–描述特点(Features)–转化作用(Advantages)–强调利益(Benefits)沟通三步骤：先告诉对方，你将要说的话告诉对方（叙述内容）再告诉对方，你已经说过话步骤四：处理异议柔道法：不花费自己的力气而战胜对方出现异议的好处•表明他们对话题感兴趣•他们想获得更多的信息出现异议的原因•对方需要更多信息•他们只是在敷衍异议的形式•当我的提议被别人反对的时候•别人的提议我不愿意接受时提议被别人反对时•永远不要表示焦虑！•通过询问确认异议种类及真实原因•给自己争取准备的时间•根据原因发表自己的观点不愿接受别人的提议时•友好平和地直接说“不”•立场坚定，不轻易改口•有条件让步–向对方提问，同时想双方的目的–发表自己的观点步骤五：达成协议•感谢–善于发现别人的支持，并表达感谢–对别人的结果表示感谢–愿和合作伙伴、同事分享工作成果–积极转达内外部的反馈意见–对合作者的杰出工作给以回报•赞美•庆祝同理心沟通1.以别人的观点看事情，了解别人的感受与信念。2.肯定每个人都有权坚持自己的意见。3.了解别人的感受与信仰并不表示你一定要同意或接受他们的观点。4.了解是要去感受、去了解别人的需求，有弹性地处理这些需求，并且公平、客观地帮助别人达成这些需求。45步骤六：共同实施•积极合作的态度•按既定方针处理•发现变化及时沟通问！听！说！•有目的地问•设身处地地听•简单扼要地说第二单元沟通风格个人风格的定义个人风格是他人可观察到的行为模式，是人格的外在表现。品德价值观文化言谈表情举止仪容认识你的沟通对象我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人，但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断我们也需要理解为什么其他人这么看我你最合得来和你最头痛的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好？BA认识你的沟通对象DC认识你的沟通对象个人风格矩阵表现型和蔼型控制型分析型外向控制谦和内向我是哪类型？四种典型的个人风格表现型：公开表达自己的观点和立场；表达生动;较为随意；带有强迫性。和蔼型：支持他人观点；随和；乐于与人交往。控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主。分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎。不同风格的人的基本需要表现型和蔼型控制型分析型外向控制谦和内向有听众受重视受表扬良好的人际关系受欢迎受认可成就感做决策安全感长见识自我保护不同风格的人的行为表现表现型和蔼型控制型分析型外向控制谦和内向2、3、711、1416、184、6、912、151、810、1719、205、131冷漠的2坦诚的3乐观的4宽容的5细心的6热心的7冲动的8苛刻的9含蓄的10武断11热情洋溢的12耐心的13严谨的14精力旺盛的15合作的16兴奋的17直截了当的18有创造力的19讲究效率的20坚决果断的不同风格的人如何运用时间表现型和蔼型控制型分析型外向控制谦和内向2、3、813、154、111