第十一章酒店人力资源管理

酒店人力资源管理导入故事有七个人住在一起，每天只供应一桶粥,根据每个人的饭量，粥每天都不够。请提出合理的分配解决方案，保证大家都不饿着。解决方案一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。一、酒店人力资源管理的概念人力资源：能够通过投入时间、精力、智慧等创造价值，推动社会和企业发展的人。酒店人力资源：是指一切能为酒店创造财富，提供服务与管理的人。它包括人的体质、人的智力、人的才干、人的意识观念和道德准则。酒店人力资源管理：是恰当运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。简言之：就是对这些资源进行合理的管理。酒店人力资源的特点酒店人力资源的服务性；酒店人力资源的实操性；酒店人力资源的丰富性；酒店人力资源的经验性；酒店人力资源的先进性。二、酒店人力资源管理的特点（一）酒店人力资源管理是系统性的管理（二）酒店人力资源管理是科学化管理（三）酒店人力资源管理是全员性管理（四）酒店的人力资源管理是动态化管理酒店人力资源管理的目标（一）建立一支高素质的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性（四）建设优秀的酒店文化酒店人力资源管理主要职责各岗位有清晰的职责目标，确保人力资源的发展与酒店的发展相配合。有清晰的选拔与招聘计划和流程，确保各部门的合作，以吸引发掘和招聘到所需人才。公平，公开，公正的定岗系统。该系统包括提升，淘汰与轮换三种相互影响的机制。三者并重可提高员工的整体水平。全面评估，挑选出高素质的人才，并为奖励/淘汰提供主要事实依据。各级管理者应帮助下属定出个人发展和培训计划。在充分发挥其潜力的条件下，为他们提供有针对性的工作实践机会和培训可能。人才选拔与招聘人员配置人员发展绩效评估与报酬组织及岗位设计三、酒店人力资源管理的内容（一）酒店人力资源计划的制订（二）员工的招聘与录用（三）员工的教育与培训（四）建立完整的考核与激励体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）酒店企业文化管理（七）劳动关系管理（八）酒店后勤保障管理（九）员工职业生涯规划管理招聘录用劳动管理人事调整员工激励绩效管理薪酬福利培训开发职务分析与说明人力规划档案管理酒店人力资源管理内容一、人力资源计划（一）酒店人力资源计划的界定对酒店编制、人员配置、员工流动、人员培训、薪酬福利、激励措施等作出长远规划。是企业总体战略规划的一个重要组成部分。（二）制订人力资源计划的目的解决酒店在整体运作上所遇到的方向性问题。二、酒店员工招聘招聘工作的核心找到合适的人来做合适的事情。注意：在招聘中要避免专挑最优秀的人才而不是最合适的人才。二、招聘工作的前期准备1、酒店人才需求量分析案例：疲于应付的人力资源经理2、人才招聘计划的制定（1）招收对象和数量（2）制定招聘的标准（岗位不同，标准不同）（3）确定招聘途径（内部推荐、招聘广告、校园招聘会、中介推荐、实习生、网络招聘、劳动部门（4）选择招聘时机（前瞻性）（5）招收经费预算疲于应付的人力资源经理东风集团在短短6年之内由一家小旅馆发展成为国内著名的饭店。近来由于高级管理人员中有2人跳槽，饭店经营受到严重影响，集团总经理召开紧急会议，命令人力资源部经理3天之内招到合适的人员顶替空缺。人力资源经理两天两夜没睡觉，奔走于全国各地人才市场，最后勉强招到2名已经退休的高级管理人员。人力资源经理刚刚喘口气，分店经理又打电话给他说自己所在的饭店已经超编了，不能接收前几天派过去的5名大学生。人力资源经理不由怒气冲冲地说：“是你自己说缺人，我才招来的，现在又不要了！”分店经理说：“是啊，我两个月前缺人，你现在才给我，现在早就不缺了。”人力资源经理分辨道“招人也是需要时间的，我又不是孙悟空，你一说缺人，我就变出一个给你……”讨论：1、上述案例中的人力资源部经理为何会疲于应付？2、有什么办法能解决这种现象吗？三、招聘工作的开展1、内部员工的调动（1）招聘信息的发布（2）员工档案的调取案例分析：盛田昭夫与员工的对话2、外部人才的招聘（1）发布招聘空缺信息（2）进行初步面谈（3）进行材料的审核（4）正式面谈与各种测试案例分析：鼎文饭店集团的扩张有一天晚上，索尼董事长盛田昭夫按照惯例走进职工餐厅与职工一起就餐、聊天。他多年来一直保持着这个习惯，以培养员工的合作意识和与他们的良好关系这天，盛田昭夫忽然发现一位年轻职工郁郁寡欢，满腹心事，闷头吃饭，谁也不理。于是，盛田昭夫就主动坐在这名员工对面，与他攀谈。几杯酒下肚之后，这个员工终于开口了：“我毕业于东京大学，有一份待遇十分优厚的工作。进入索尼之前，对索尼公司崇拜得发狂。当时，我认为我进入索尼，是我一生的最佳选择。但是，现在才发现，我不是在为索尼工作，而是为科长干活。坦率地说，我这位科长是个无能之辈，更可悲的是，我所有的行动与建议都得科长批准。我自己的一些小发明与改进，科长不仅不支持，不解释，还挖苦我赖蛤蟆想吃天鹅肉，有野心。对我来说，这名科长就是索尼。我十分泄气，心灰意冷。这就是索尼?这就是我的索尼?我居然要放弃了那份优厚的工作来到这种地方!”这番话令盛田昭夫十分震惊，他想，类似的问题在公司内部员工中恐怕不少，管理者应该关心他们的苦恼，了解他们的处境，不能堵塞他们的上进之路，于是产生了改革人事管理制度的想法。之后，索尼公司开始每周出版一次内部小报，刊登公司各部门的“求人广告”，员工可以自由而秘密地前去应聘，他们的上司无权阻止。另外，索尼原则上每隔两年就让员工调换一次工作，特别是对于那些精力旺盛，干劲十足的人才，不是让他们被动地等待工作，而是主动地给他们施展才能的机会，这就是索尼公司内部跳槽企业文化的起源。在索尼公司实行内部招聘制度以后，有能力的人才大多能找到自己较中意的岗位，而且人力资源部门可以发现那些“流出”人才的上司所存在的问题。问题：盛田昭夫有哪些做法比较可取？鼎文饭店集团的扩张鼎文饭店集团最初只是一家普通的国有宾馆，由于临近国家著名的旅游景点，因而迅速发展壮大，原有宾馆已经推到重建成为一家五星级大饭店。集团尝到甜头后，先后在四个旅游景点附近收购了四家三星级的饭店。对于新收购的饭店，集团只是派去了总经理和财务部全班人马，其他人员都采取本地招聘的政策。因集团认为服务员容易招到，而且简单培训就可以上岗，所以只是进行了简单的面试，只要应聘者长相顺眼就可以，同时，为了降低人工成本，服务员的工资比较低。赵某刚上任就遇到饭店西餐厅经理带着几名老员工跳槽的事情。第二天，赵某去西餐厅视察，发现有的西餐厅服务员摆台时把刀叉摆错，有的不知道如何开启酒瓶，领班除了长的顺眼和会一味傻笑外，根本不知道如何处理顾客的投诉。仓库管理员跑来告诉赵某说发现丢失了银质餐具。赵某一查仓库的账本，发现很多东西都写着丢失。赵某很生气，人事部经理辩解说因为员工流动率太大，多数员工都是才来不到10天的新手，做事不熟练，丢东西比较多。赵某忍不住问：“难道顾客不投诉吗？”人事部经理回答说：投诉，当然投诉，但没关系，因为现在是旅游旺季，不会影响生意的。”赵某对于人事部经理的回答非常不满意。赵某考虑再三，决定给饭店换血，重新招聘一批骨干人员，于是给集团总部写了一份有关人力资源规划的报告，申请高薪从外地招聘一批骨干人员，并增加培训投入。与此同时，人事部经理也给集团总部写了一份报告，说赵某预算超支，还危言耸听造成人心惶惶，使管理更加困难，且违背了员工本地化政策。讨论：1、赵某的做法是否正确？饭店是否必须从外地招聘一批新的骨干人员？2、赵某应当采取哪些措施以解决饭店目前面临的问题？3、酒店的人力资源计划重点是什么？服务人员是否需要进行规划，或者等到需要时再招聘？分析提示：1、不尽正确，外地可以招聘一些骨干员工，但要控制比例，大部分员工特别是一线人员建议本地化。不过负责技巧培训、业务培训等工作的员工可以从外地来聘。2、把管理干部送总公司进行培训，同时制定一个完善的公司制度，加强对员工的培训，奖惩分明，刺激员工的进取心。还应当和人事部经理处理好关系，最好能让人事经理同自己站在一条战线上。3、服务员需要规划，需要储备，而不是等需要时再招，人力资源规划重点应该是对人的规划，特别是重点人员的规划。四、招聘工作的评估、总结与反思1、招聘工作的进展情况如何？2、招聘到了我们想要的人吗？3、招聘中遇到了什么样的现实问题？4、招聘到的人是否真正适合我们的酒店？（1）请告诉我你最大的优点，假如你被录取将给我们公司带来的是什么？（2）你最大的缺点是什么？在之前的单位里你周围的人是如何评价这些缺点的？（3）你在目前的单位里自认为最出色的工作绩效是什么？这其中你的上司起了什么作用，使这项工作如此的出众？（4）你最不喜欢的工作是什么？当时你的老板在你的工作中扮演了什么样的角色？（5）3年以后，你想干些什么？5年后你将到哪里？（6）在你的工作经历中，若必须要处理一个冲突局面时，你通常的反应是什么？（7）在你最近的工作中，你做了些什么，来使你的单位的营业收入增加？（8）你做了些什么来降低你单位的经营成本或你部门的工作效率？（9）你最富有创造性的工作成果是什么？（10）你有什么样的优势能让你的上司赏识并得到重用？面试中的关键问题举例（11）你曾经担任的职务，其主要工作职责是什么？[某职位]的职责是什么？（12）你认为你工作中的哪些方面是至关重要的？（13）为了完成[某项]工作，你发现每周必须工作几小时？（14）你的职位同你的部门或公司的整体目标有什么关系？（15）明年你需要提高哪些方面的技能？来完成部门或是公司的目标？（16）在你的工作内容中轻重缓急的顺序能介绍一下吗？，能决定工作业绩的重点内容是什么？（17）你之前的单位是否存在员工被解雇的风险，你遇见过此类风险吗？（18）发展对你意味着什么？（19）如果你得不到这个工作，你在你目前的公司将还会继续工作下去吗？（20）请描述一下你的职位晋升情况以及你是如何得到你目前公司的职位的？（21）你是如何不断得使你的工作更有价值的？（22）为了满足公司不断变化的需求，你是如何再次创新或重新定义你的工作的，为了使工作更具意义，你采取了哪些措施？（23）针对你目前岗位，请说明一下你就职公司的纵向职位晋升通道和横向职位转换范围？（24）在你目前供职的公司中，你在升职方面的顺理成章的变动是什么？（25）你指导下属的风格是什么？你是将职责授予他人，还是期望你的直接下属主动要求更多的职责？（26）你最后供职的公司弊病是什么？对于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐力？（27）你需要什么样的组织安排、指导和反馈，才能出色完成工作？（28）在员工面前，你是期望自己多听少说，还是相反？（29）你是如何从协调事业与个人生活的角度来对待工作的？（30）集权的管理方法与放权的管理方法的优缺点是什么？你擅长的是什么？（31）你为什么选择我们？我们公司的情况你了解多少？（32）这行业的状况是什么？你为这一职务的申请做好了什么样的准备（态度、技能等）？（33）除了经历（或管理能力、专业知识）以外的，你还有哪些方面想给我们展示的？（34）你对诚信的理解是什么？诚信在行为上的表现有哪些？你希望你的员工在诚信方面应做到哪些？（35）目前你还在考虑应聘哪些公司的哪些职位？（36）你如何评价自己预测需求的能力？换言之，你如何评价你的直觉、及时处理问题的能力和积极主动的工作风格？（37）你认为你的管理能力是属于什么样