第四章酒店培训开发

酒店培训与开发主讲教师解丽娟2019/8/17主要内容酒店培训开发概述酒店培训开发的具体实施酒店培训开发的具体方法2019/8/17任务一：酒店培训开发概述酒店培训开发的含义酒店培训开发的意义影响酒店培训开发的原则酒店培训开发与人力资源其他职能活动的关系酒店培训开发的分类2019/8/17一、酒店培训开发的定义酒店通过各种方式使员工具备完成现在或者将来工作所需要的知识、技能并改变他们的工作态度，以改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现酒店整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。2019/8/17培训与开发培训：当前，短期目标开发：将来，长期目标2019/8/17理解酒店培训开发的定义培训开发的对象是酒店全体员工培训开发的内容应当与员工的工作有关培训开发的目的是要改善员工的工作业绩并提升酒店的整体绩效培训开发的主体是酒店硬内容：知识、技能软内容：工作态度、企业文化2019/8/17表情2019/8/17酒店企业文化内容2019/8/17酒店企业文化内容愿您从来到我们这里的那一天开始，就拥有世界上最温馨美好的浪漫生活。愿我们的微笑和真诚的服务给您精彩的岁月留下兰香清梅般的回忆，愿您的轻松自在永远如月如海，愿您的事业如日东升，愿您所有如诗如画的未来精彩动人，永焕光彩！××酒店2019/8/17酒店企业文化内容2019/8/17相关证书2019/8/17二、培训开发的意义有助于改善酒店绩效有助于增进酒店的竞争优势有助于提高员工的满足感培训开发有助于培育酒店的企业文化2019/8/17三、培训开发的原则激励服务酒店战略原则2019/8/17四、培训开发与人力资源管理其他职能的关系培训开发工作分析人力资源规划绩效考核基础促进2019/8/17五、培训开发的分类按照培训对象不同分为新员工培训和在职员工培训（基层员工、中层员工和高层员工）两类按培训形式不同分为在职培训和脱产培训两类按培训性质不同分为传授性培训和改变性培训按培训内容不同分为知识性培训、技能性培训和态度性培训2019/8/17任务二：酒店培训开发的具体实施培训前的准备培训的实施培训成果的转化培训的评估和反馈2019/8/17培训开发实施步骤示意图培训前的准备培训的实施培训成果的转化培训的评估和反馈2019/8/17一、培训前的准备培训前的准备培训需求分析确保受训人员做好培训准备2019/8/17培训需求分析产生培训需求的两个压力点酒店层面的问题个人层面的问题2019/8/17酒店层面的问题出现问题进行培训该酒店应该进行什么培训？2019/8/17酒店层面的问题没有出现问题是否需要进行培训？2019/8/17问题由于工资水平过低而导致的员工工作效率低下，能不能通过培训改善？2019/8/17个人层面的问题个人层面的问题只需进行特殊性培训，如果个人层面的问题具有共同性，就变成了酒店层面的问题。2019/8/17麦吉和塞耶的培训需求分析培训需求的可能性培训需求的压力点：新员工进入职位变动顾客要求增加新服务酒店或个人绩效不佳酒店未来的发展培训需求的现实性需求分析的结果：是否需要培训？在哪些方面需培训？培训的内容有哪些？哪些人员需要培训，需要哪些培训？组织分析人员分析任务分析2019/8/17不同战略下酒店培训开发的重点战略经营重点培训开发重点集中战略开发新客户降低运营成本建立和维护市场地位团队建设培训专业化培训人际关系培训成长战略创新服务拓展酒店营销渠道兼并其他酒店创新服务培训管理者沟通培训企业文化培训团队培训收缩战略精简规模调整经营方向压力管理培训重新求职培训2019/8/17影响员工个人绩效的因素个人绩效个人特征反馈结果投入产出2019/8/17培训需求分析的方法观察法问卷调查法资料查阅法访问法2019/8/17培训需求分析方法的优缺点比较方法优点缺点观察法可以得到有关工作环境的信息将分析活动对工作的干扰降至最低需要高水平的观察者员工行为方式可能因为被观察受到影响问卷调查法费用低可以从大量人员中收集信息易于对信息进行归纳总结耗费时间回收率可能很低，有些信息可能不符合要求不够具体资料查阅法有关工作程序的理想信息来源目的性强材料可能过时需要具备专业知识访问法有利于发现培训需求的具体问题及其产生的原因和解决办法耗费时间长分析难度大需要高水平的专家2019/8/17确保受训人员做好准备使受训人员明白培训的目的，了解参加培训能带来的收益使受训人员建立起自信，确信自己能够学会培训的内容2019/8/17二、培训的实施培训计划培训的目标培训的内容培训的对象培训者培训的时间培训的地点及设施培训方法及费用WHYWHATWHOMWHOWHENWHEREHOW2019/8/17培训目标内容要素：酒店期望员工做什么事情内容要素包括三个方面：知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。态度转变：合作、积极性、自律性和服务意识。2019/8/17培训目标标准要素：酒店期望员工以什么样的标准来做这件事情。条件要素：在什么条件下达到这样的标准。在对自助餐厅服务员进行的顾客参观预定服务培训中，培训目标可以这样设置：“培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在2分钟之内（标准要素），带领顾客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点（内容要素）。”2019/8/17受理一般散客电话订房培训视频请根据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在3分钟之内（标准要素），完成一次普通散客电话订房任务（内容要素）。2019/8/17培训的内容和培训对象2019/8/17培训的内容和培训对象2019/8/17培训者培训者的来源：外部来源、内部来源渠道优点缺点外部渠道培训者比较专业，具有丰富的培训经验没有束缚，可以带来新观念与酒店没有直接关系，员工容易接受费用较高对酒店不了解，培训内容可能不实用，针对性不强责任心可能不强外部渠道对酒店情况比较了解，培训更具针对性责任心比较强费用比较低可以和受训人进行更好的交流可能缺乏培训经验受酒店现状影响较大，思路可能没有创新员工对培训者的接受程度可能比较低2019/8/17培训者对培训者的要求良好的品质完备的知识丰富的经验有效的沟通2019/8/17培训的时间某酒店2011年培训计划表序号类别内容培训时间培训对象1分层培训新员工入职培训每月1期（中旬）酒店新入职员工新员工岗位跟岗培训每月进行入职三个月内员工待客技巧培训5月、11月入职满一年以上员工培训员培训6月各部门培训员欲提职人员培训10月欲提职的领班和主管管理人员培训一月一主题酒店管理层2行业标准培训旅游星级饭店的划分与评定3-5月管理人员星级访查规范6-9月全体员工3英语培训岗位英语培训4-11月一线岗位员工4岗位技能培训技能比武9月全体员工5基础培训酒店员工应知应会学习抽考每月全体员工6消防安全培训消防知识培训每半年一次大课全体员工消防演习保安部安排部分员工2019/8/17培训的地点和设施培训地点：教室、会议室及有活动空间的地方培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等2019/8/17培训的方法和费用培训的方法：下一任务培训的费用：培训场地的场租、培训的教材费、培训者的授课费以及培训设备费等。2019/8/17培训成果的转化培训成果转化的三种理论理论强调重点适用条件同因素理论培训环境与工作环境完全相同工作环境的特点可预测并且稳定，如会议设备使用培训推广理论一般原则运用于多种不同的工作环境工作环境的特点不可预测并且变化剧烈：如谈判技能培训认知转化理论有意义的材料可增强培训内容的存储和回忆各种类型的培训内容和环境2019/8/17培训成果的转化培训成果转化的基本条件良好的氛围：鼓励受训者将培训内容运用到工作中去，运用培训内容失败不责备，运用培训内容成功给予表扬和薪酬奖励。上级的支持：鼓励、提醒、指导。同事的支持：讨论、分享经验、互相帮助。2019/8/17培训的评估和反馈培训评估的标准：四层次评估模型反应层学习层行为层结果层2019/8/17培训的评估和反馈培训评估的设计评估的方法：反应层：问卷调查法和座谈法学习层：考试、演讲、讨论、角色扮演和演示法行为层：评价结果层：评价2019/8/17培训的评估和反馈培训评估的设计培训的方式：培训后测试将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试对受训人员进行培训前后对比测试2019/8/17任务三培训开发的主要方法在职培训：学徒培训辅导培训工作轮换脱产培训：授课法讨论法案例分析法角色扮演法工作模拟法网络培训法2019/8/17在职培训学徒培训：师傅带徒弟优点：节约成本、有助于技能迅速掌握。缺点：受师傅的影响比较大，不利于创新；会影响师傅的正常工作，降低工作效率。2019/8/17在职培训辅导培训：一对一；培训者是经验丰富的酒店员工。2019/8/17在职培训工作轮换：丰富员工的工作经验；适于对普通型的管理人员培训。2019/8/17脱产培训授课法：最为普遍优点：可以对一大批人员培训，成本低；培训者能对培训过程有效控制。缺点：对受训人员同质性要求较高；单向沟通，受训人员较被动。适用于一般知识的培训。2019/8/17脱产培训讨论法：优点：吸引受训人员参与，提高学习兴趣；受训人员能够积极思考，加深理解；讨论中能够知识经验共享；有利于提高受训人员语言表达能力。缺点：参与人数不能多；为防止走题，对主持人要求较高。2019/8/17脱产培训案例分析法：优点：案例实际，有助于解决工作中的问题；有助于培养受训者分析和解决问题的能力。缺点：案例的收集和提炼较困难；对培训者要求较高。2019/8/17案例分析法王女士在酒店住宿，将其假牙放入茶杯中清洗，退房后发现假牙未带，打电话到酒店前台要求帮忙把假牙收好。前台人员由于交接班未及时通知客房服务员，等到通知时，客房服务员已将假牙倒掉。酒店是否要负赔偿责任？由谁赔偿？2019/8/17案例分析法甲客房服务员在交接班之前将房卡放到某一楼层储藏室，电话告知要来接班的乙客房服务员房卡的位置。乙到该储藏室没有找到房卡。请问：房卡丢失是谁的责任？2019/8/17脱产培训角色扮演法：优点：受训人员扮演角色，体会其他人员心理；培训者能对培训过程有效控制。缺点：操作麻烦。2019/8/17角色扮演1、炎热的夏天，有三位客人（一位女性，两位男性）要到西餐厅的包间内用餐，而包间里的餐位为6位，餐厅经理要求服务员在没有预先通知的情况下尽量不要让客人进入包间用餐，服务员应如何委婉的拒绝他们进入？2、一名客人退房的时候提起了投诉，说房价太高了，并且房内设施他并不喜欢，要求前台经理给予7折优惠。如果您是前台经理，您将如何处理这件事情？2019/8/17角色扮演1处理这个问题的规范，就是在不与客人发生争执的前提下，从客人角度出发给她一个合理的不进入包间的理由。另外需要注意最好把客人引导到僻静的地方交涉，避免给其他用餐客人造成影响。2019/8/17角色扮演2处理这个问题有一个规范，就是一不与客人发生冲突，二不得擅自给客人打折，三采用不影响酒店形象、能进能退的方法。您说房价太高，室内设施不好的问题我们还没有接到过这样的客户建议，所以，您说给您打折的事，由于现在没有这个规定，我们是无权擅自主张的，请您谅解。您的建议是宝贵的，谢谢您为我们酒店出谋划策，我们一定将您的宝贵建议及时的汇报到上级组织，对此以作进一步的改善。如果对方继续胡搅蛮缠，就及时带离前台，请到僻静处协商，最多送一张VIP卡，如果VIP卡很便宜的话。2019/8/17角色扮演法：工作态度训练让售货员扮演顾客，体验受冷落和热情时的心理感受，从而改善服务态度。一位同学扮演售货员；两位同学扮演顾客；其他同学扮演群众；2019/8/17脱产培训工作模