第四章酒店资源管理(第三讲、第四讲)

第四章现代酒店资源管理第四节现代酒店物力资源管理一、现代酒店物资管理（处理库存与采购的关系）•(一)物资管理概述•1．现代酒店物资管理的特点•现代酒店的物资品种多，要求标准高。•现代酒店许多物资的单价价值小，但是需求量大。•酒店物资重复使用量大，周转环节多。•物质管理工作直接影响酒店的服务质量。•2．现代酒店物资管理的内容•酒店物资管理工作的主要内容有：•(1)物资供应的计划工作。•(2)物资供应的组织工作。•(3)节约开支资金占用的管理工作。(二)现代酒店物资存储原理与方法1．存储原理(1)需求——酒店存储物资的目的是为了满足需求(2)采购(补充)——维持物资持续的供应，及时补充(3)费用。①存贮费。②采购费。③缺货损失费。(4)存储策略——制定合理的存储策略，以达到存储总费用最低2．存储方法存储方法应根据需求方式来确定。(1)确定型存储方法。①不允许缺货的确定型存储方法第一，订货点法。第二，经济订购批量法。②允许缺货的确定型存储法(2)随机型存储方法(三)现代酒店库存物资管理1．ABC分类法ABC分类法是ABC分析法在物资管理中的运用。在物资管理过程，我们按照“关键的是少数次要的是多数”这一原理把物资分成三类。A类物资：这类物资在物资数量上只占了酒店使用物资总数量的5%—10％，而这类物资所占用的资金一般却占资金总额的60%－70％所以这类物资属于关键的少数物资；B类物资：这类物资在数量上和所占的资金一般都在20%左右，属于一般物资。C类物资：这类物资的数量占了酒店使用物资数量的60％一70％，而所占资金额却在资金总额的15％以下，是次要的多数物资。ABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额的累计百分比。分类标准的百分比可根据物资管理的要求，由管理人员具体掌握确定。2．ABC分类法的具体步骤(1)列出物资品种和占用资金表；(2)根据各种物资所占用资金的大小，按从大到小的顺序重新进行排列，列表后计算每个品种物资所占用资金总额的百分比，并计算资金累计百分比；(3)计算每个品种物资数量占物资总数的百分比、并计算数量累计百分比；(4)作ABC分类曲线图进行分类；(5)分类后，管理人员就可对不同类别的物资应采用不同的管理和控制方法。对A类物资，必须进行严格的控制；进出都必须有详细记录，并经常进行检查；采购数量要详细计算。对B类物资只需给予一般控制和管理。而对C类的物资只要稍加控制即可。二、酒店设备管理(一)设备管理概述1．现代酒店设备的种类①给排水系统设备，包括冷、热水供应、水处理和排水及卫生设备。②供电系统设备，包括输电设备、配电设备和用电设备等。③通讯系统设备，包括电话通讯系统、内部通讯系统和电传、传真系统、微机设备系统。④空调、冷冻、通风系统设备，包括空气处理、输送、分配和冷热媒体源四大部分。⑤电梯系统设备，包括客用、职工、和货物用、消防用电梯，自动扶梯和观光电梯。⑥健身娱乐设备。⑦音像系统设备，音乐、广播系统和电视系统设备。⑧安全设施，主要是消防保安系统设备。⑨厨房和清洁卫生设备，主要包括厨房和洗衣房设备、以及公共清洁设备。⑩办公设备，主要有商务中心和酒店内部办公设备。2．现代酒店设备管理的任务•(1)正确的选购设备。•(2)保证各类设备处于最佳使用状态。•(3)制定各类设备的安全操作规程，合法维修保养制度。•(4)培养酒店员工的全员化设备管理观念。•(5)做好现有设备的更新改造工作。•(6)保证引进设备的正常运行。(二)设备的选购与更新1．现代酒店设备选择的标准(1)成本最低原则。(2)安全方便原则。(3)综合配套原则。2．设备的经济评价(1)设备投资回收期法——以设备投资额回收期作为对购买设备的评价标准。(2)追加投资回收期法——既考虑设备的购买价格，更要考虑设备的使用成本。3．设备更新的策略(1)设备的寿命自然寿命——设备从开始使用到由于设备的机件磨损超过限度而无法使用为止。技术寿命——设备从开始使用到设备由于功能落后而造成生产出的产品缺乏竞争能力，而被更好的设备所淘汰为止。经济寿命——在设备的自然寿命还未结束之前，对设备的维修保养费用增加，为了使各种费用之和最低从而决定了设备的更新的年限，即经济寿命(2)设备残值——设备淘汰后处理可以回收的价值。(3)设备更新策略——以经济寿命为标准，找出更新年限(三)设备的日常管理1．设备的日常使用管理(1)制定设备使用保养规程第一，由工程部具体负责对酒店内各种设备制定使用操作规程和保养规程。第二，建立岗位责任制。(2)考核检查。(3)培养和配备合格的操作者(4)充分合理的使用设备第一，设备不要搁置和闲置。第二，设备设施的使用要充分，尽可能达到设计能力，特别是客用设备设施。第三，设备设施要充分利用，但不能超负荷、超工时、超维修保养使用。第四，要注意维修保养，制定计划预休制度，确定各设备设施停用维修保养的时间和工作安排。2．设备的日常维护保养(1)确定标准，建立制度。(2)酒店设备的日常维护保养。(3)定期维护保养。3.其它的日常管理工作(1)核定需要量，确定购置计划。(2)建立设备技术档案，做好分类编号。(3)妥善处理设备事故，确保人员安全。第五节现代酒店信息管理一、现代酒店的信息１．现代酒店信息分类•(1)宾客信息。•(2)市场信息。•(3)行业管理信息。•(1)大众传媒信息。•(2)小众传媒信息。•(3)网络互动信息。•(1)决策信息。•(2)监控信息。•(3)作业信息。•(1)指令信息。•(2)数据信息。现代酒店的信息按其内容可分为：现代酒店的信息按其作用可分为：现代酒店信息按其来源可分为：现代酒店信息按其传播方式可分为：2．现代酒店信息的特征(1)客观性；(2)价值性；(3)可分享性；(4)可传输性：(5)可再现性；(6)可存贮性；(7)可积累性；(8)可压缩性；(9)可开发性。除了以上特征外，现代酒店信息还具有延续性和继承性，可再生性和可增值性，扩散性和可控制性等特征。二、现代酒店服务信息•1、常规信息：客人个体常规信息和团队群体常规信息。•2、个性化信息：言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、人际交往等。其是酒店制定个性化服务的基础。•3、消费特征信息：食、宿、行、游、购、娱•4.宾客评价信息：宾客对酒店、员工、硬件设施及服务的评价。•5.手工操作的客史系统包括内容：•(1)VIP信息，即贵宾客史信息。•(2)长住客信息。•(3)忠诚客户(黄金宾客)信息。•(4)黑单客人信息。(一)客史信息•(二)供方信息：与酒店服务产品有关的所有信息的综合。•供方就是提供服务和与服务有关产品的个人或组织。•供方信息有两个来源：酒店自身及供应商。•1.面向外部的有形展示•(1)常规方式：大众传媒广告、户外广告、告示牌、招贴画、大横幅、小旗、广告衫、专题宣传册等方式。•(2)特殊方式：展示与产品无关的信息，目的是招揽顾客。•(3)高科技方式。•第一，单向被动传播：向顾客单向信息传播•第二，双向互动传播：通过互动方式向顾客展示产品。•2.面向内部的有形展示•(1)参观酒店：向新员工展示酒店。•(2)新产品介绍：向员工介绍新产品，在自己了解的基础上更好的服务顾客。•(3)文字通报：通过店报、晨会、培训、告示等形式展示新息。•1.竞争者信息•包括市场中竞争者的总量信息及个体信息。•2.客源信息•包括本地的客源结构，市场中全部客人的区域构成、职业构成、消费能力、来本地的目的及本地多数同行的客源构成等内容，这是细分市场的依据。•3.中介商信息•包括中介商本身的信息和中介商所掌握的客源代理信息。(三)服务市场信息三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征1．现代酒店信息资源的概念狭义：酒店经营活动中文献集合、数据集合、信息集合。广义：现代酒店信息活动中所有要素的总称。2．现代酒店信息资源由三部分构成(1)酒店经济活动中经过加工处理有序化并大量积累后的有用信息的集合；(2)为某种目的而生产有用信息的信息生产者的集合；(3)加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。3．现代酒店信息资源的经济特征(1)作为生产要素的人类需求性。(2)稀缺性。(3)使用方向的可选择性。四、现代酒店信息资源管理1．现代酒店信息资源管理的概念与定义•现代酒店信息资源管理，是指现代酒店为达到预定的目标，有效地运用各种手段和方法，对涉及现代酒店信息活动的各种要素进行的合理组织与控制。在国外，信息管理常指信息资源管理。因此，可以说现代酒店信息管理既包括狭义的信息资源管理，也包括广义的信息资源管理。•现代酒店的信息资源管理一般可划分为三大块，即控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。2．现代酒店信息资源管理的特征•(1)突出组织机构层次的信息管理或面向组织的信息管理。•(2)追求将技术因素和人文因素结合起来解决问题。•(3)关注信息在战略决策、战略管理层次的作用，并因此而提出了调整组织机构的结构等问题•(4)从经济学的角度，引入商品和市场观念，以经济机制为杠杆来推动对信息资源的管理和利用。•(5)导致出现了一种新的职业方向。3．现代酒店信息资源管理的对象、内容和手段对象：•微观角度看，是与酒店经营管理活动有关的各种数据及各种信息的载体。•宏观角度看，是酒店的信息处理系统或称信息管理系统，包括信息网络系统和与信息系统有关的环境。内容：•微观角度看，是信息的处理•宏观角度看，包括酒店信息的处理，酒店组织中的信息管理，酒店信息技术的综合管理，酒店中信息政策与信息法规，酒店人员的信息心理与信息行为，酒店信息价值与成本的测算。手段：主要采用技术、法律、经济三大手段。五、现代酒店信息的管理１．现代酒店信息的收集(1)现代酒店信息收集的范围。•①上级信息。•②系统内信息。•③平行信息。•④经营活动信息。(2)收集信息的途径和方法。(随收集范围的不同途径方法也有所不同)•①上级信息主要通过公文、函件、会议记录和电话记录方式来收集。•②系统内的信息收集方式和途径主要通过酒店内部运作中的各种报表、数据等方式来达到。•③平行的信息主要通过建立信息网络来收集。•④社会信息主要通过调查访问、会议座谈、咨询和现场巡视等方式进行收集。•⑤经营活动信息主要通过酒店运作中的各种报表、数据，经营活动中的各种观察、记录、酒店各种会议记录和计划，通过对消费者的调查访问、意见征询和留言等形式来达到。(3)现代酒店信息收集的原则。①针对性原则；②实事求是原则；③适时提供原则；④新、实、准确、简明、迅速原则。2．现代酒店信息的加工（信息处理的核心环节）•(1)现代酒店信息的识别与分析。•第一，时间回溯法：由远及近的顺溯法、由近及远的逆溯法•第二，系统归纳法：将收集到的信息归类整理•第三，排队法：针对拥挤、充斥的现象完善服务质量•第四，类比推测法：根据信息间的关系推测真伪及重要性•(2)现代酒店信息的筛选•(3)现代酒店信息的核实•(4)现代酒店信息的编制3．现代酒店信息的传递•按照信息的情况，可把信息的传递分为三种方式：•(1)单向传递；(2)双向传递；(3)反馈传递。•不管采用哪种传递方式，在传递信息资料时，要注意以下几点：•第一，传递信息要选择适当的时机，信息的时效性是通过及时而适时传递来显现的；第二，传递信息要适度；第三，传递信息时要保持信息内容的完整性和连续性。4．现代酒店信息的储存•信息的储存是通过建立信息库，对有保存价值的信息进行严格的登记、科学的编码和有序的排列而进行储存备用的过程。现代酒店信息的储存通常采用卷宗储存、胶卷储存与电脑储存方式。•不管采用哪种存储方式，现代酒店信息的储存，都应经过以下几个过程：•(1)登记；(2)编码；(3)排列。5．现代酒店信息的维护•保持信息处于使用状态叫信息维护•狭义上将它包括更新存储器中的信息，使信息均保持合用状态•广义上讲它包括系统建成后的全部管理工作•信息维护的主要目的是保证信息的准备、及时、安