CRM软件供应商选择的评价指标及方法研究

长沙理工大学硕士学位论文CRM软件供应商选择的评价指标及方法研究姓名：张彩花申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈阳20090401CRM软件供应商选择的评价指标及方法研究作者：张彩花学位授予单位：长沙理工大学相似文献(3条)1.学位论文孙晓润奥星公司CRM项目的解决方案2002该文在客户关系管理理论的指导下,借鉴这一领域内的成功经验,从CRM用户的角度给出了奥星公司CRM项目的解决方案,其中包括奥星公司CRM项目的总体规划、商业需求分析、业务流程重组和系统总体结构及模块功能设计,对构建支持其CRM系统良好运作的管理平台进行的策略性研究以及对CRM系统评价体系进行的理论探讨等.同时也为下一步将在咨询公司和软件供应商的帮助下进行的CRM系统的安装与实施工作提供了详实的资料.2.学位论文帅明生移动通信企业CRM的应用研究2003目前电信公司最大的需求是挖掘老客户的潜力,发展新客户,实施客户关系管理有助于企业解决这方面的问题.CRM过程是一个价值创造的过程,实施CRM管理不仅能对电信企业的业务流程重构优化,企业交易成本降低等方面具有积极的意义,更重要的是CRM作为电信运营商与外界,包括客户在内的衔接的纽带,企业成功与否,关键在于这条纽带的牢固与否,在于纽带的价值创造能力.移动通信公司CRM项目的实施可分为三步:市场规划业务流程设计、系统应用集成、业务数据分析和决策执行.成功实施CRM的关键因素包括确立合理可行的项目实施目标、高层管理者的理解和支持、让业务驱动CRM项目的实施、有效控制变更管理及选择软件供应商和实施伙伴.3.学位论文张红宇CRM的原理和应用2001客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是目前全球企业追求的最炙手可热的系统之一.CRM既是一套原则制度,也是一套软件和技术.CRM是现代企业管理的原理和深化和发展.它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度.CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标.CRM的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程.其中最重要的是:营销自动化(MA)、销售过程自动化(SFA)和客户服务(CS),这三个方面对CRM项目的成功起着至关重要的作用.CRM较为成熟的系统软件供应商有Oracle、Siebel、Pivotal、Neu-Alpine、Baan等,该文逐一步做了一定的介绍.该文就CRM在国内一大型家电企业的实施进行研究,深放部析了客户服务部门及营销中心的管理流程,总结归纳出诸如客户服务系统总体业务流程、客户服务中心与客户服务事业部(售后)业务流程、电话中心总体业各流程等一些重要的流程和实施经验;又专门针对国内中小企业实施CRM做了流程分析和岗位设计.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y1505061.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：dd17d0f8-4d6a-4008-9777-9df300441c54下载时间：2010年9月16日