②岗位职责与KPI (NXPowerLite)

蒋春燕绩效管理资深专家主讲导师：障碍与误区战略目标8大部门岗位职责+关键指标KPI8大部门－目标成功执行的保障组织架构8大部门－措施与方法8大部门－评估8大部门－激励机制岗位是否合理？岗位岗位岗位？？？“客户”是谁？岗位确定工具投入哪些资源和成本？用什么服务满足需求？“客户”的核心需求是什么？需求导向最大价值明确岗位以岗定人1234123客户是谁？客户的核心需求？为满足核心需求，需提供什么样的服务？需要投入什么样的资源和成本?举例4所有公司内部的员工办公环境整洁、干净办公氛围轻松、和谐、安全办公高效、便利、信息通畅保洁员、IT工程师、司机、保安、前台/文员办公费用保洁、IT、复印、快递、传真、预定、打印、接送、保安人力资源成本行政后勤部岗位确定方法职责是否清晰？岗位岗位职责岗位岗位岗位职责岗位职责具体做什么？？？具体做什么具体做什么该岗位对企业的核心价值是什么?123通过哪几个方面实现?具体做什么?关键职责确定工具该岗位对企业的核心价值是什么?123通过哪几个方面实现?具体做什么?客户服务岗位关键职责客户需求分析销售支持客户满意度管理提升客户满意度，促进客户持续购买•客户售后服务•客户投诉处理•客户定期满意度调研•客户档案管理•产品销售统计分析•客户需求调研分析•产品示范演示•销售材料准备举例三个步骤确定岗位关键职责关键指标-KPI目标≠关键指标第一步明确的战略目标第二步高效的组织架构第三步合理的岗位设置第四步清晰的岗位职责关键指标关键指标从何而来数量质量成本时间营业额/利润产品产量拜访客户的数量市场开拓数量……产品合格率客户满意度废品率客户退货率……实际费用和预算比支出费用额度库存数量……时间接点效率……建立绩效指标的工具数量质量成本时间客户服务岗位KPI达标标准案例：客户满意度95％客户投诉率0％服务相应时间（接到电话1小时内）财务部MinistryofFinance财务总监成本控制会计出纳公司预算控制与管理资金管理成本管理税务筹划财务报告分析内部控制管理财务总监净利润率90%员工满意度10%关键岗位职责关键绩效指标123KPI指标岗位关键职责讨论：财务部其余岗位关键职责与KPI指标公司账目管理编制会计凭证应收/应付账款管理各类费用支出审核会计出纳成本核算公司现金管理银行对账公司费用复核与报销客户信用度管理成本审核供应商信誉考核制定成本与费用控制管理措施并监督实施销售部Sales销售总监销售经理渠道经理客服经理销售销售销售渠道渠道渠道客服客服客服销售总监带领部门员工完成公司年度绩效目标建立销售制度与流程负责团队绩效辅导与绩效评估沟通负责公司年度销售计划的制定并执行负责客户信息管理以及大客户直接公关负责部门员工培训部门销售计划完成率80%部门培训完成率10%客户满意度10%关键岗位职责关键绩效指标123KPI指标岗位关键职责4讨论：销售部其余岗位关键职责与KPI指标•客户服务规章制度建设•客户信息管理•客户售后服务管理•客户投诉处理•客户回访管理•带领部门员工完成年度绩效目标•部门年度销售计划的制定与执行•签订合同、收款、项目验收等•带领部门员工完成部门绩效目标•编制渠道开发、选择、管理总体方案•对渠道成员进行培训、沟通、服务•渠道费用管理•签订合同，收款及渠道售后服务工作销售经理客户服务经理渠道经理销售代表人事部MinistryOfPersonnel人力资源总监招聘专员培训专员人事专员人力资源总监人力资源战略规划和开发人力资源相关的制定与执行负责公司人才招聘、培训、人事管理薪酬体系设计费用目标40%核心员工流失率40%员工满意度20%关键岗位职责关键绩效指标招聘专员分析各部门人才需求，满足人才需求建立人才招聘流程以及有效的招聘渠道负责新员工招聘员工竞职调查员工满意度30%员工存活率30%新员工到岗率40%关键岗位职责关键绩效指标培训专员分析各部门培训需求，组织员工培训建设内部讲师团队，整合外部专业课程培训反馈评估，改进措施培训资料库建设培训课程满意度40%培训目标完成率40%员工存活率30%关键岗位职责关键绩效指标人事专员员工合同、员工档案等管理员工工资、薪酬、福利保险等管理员工出勤管理员工沟通管理员工满意度40%福利实施准确率40%薪酬制表及时性20%关键岗位职责关键绩效指标行政部AdministrationDepartment办公室主任知识管理IT前台接待司机保安保洁行政经理维持良好的办公环境，保障正常的办公秩序上传下达，各项规章制度的落实检查管理公司固定资产使用情况代表企业对外行政联络和公关企业营业执照年审，企业资质评选费用目标50%员工满意度40%培训完成率10%关键岗位职责关键绩效指标123KPI指标岗位关键职责45讨论：行政部其余岗位关键职责与KPI指标研发部R&D研发总监创新经理改良经理项目小组项目小组项目小组项目小组研发总监新产品立项制定开发预算和研发计划收集和分析产品市场信息管理协调产品技术新产品跟踪并改进产品出新率50%新品毛利率50%关键岗位职责关键绩效指标生产部Production厂长制造经理质量控制工程部经理设备维护车间主任安装维修厂长组织实施生产计划，保证完成生产任务优化生产流程，提高品质降低成本建立健全质量管理体系负责组织培训，提高员工技能确保厂区无安全事故发生生产计划完成率30%成本控制率30%产品一次合格率40%关键岗位职责关键绩效指标123KPI指标岗位关键职责45讨论：生产部其余岗位关键职责与KPI指标采购部Purchasing采购总监采购物流仓储采购总监采购计划与预算编制建立采购工作流程和制度，监督实施控制采购价格与成本供应链的管理对采购计划和购货合同的执行和控制产品一次验收合格率30%采购成本控制率30%交货及时率40%关键岗位职责关键绩效指标123KPI指标岗位关键职责45讨论：采购部其余岗位关键职责与KPI指标营销部Marketing营销总监调研策划广告促销公关关键岗位职责关键绩效指标营销总监组织开展市场调研制定市场推广计划市场推广费用控制与管理建立良好的外协关系负责部门人员培训管理推广计划执行率30％市场占有率30%销售增长率40%123KPI指标岗位关键职责45讨论：营销部其余岗位关键职责与KPI指标岗位可以合并职能不能没有分享时刻