2014-医疗纠纷防范和处理

医疗纠纷防范和处理质控部陈晟Page2医疗纠纷是指（发生在医患之间的）因患者或家属对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意，与医方发生的争执。非医疗纠纷：是指医疗纠纷以外的纠纷。1、医方侵权：非法行医、医疗违规、杀人、隐私权等２、病人行为不当：故意刁难、不遵守院规、私下就医。Page3二、医疗纠纷发生的原因1、社会因素：体制问题2、医方因素：需持续改进（PDCA）3、患方因素：五花八门4、媒体因素：扇风点火Page4二、医疗纠纷发生的原因（社会因素）1、经济高速发展，社会保障体系相对滞后，政府对医疗卫生经费投入少，导致百姓看不起病，吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突。2、广大患者对医疗技术特殊性不理解，社会对医疗纠纷处理的公正性存在疑虑。3、医务人员收入偏低与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。（白衣天使——白衣狼）Page5二、医疗纠纷发生的原因（医方因素）①医务人员医德素养差：态度生硬、缺乏同情心、不负责任、踢皮球。②不重视患者的知情权③工作失职：玩忽职守、疏忽大意、脱岗、打错针、开错药、输错血、开错刀。(死婴门)④技术原因：临床经验不够、认识不足、技术不熟练。⑤意外情况：治疗过程中突然死亡、难以预见。Page6二、医疗纠纷发生的原因（患方因素）①、患者法律观念增强，依法维权的意识增强。②、患者健康意识增强。对疾病诊疗的期望值过高和目前的医疗水平的矛盾。对疾病并发症、意外情况不理解：隔行如隔山。③、患者对医疗过程参与意识加强（录音门事件）④、就医感受对医疗满意度的影响。(生物需求及社会心理生物需求)⑤、别有所图。Page7二、医疗纠纷发生的原因（媒体因素）①媒体业市场竞争②炒作医疗问题政治风险最小。（2010年深圳缝肛门事件）（2011年深圳八毛门事件）③不客观的报道，公众认为医院不可信。④医疗纠纷的助推剂。Page8三、医患关系1、亲戚、朋友、敌对、匆匆过客等。2、医患法律关系：特殊的合同关系(赋予不同的权力及义务)。Page9四、医疗事故分级：医疗事故分四级11等如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。分甲、乙、丙、丁、戊五等。四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故。Page10五、医疗纠纷、医疗事故的易发环节●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员、●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强Page11六、防范医疗纠纷的9项措施一是严格依法行医二是提高医疗质量三是提高服务质量四是遵守医疗规范五是履行告知义务六是加强医患沟通七是尊重患者选择八是强化行风建设九是医疗不良事件的上报Page12七、医疗不良事件定义医疗不良事件：是指临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。Page13八、医疗安全（不良）事件类别1、诊治问题：包括错误诊断和治疗、严重漏诊、诊疗不及时、院内感染等。2、不良治疗与反应：包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。3、手术相关问题：包括手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、手术意外、术中术后出现严重并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。Page144、辅助检查问题：包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症、病情意外等。5、医患沟通：包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。6、意外事件：包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。7、其它非上述导致医疗安全（不良）后果的事件Page15九、医疗安全（不良）事件分级按事件的严重程度分4个等级：Ⅰ级事件（警告事件）——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。Ⅱ级事件（不良后果事件）——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害Page16Ⅲ级事件（未造成后果事件）——虽然发生了错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。Ⅳ级事件（隐患事件）——由于及时发现错误，但未形成事实。Ⅰ级和Ⅱ级事件属于强制性报告范畴；Ⅲ、Ⅳ级事件报告属自愿性、保密性、非处罚性和公开性。Page171、医疗不良事件要上报到指定职能科室，以免遗漏。2、按不良事件报告公用格式填写(可从医院OA下载）3、鼓励报告，对阻止重大安全事故发生的报告者予以奖励。对事前上报不良事件，事后演变为医疗纠纷，酌情减轻经济处罚。温馨提示Page18十、医疗纠纷的报告程序1、医疗纠纷发生后，主要当事人报告上级医师、科主任。2、矛盾激化的医患纠纷汇报质控部及保卫科，同时报告总值班。3、报告主管医疗纠纷的院领导，必要时报告市卫生局、市政法委。Page19十一、医疗纠纷的处置程序1、医疗纠纷发生后科内处理、质控部协助2、质控部处理、保卫科协助3、医疗纠纷人民调解中心、质控部协助4、法律途径Page20解决医疗纠纷的4种途径一是双方协商二是医调中心调解三是医疗事故技术鉴定四是法律诉讼Page21十二、、医疗纠纷的处理1、依法处理医疗纠纷▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼▶合法途径：协商－调解－鉴定－诉讼Page222、把握好处理医疗纠纷的主动性▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。▶遵循“小、慎、快”的原则。▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。▶“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机既不能久拖不决，又不能急于求成。Page233、发生医疗缺陷、纠纷或医疗事故处理程序▶一是层层报告：当事人→科主任→质控部→院领导；▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁；▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；▶四是调查接待：质控部接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向院领导报告，并向病人及家属通报、做好解释、劝导工作；▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方反馈。▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。Page244、控制好“对话”局面▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌贪图“全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢Page25十三、协商解决医疗纠纷的原则解决纠纷有4种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说，医患协商是解决医疗纠纷的主要方式。▶1、医疗纠纷协商的前提1）医患双方均有协商的意愿；2）医患双方在各项条款上均达成一致意见。▶2、合法协商的条件1）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；二是未成年人的监护人；三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人；四是死者的合法继承人；2）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人；3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为；4）协议条款不违背我国法律。Page26无效的协商协议1）患方签约的主体不合法：如患者本人为18周岁以上的成人，但协议由其父母签署，且患者不予认可的，则协议无效；2）医方签约的主体不合法：如协议为医师个人签署；3）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁迫的情况下签署的协议；4）协议内容违背法律：如为获得保险赔偿而虚构医疗纠纷赔偿。Page28医务人员应具备的意识●法规意识依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）●质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。●服务意识努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务●安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。●效益意识Page29