蓝海酒店前台SOP

东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准—前台二0一二年十月-1-东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—前台工作岗位:客房预定员/前台接待员任务编码:BHG-122-D-FD-001任务:前台系统操作设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项—每位前台员工都将有自己的电脑登录工号、密码，以便员工进入电脑工作。—前台人员电脑进入权限统一设定，如果电脑进入权限不够，可向前厅部经理讨论增加功能。—每个人的工号、密码只能本人使用。不要告诉任何人。—每次进入操作系统时，必须使用自己的工号、密码。—为了保证电脑的运行速度及防止他人误用非本人工号进行操作，每次离开电脑时必须退出系统，并按指定的按键锁好电脑。—严禁他人使用你的工号进行系统操作，因为你要对在你密码下的所有操作负责。—因调岗、离职等原因不再使用前台系统工号时，总台领班将第一时间通知电脑房工作人员取消系统操作工号。所有员工的电脑登录密码必须严格保密。在不使用电脑终端时要立刻退出自己的密码。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期-2-东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—前台工作岗位:前台接待员任务编码:BHG-122-D-FD-002任务:外管条例设备要求:工作项目操作标准注意事项证件有效性确认住店客人信息上传其它情况处理—前台员工熟知住店客人实名登记政策，遵循“一客一登记”治安条例要求。—接待员在客人登记时必须检查客人出示证件的真实性，确保与客人的国籍一致。—确认客人姓名、护照有效期、签证有效期等，如发现过期，必须帮助客人同公安局外管处联系办理延期。—相关过期的证件需客人到当地外管处办理延期后方可入住。—现治安管理规定的住宿业有效证件为：二代身份证、护照（一代身份证和临时身份证也可以用来上传使用）、军官证、港澳通行证、台胞证，其他证件均不可作为有效证件。—前台接待员在上传客人证件信息时，确保所有信息填写正确。●当客人使用一代身份证、二代身份证、临时身份证时，可直接扫描上传。●当客人使用护照、港澳通行证、台胞证时，需先将护照进行复印，再行上传。—所有外国客人的资料都要当班接待员工输入与公安局外管处联网电脑（包括：香港、澳门及台湾客人）并第一时间上传。—前台领班必须检查所有的客人资料以确保准确输入。—外宾护照的复印件务必要妥善保存，不可轻易处理掉。—所有发生在饭店的涉外事件及治安检查第一时间通知保安部经理或值班经理。—当出现网络故障等因素，导致公安传输系统无法上传客人信息时，总台应第一时间电话通知公安传输系统网络公司及该辖区派出所相关情况，同时请工程部尽快查明、修复故障，以恢复正常使用。原则上需暂停一切登记入住，向客人进行委婉解释，可请客人到大堂吧休息稍等，如客人对此不能理解时，必要时请大堂副理进行处理。各实体根据当地公安的要求进行调整和补充。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期-3-东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—前台工作岗位:前台接待员任务编码:BHG-122-D-FD-003任务:备用金管理设备要求:验钞机工作项目操作标准注意事项备用金管理备用金的领用备用金的核对、上交—每个前台工作站备用金金额5000元，由酒店总经理签批。—前台备用金班组负责人到酒店财务室负责领取。—备用金禁止私自挪用，如遇紧急情况，第一时间上报酒店财务总监处理，并按照《蓝海酒店集团货币资金管理规定》执行。—备用金管理期间出现长款，要第一时间上交酒店财务部；如出现备用金短缺，落实责任，由责任人赔偿。—根据次日离店退款的情况，及时做好次日备用金的补充。—上岗后，前台员工统一到领班处领用备用金。—领取时当面清点交接备用金至少两遍，保证金额准确无误。—不同面值的现金数量要合理，便于班中使用。—如果前台接待员工作期间没有足够的现金，前台员工及时协调领班补充。—将领用的备用金放在备用金抽屉内，离开总台时要第一时间锁好备用金抽屉。—当班次应在退房高峰期、入住高峰期后盘点一次备用金，确保金额准确无误。—下班后，将备用金进行清点，及时上交领班。—由于结账退款等原因造成当班次投款为负，当班次前台员工及时向领班申请补领备用金。前台接待员在本班次开始和结束时必须清点备用金。本班次结束前将抽屉内备用金清点分类。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期-4-东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—前台工作岗位:前台接待员任务编码:BHG-122-D-FD-004任务:预抵散客接待准备设备要求:电脑工作项目操作标准注意事项查看预抵宾客报表了解当日房态及宾客特殊需求确认宾客抵店时间—前台各班次接待员上岗后第一时间与上班次接待员进行预抵宾客信息的交接，双方在《预抵宾客报表》上签字确认。—根据班前会通报的预订信息，重点掌握VIP、常客各项信息，并查看客史档案，及时将相关信息传达给GRO、礼宾及客房部。—全面了解预订散客的抵店日期、离店日期、预计到店时间、特殊要求。若有任何变动信息及时传达给客房部、GRO。●原则上上班次接待员在下班前要为后三个小时内到店的预抵宾客排好房间。●上班次接待员下班前打印当日预抵宾客列表，并将有特殊需求的宾客进行备注，一并交接给下班次接待员。●上班次接待员下班前须将已锁房的房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹里（若系统内已有宾客的详细信息，则可将《入住登记单》一并打印存放）。●如宾客有留言、传真、遗留、转交等信息，则上班次接待员需在下班前将相应文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，同时与下班次接待员做好交接。—查看房态，了解当日各类客源的预订情况。—重点关注各类客源中的VIP宾客、会员及中央预订宾客、常住客、外宾等，并查看其客史档案，了解其特殊需求。—查看当日预离情况，了解当日可用房状态，方便根据宾客喜好安排房间。—前台接待员每天于06:30、11:00、15:00、20:00四个时间详细查看预抵宾客列表，掌握宾客抵店时间。●除上述四个时间点之外，前台接待员在不忙的时间需随时查看预抵宾客列表，及时掌握预订信息。●如宾客抵店时间不够明确，及时与客房预订进行沟通确认。—对于VIP宾客、会员宾客、常住宾客以及有特殊要求的客人在确认抵店时间后，根据礼遇规范及时安排房间，并通知房控中心做好礼遇的准备工作。为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期-5-工作项目操作标准注意事项排房特殊宾客处理—排房原则：●排房顺序为：VIP预订→会员预订→团队预订→其他散客预订●对于房间状况较好的房间，根据出租率情况每天提前预留少量房间，便于安排临时到店的重要宾客。●酒店各种房型，在排房时切忌不可全部排满，需预留少量房间用以处理突发状况。●团队房尽可能安排在同一楼层或相近楼层。●房量比较紧张的情况，先安排少量的但比较重要的宾客房间，然后安排大量的团队用房，最后安排其他宾客的房间。●根据抵店时间排房：每日上午9：30前，需将本日中午12点前抵店的房间排房完毕；12:00后抵店的房间，原则在客人抵店前2小时排房完毕；VIP和会员按照相关礼遇政策实施。—VIP预订：VIP客人享受优先排房权，高规格VIP客人预订可提前一天留房，切忌不要安排在团队房区域，房间位置的选择侧重安静区域。会员预订：钻石会员→白金会员→金卡会员→贵宾会员，房量紧张的情况下，金卡会员及贵宾卡会员安排在团队房后面排房。团队预订：政府团→企业团→会展团→旅游团（如果团队中VIP客人，则按照VIP预定排房原则执行），一般情况下旅游团房间安排在最后排房。其他散客预订：全价房预订→协议散客预订→第三方订房网预订→外地散客折扣价预订→本地散客折扣价预订—对于需要特别关注的客人，如VIP宾客、会员宾客、常住客及有特殊要求的宾客，房间锁定好后第一时间通知房控中心及大堂副理，方便准备相应礼遇。●如宾客对于房间有明确的特殊要求，则排房时首先满足宾客所提需求。●如无法同时满足宾客的所有需求时，则根据客史档案优先满足宾客最为关注的特殊需求。●如无法满足宾客最为关注的特殊需求时，需及时上报领班协调处理。排房时应充分考虑宾客的抵店时间如遇到VIP预订、全价房及会员预订时，同一款房型比较紧张且无高性价比房间时，需适当进行升级销售，必要时可进行免费升级，避免将此类客源安排到低性价比房间；若同一款房型当天能够全部售出时，协议散客预订亦可安排免费升级。影响性价比的因素：楼层高低、房间朝向、房间面积布局、噪音、室外景观等。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期-6-工作项目操作标准注意事项核对付款方式整理单据并制作房卡—要特别关注挂账宾客的预订。通过电脑系统查询核对是否为有效签字单位及有效签字人。●如果是，则可直接签字挂账；●如果客人是有效签字单位，但不是有效签字人，则需要收到相关销售人员的担保函或者得到酒店相关领导签字同意后，方可允许客人签字挂账。—及时为预抵锁房的宾客准备《入住登记单》及房卡，并将房卡、《预订单》、付账方式等证明材料一同放在指定文件夹内。—查看预抵宾客有无留言、传真、遗留或转交事宜，如有需提前将文件或物品准备到位，并在系统“备注”中说明，确保宾客登记时及时告知宾客。—对于已排好房但未锁房的预订，在宾客抵店前30分钟对房间进行再次确认，如无异常则制作房卡。—按电脑系统中“客人姓名栏”的首字母顺序放入相应的账单夹内。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期-7-东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部—前台工作岗位:前台接待员任务编码:BHG-122-D-FD-005任务:散客入住登记程序设备要求:电脑、POS机、身份证扫描仪、发卡机工作项目操作标准注意事项礼貌问候确认是否有预订确认宾客需求—以标准站姿站位迎宾，宾客走向前台时应立刻微笑、问候，并15度屈体致意。—如知道客人姓氏，则需用姓氏称呼宾客。如果不清楚宾客姓名应进行询问。语言：“先生/女士，请问怎么称呼您？”—协助GRO提供欢迎服务。●如GRO在现场，则由其向宾客提供欢迎毛巾及欢迎饮品。●如GRO不在现场或不方便时，则由另外不忙的前台接待员提供欢迎服务。—询问并查找宾客预订信息；同时查看客人是否有留言、邮件或传真等提示信息。语言：XX先生/女士，请问您有预订吗？●若宾客无预订，需对宾客进行房间介绍，确认宾客需求。●若宾客有预订，需核对预订信息。语言：“先生/女士您好，请问房间是以哪位客人姓名预定的呢？“谢谢，XX先生/女士您预订的是X间XX房，房价是XX元每晚，入住X个晚上，您看是这样吗？”—询问客人房间需求信息，介绍房间、房价及优惠项目。●新客户，根据客人需求采取“由高到低”或“由中间到两头”的推介顺序，针对性地推介房型。●老客户，查询客史档案信息并确认客人所需房型。—对于协议公司宾客，要查看电脑系统进行核实。●熟知的老客户可直接执行协议房价。●非首次入住的客人，能准确提供公司全称即可执行协议房价。●首次入住客人，能准确提供公司全称及公司地址信息即可。语言：“先生/女士您好，请问您公司全称怎么拼写，公司地址提供一下好吗？帮您查询一下贵公司的协议。—确认客人喜好、离店日期及特殊要求。如饭店有无烟房，询问宾客是否需要。按照“五三一”原则做好对客关注和问候。欢迎服务提供程序参照《GRO欢迎服务程序及标准》。如查询不到，应进一步与宾客确认订房人姓名、公司名称、抵店时间及联系方式等信息；如仍查询不到，应立即确认宾客需求并安排房间，随后及时上报主管协助处理。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期-8-工作项目操作标准注意事项询问是否是会员确认房价出示证件—非会员客人入住时（不含协议客人），应邀请客人加入集团会员。语言：“XX先生/女士，请问您是我们蓝海的会员吗？”语言：“XX先生/女士，我们蓝海集团最近推出了蓝海百川汇计划，如果您成为蓝海会员，不仅可以享受客房及餐饮方面价格上的优惠，同时您还可以通过积分换取更多的折扣和礼遇。这是会员手册，如果您感兴趣的话，可以看一下。”—是会员入住时，要确认客人的会员级别。—将会员卡办理完毕