态度决定一切

12你能够做到快乐工作吗？今天你正用哪一张面孔在面对工作？3分享故事（1/2）砌墙工人的命运4分享故事（3/3）木匠的故事5信念决定态度,态度决定行为,行为决定命运•信念决定态度,态度决定行为,行为决定命运。大家要乐观的看待问题,积极处事•带给自己工作乐趣不是最后达到的终点，而应当是工作的历程。工作不是为了生存，而是要把个人的生活赋予意义，把己的生命赋予光彩。•要从工作中得到乐趣，首先不要让自己变成工作的奴隶，而要把自己变成工作的主人。6为什么服务态度那么重要？主动帮助沟通技巧答复准确服务态度差异化服务基石7关于投诉一、分析顾客心理(顾客在投诉时想得到什么？）•希望受到认真的对待•希望有人聆听•希望立即得到行动•希望得到补偿•希望得到受感激的态度8关于投诉二、对公司造成的影响•公司信誉下降•公司发展受到限制•公司的生存受到威胁•竞争对手获胜9关于投诉三、对我们（客服代表）的影响•面子问题•收入减少•工作的稳定性降低•没有工作成就感10最难缠的客户解析客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人：1、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。固执的怪人占难缠的客户中的36%。2、唠叨者这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。11最难缠的客户解析3、妄自尊大者这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。4、我要找你老板！这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠客户中的11%。另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠12最难缠的客户解析•解决方案：当你遇到以上这些客户时，请参考或采用以下3个步骤。•第一步、管理对方的期望告诉对方需要等待一段时间，因为领导有事情在忙着。13最难缠的客户解析第二步、给他一个理由研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。第三步、称赞他们的耐心告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。14最难缠的客户解析要注意避免的错误说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。15处理投诉的步骤一、满足客户的心理需求勇于道歉，承担责任。二、聆听不满放风筝原理：顾客激动时：可以使用“是的，我懂，我了解，我非常能够体会”的话语来放线。当客户的不满情绪缓解下来后，进一步拉线，解释造成顾客不满的原因。16处理投诉的步骤三、与客户产生共鸣共鸣意味着站在客户的立场，能够理解他们的情绪体验。需要用到的技巧：１、提问：用开方式的问题引导客户讲述事实，发泄情感，然后用封闭式问题总结问题的关键。２、复述内容：用自己的话重述客户不满的原因。３、对感受做出回应：把从客户那里感受到的情绪说出来。17处理投诉的步骤四、提供信息帮助客户1、分析问题的原因2、分析客户的需求五、确定解决方案，达成协议1、前例处理方式。2、迅速反应。3、了解客户想要的解决方案。4、做个聪明的服务人员。18结束语法国作家雨果说：思想可以使天堂变成地狱，也可以让地狱变成天堂！•你不能样样顺利，但可以事事尽心；•你不能左右天气，但可以改变心情；•你不能选择容貌，但可以展现笑容；•你不能预知明天，但可以用好今天；所以要不断调整自己，改变自己的心态：你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但你可能改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在。19推荐好书20杜拉拉升职记21结束语谢谢！