融华酒店礼貌礼节培训

融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训融华酒店李霞时间：2016.12融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训各位同事：大家好！今天和大家分享的内容是：礼貌礼节和礼仪。大家知道什么是礼貌？礼节？礼仪吗？或许——大家对礼貌、礼节、礼仪的认知，更多的停留在礼貌的水平上。因为：礼貌就是：人与人见面打招呼，使用礼貌用语，尊重他人，客气点。（也个认知也对，但不完全）礼节的概念：就是在相对正式的场合，为了表示人与人、人与场合、人与氛围、环境相处时，做出比较正式的礼貌行为和礼节程序。礼仪的概念：就是在特定的场合，为了以特有的形式表达对这一场合或事件的尊重而体现出庄重、正式的礼节仪式。好了，为了让大家了解更多的生活知识，我们开始今天的发享——在分享之前，请大家注意分享纪律，礼貌由此开始，具体要求是：1、管理好手机，调至静音或震动；2、请勿随意走动，有需要请举手报告；3、保持必要的会场互动，但非讨论时间，不可私语；4、同事之间，相互友好问候。尊重他人，从我做起！从现在做起！融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训第一节酒店员工仪表融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训第二节酒店基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要求：1、头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。2、双手不抱胸、不插袋、不叉腰。3、女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。4、站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训二、坐姿（姿态要端正）入坐要求(1)：1、轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。2、坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。3、双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训二、坐姿（姿态要端正）入坐要求(2)：4、女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。5、谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。6、起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训二、坐姿（姿态要端正）注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；（2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅；做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训二、坐姿（姿态要端正）规范的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许；（7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训二、坐姿（姿态要端正）上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时：上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训三、走姿（给人的感觉：愉悦）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训三、走姿（给人的感觉：愉悦）注意（1）：（1）女生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，不可叉腰，倒背着手；融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训三、走姿（给人的感觉：愉悦）注意（2）：（5）、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训四、微笑礼节微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。五、称呼礼礼节一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节点头礼：注目礼：鞠躬礼：握手礼：合十礼：融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。注目礼：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节鞠躬礼：鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节握手礼（1）：1、标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二、三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语”见到您真高兴！”、“您好！”、“再会”等。2、握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。3、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节握手礼（2）：4、若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；5、若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；6、若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。7、多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。8、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训六、致意礼节合十礼：朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训七、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训七、应答礼节注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方；（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训八、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训十、操作礼节（一）操作注意事项：（二）陪同引导（三）搀扶帮助（四）与客人对面相遇融华酒店----员工礼貌|礼节|礼仪培训十、操作礼节（一）操作注意事项（1）：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、进房后不准关门，离开时必须关门；3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4