塑造美好的电话形象

塑造美好的電話形象課程大綱禮儀的定義電話形象構成三要素撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀通話的態度、語言、表情、動作手機使用常識公司電話使用規定公司電話的設置在現代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋樑，這就是電話。聊天談事情，約會交朋友，人們在享有電話所帶來的便捷的同時，卻發現煩惱隨之而來，您是否有這樣的情況，忙碌的時候老有電話搗亂，甜甜的美夢總被鈴聲打斷。電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得體，它會帶來成功，運用不得體，則會影響我們的社會交往。电话什么时间打最得体？电话使用又该注意些什么？使用电话又有哪些技巧？如何塑造一個彬彬有禮的電話形象是一門學問、一門藝術。禮儀的定義禮儀，是一種行為規范，是待人接物日常交往中的標准化做法，體現了對他人的尊重。•员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象﹔•良好的電話形象體現了一個人的素養，體現了公司的規范﹔培養良好的電話形象意識1.時間、空間的選擇﹔2.通話的態度，即語言、表情、動作﹔3.通話的內容﹔電話形象構成三要素撥打電話的禮儀-時間選擇公事適宜在上班時間談﹔不宜在就餐時間打電話﹔不宜在休息時間談，早晨7:00前與晚上22:00后非緊急情況最好不要打電話﹔不宜在休息日或節假日打電話談公事﹔考慮對方的時間，應禮貌地詢問“現在說話方便嗎”留意時差撥打電話的禮儀-空間選擇上班時間不宜打私人電话，不應影響別人工作﹔一个文明的人要讲游戏规则，不要占有国家资产，也不要侵吞国家或者公司的资财。公共場所不宜打私人電話﹔打电话在公众空间实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。聽現場音樂會時在電影院看電影時會議中、培訓中在吵雜的鬧市或噪音較強的環境中不宜接打電話的情形撥打電話的禮儀-講時間效率1.注意通話的長度﹔電話禮儀的三分鐘原則—每次通話時間有效地控制在三分钟之内。2.時間效率-养成重要电话列提纲的习惯﹔准備張三的几个相關电话号码﹔列好要談的事項，把最重要的事首先說﹔3.養成隨時記錄的習慣﹔一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄﹔1.先做自我介绍﹔国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名﹔“您好，王經理，我是國巨公司的業務張X”“您好，我是國巨的XXX，請問李主任有沒有在？”2.確認對方是否方便接電話﹔“您現在接電話方便嗎?”“您現在有時間同我談話嗎?”3.表明自己打電話的目的﹔撥打電話的禮儀-通話順序電話中避免與旁人交談當您打電話時，如果您中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果有更加重要的事情需要處理，應該向對方道歉，並講明理由，然後以最短的時間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果您考慮到對方等候的時間可能會長，您可以向對方道歉，然後過一會再打過去。但在您打電話時，最好要避免這種情況的發生。撥打電話的禮儀—結束通話1.如何暗示對方自己要挂電話了呢？社交礼仪的标准化做法，地位高者先挂。重復要點！2.通話時誰先挂電話？鈴響不过三聲的原则﹔最好是在鈴響的第二聲接聽﹔聽到電話鈴聲後，附近無人，即便電話離自己很遠，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。铃声要响到六声以上的话你才接的话，第一句话要说抱歉让您久等了接聽電話的禮儀-迅速接聽接聽電話的禮儀-合理而有序地表達1.自報家門﹔2.“您好，國巨”﹔“您好，業務部”﹔“您好，業務部，張華”3.2.詢問對方找誰﹔公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，幫助留言。3.瞭解來電話的目的﹔首先應瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來。4.不要隨便叫人接聽電話﹔5.隨時做記錄﹔接聽電話的禮儀-合理而有序地表達我们经常遇到身边的領導、或者同事、家人不在，你替他接了电话了。你該如何說？训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事，千万别倒过来了。接聽電話的禮儀-遇到撥錯的電話遇到电话拨错了，怎么辦？第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了，第二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？接聽電話的禮儀-“塞車”的處理请问，你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的，现在有外人在场，我想请问你接还是不接？接聽電話的禮儀-“塞車”的處理一个有经验的人，特别是在外人面前，电话不管一个响还是两个响都要接的。第一暗示他边上有人，不能说深层次问题，第二让他选择一个时间，打给他，说明重视他。教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。電話形象要素二-通話的態度、語言、表情、動作語調的魅力用清晰而愉快的語調接電話能顯示出說話人的職業風度和可親的性格。您的喜悅或煩躁會通過語調流露出來。打電話時態度要和藹，語言清晰，不裝腔作勢，不嬌聲嬌氣。語調應平穩柔和、安詳，這時如能面帶微笑地與對方交談，可使您的聲音聽起來更為友好熱情。千萬不要邊打電話邊嚼口香糖或吃東西，這是對他人的極不尊重。電話形象要素二-通話的態度、語言、表情、動作使用禮貌詞如“您好”“請”“謝謝”“麻煩您”“打擾了”等。通話姿勢端正，懶散的姿勢對方能夠“聽”得出來。如果您打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽您的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。姿態端正小游戲過年過節過生日，您忽然收到個祝福您的短信，但您並不知道是誰發給您的，想要問清楚但又不好意思，您打算怎麼辦？手機使用一些基本且重要的常識一、移動電話不適合傳遞重要商業信息。二、一般情況下，不要借用別人的手機，這是基本禮貌。（除非緊急事情、救命的）三、文明使用，要有尊重人、愛護人、關心人、體諒人的胸懷。公眾場合要有將手機調為振動、靜音或關機習慣。四、手機拍照要征得對方同意，要尊重他人的隱私權。五、發送手機短信盡量是有效、有益信息，不要動不動開個國際玩笑、發送垃圾短信等。六、通話禮貌用語要有，挂電話要先說“再見”，說再見的意思就是通知結束告之對方要挂電話了。五、手機的攜帶，不適合將手機挂在脖子上（不雅觀而且離心臟近），如果拿手提包就放手提包里。一個人的社會地位和腰上所挂的物品的件數成反比。為了您和他人的生命安全，以下情形不可撥打手機乘飛機時，不但不能撥打手機，並且一定要關閉手機可能會影響飛機的信號接收及傳播為了您和他人的生命安全，以下情形不可接打手機駕車開廠內機動車（叉車）騎摩托車自行車“雷”雨天氣加油站瓦斯站醫院的精密儀器區公司電話申請通過Helpdesk提出申請選擇電話申請•禁止公話私用：禁止利用公司電話私用，IT定期稽核電話的使用狀況，如有查出將由工資中扣除相應費用。•每天記住用密碼鎖外線，以防被人盜用。公司電話規定公司電話設置•内线无人接听跳转至其他相關分機•代接：本部门电话可直接按*5或13接听•撥內地長途：提機按6+區號+號碼•撥打集團各公司長途電話方式﹕各Office区域代码＋所拨分机号•按#8+密碼開外線﹔•按*8+密碼鎖外線﹔撥打集團各公司長途電話方式﹕各Office区域代码＋所拨分机号CountryCityAbbreviationCooperationVoipAreaCodeTaiwanKaohsiungYPYageo841TaiwanKaohsiungYRYageo812TaiwanKaohsiungYCYageo815TaiwanHsin-chuHsin-chuFerroxcube855ChinaSuZhouSZYageo813ChinaSuZhouMuDuYageo816ChinaDongguan-TangxiaoYageo-DGYageo814ChinaDongguan-QuinXiYageo-QXIFerroxcube856HungarySzombathlySBTYageo817USASeattleStellerSteller821正確VS錯誤的接聽電話用語您好，國巨!请问找哪位?…请稍等喂，找谁.X他现在不在座位，请等一会儿打来他不在.X是否请他回电，请留下您的回电号码您要给他留话吗？留言是?您等会再打过来吧。X您打错了，他的分机是…，我帮您转过去.您打错了.X对不起，我听不清楚，请您说响些，请您靠话筒近一些我听不清，您再说一遍.X