药店会员管理实战培训

你给我一片绿叶，我还你一片森林！药店会员管理基础培训会员管理的终极目标•留住常顾客?•会员可创造更大价值?林言解析：•服务对象：“自由顾客”•需要研究：行为+喜好围绕顾客需求，制定更“贴近需求”的服务企业很忙乎，顾客不买账。企业本质：•卖什么？首先是“卖药的”，其次是“健康服务”，再其次是“边缘需求。卖给谁？“每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客都感受不到照顾”怎么卖？“唯一不变的就是天天有变化”因此须知：•关注的品类，敏感价格带。•年龄区间，性别结构。•消费者购买高峰时间段。当前困惑：会员拓展方面：缺乏动态的会员信息管理拓展会员的渠道不够多元化当前困惑：会员保有方面：无法全方位管理会员联络迫切需要针对会员特征进行的联络提醒会员宣传的手工工作量大，亟需自动化当前困惑：会员价值提升方面：现有的会员细分手段比较单一，不能满足“一对一”营销的需要无法根据会员消费特征进行关联分析会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证会员拓展如何有效的归集、管理和利用会员信息。拓展会员的渠道不够多元化•目前的拓展会员是被动式的•会员注册主要通过店面•员工主动发展会员的意愿不强•缺少相应的激励机制1缺乏完整的会员信息管理•企业现有的会员信息管理仅仅是对会员注册表的电子化收集，没有围绕会员的多方面多角度的业务信息。•会员信息包含会员的基本信息（名称、年龄、地址、电话）、会员业务信息（需求信息、价格信息、分类信息）、会员交往信息（联系历史、交易历史、服务历史）、会员价值信息（积分信息、信用信息、会员生命周期）等诸多方面；这些信息都在业务过程中不断产生和发生变化。拓展会员的渠道不够多元化•目前的拓展会员是被动式的•会员注册主要通过店面•员工主动发展会员的意愿不强•缺少相应的激励机制2•员工发展会员？•会员发展会员？会员保有•如何有效地管理•这些联络方式？1无法全方位管理会员联络由于会员规模大，分布广、联络频繁，同时，由于科技进步，接触方式越来越多，人工电话、传真、电子邮件、手机短消息、WEB等不同接触方式都成为和会员进行联络的工具。2迫切需要针对会员特征进行联络提醒“一对一”营销的重点就在于能够提供针对会员特征进行联络提醒。其中包括在每一个联络的关键时间点，例如会员的入会、第一次消费、累计消费到达某个值、付款和积分兑换等各个时期都能够自动提醒，获得细致入微的服务。3会员宣传手工工作量大，亟需自动化由于会员宣传的目的是将信息传递给每一个会员，对于现在大量的最终会员，这项工作带来的手工工作量极大。如何使会员宣传达到快速的批量的“个性化定制”会员价值提升会员细分手段比较单一•会员的细分基本按照消费额来细分，分为普通会员、VIP会员。•会员的细分还可以考虑消费频次、会员年限、职业、嗜好、地域等多个维护。•会员的细分越精细，营销活动越有针对性，越有成效。1无法根据会员的特征，有针对性的将促销信息传递给会员无法根据会员消费特征进行关联分析每类会员存在一定的消费共性，同时每个会员存在相对独特的消费个性，会员制的核心就是要推动会员的重复购买。关联分析是及时了解会员的消费特征、消费偏好，做到“一对一”营销，利用自动化的方式，对每一个会员进行关联分析，提高每一次接触的有效性。这样既能够提升会员的满意度、忠诚度，也能够通过这种关联获得最好的营销效果。2如何根据会员消费特征进行关联分析？会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证目前体系：会员卡享有会员价，积分到达一定额度可升级为金卡。企业在管理会员时采用消费额作为会员等级唯一标准，而会员价值应该是多角度的，如：消费频度、消费类别、累计金额、忠诚度等，企业由于缺乏量化的会员价值评估体系，无法全面管理会员价值，因此不能建立有效的会员关怀体系（关怀策略、关怀时机、关怀方式）及会员价值提升机制来针对性的提升价值会员。3会员的价值如何动态评估?会员制管理模式会员制管理模式会员拓展会员保有吸引潜在客户成为会员通过完善的服务提高会员的忠诚度会员价值提升通过针对性的营销活动提升会员价值如何对会员细分多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础会员如何服务和关怀让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，提高会员的忠诚度如何提升会员价值会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一”的市场营销活动，会员导向的绩效考核等保有价值提升如何获得有价值的会员信息会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要拓展如何有效开发会员会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。第一，如何有效开发会员常见会员办理方式1、免费办理2、凭消费记录免费办理3、在特定时间免费办理4、工本费办理5、消费金额达到一定额度办理药房名称办卡条件优惠功能打折积分/换礼其他老百姓会员折扣店免费办理成大方圆消费满指定金额，免费办理会员卡宝丰医药连锁无消费即可免费办理金象大药房10元办理会员卡第一，如何有效开发会员第一，如何有效开发会员1.新店正式营业前要办1000名会员A、如何办理B、开业10周宣传发展5000名会员地点时间谁去办例如：2.老店A、社区包产到户，100年不变。B、店内一个也不放过C、小卡片一对一沟通D、1+N(谐音“一家恩”）制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。赠品（环保袋、生活用品）第二，如何获得有价值的会员信息有价值的会员信息是会员制管理的基础会员的了解是一个逐步深入的过程获得会员信息的时机非常重要获得有价值会员信息需要付出代价可以考虑增加会员验证环节会员的基本档案：首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程不要期望一次性就能从客户那里获得所有的信息！姓名性别地址电话姓名性别地址电话生日职业收入姓名性别地址电话生日职业收入爱好家庭情况。。。第二，如何获得有价值的会员信息其次，可以考虑增加会员验证环节–可能存在虚假的信息–可能存在过时的信息–可能存在失误的信息–可能存在遗漏的信息验证前的会员信息–虚假的信息得到清除–过时的信息得到修改–失误的信息得到更正–遗漏的信息得到补充验证后的会员信息会员验证环节会员感觉受尊重会员感觉不严肃第二，如何获得有价值的会员信息最后，获得会员信息的时机非常重要获得会员信息的时机•会员入会时•会员验证时•会员参加活动时•赠送会员礼品时•会员兑换积分时•会员升级时第二，如何获得有价值的会员信息第一，如何对会员细分会员细分按消费频次细分按消费额细分按消费层次细分按组合条件细分按品牌嗜好细分按消费心理细分多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础第一，如何对会员细分例如：ABC类会员的界定条件：1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元）选择条件：※消费能力比较强。※会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。※如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。※本月重点维护的生日会员。第一，如何对会员细分例如：ABC类会员的界定条件：2、B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（200元左右）。选择条件：※消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。※正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。※有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费能力一般。※普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒会员升级。※消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。第一，如何对会员细分例如：ABC类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件：3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据各店铺专柜的实际情况。第二，会员如何服务和关怀让会员更方便让会员感到特殊会员如何服务和关怀对会员更亲切会员信息共享，服务更一致首先，让会员更方便送货上门操作方便让会员更方便方便查询积分第二，会员如何服务和关怀其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。I.知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。II.回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。III.亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。第二，会员如何服务和关怀最后，让会员感到特殊让会员感到特殊会员专区会员活动会员积分兑现会员特殊服务会员特价商品会员礼品赠送第二，会员如何服务和关怀例如：•会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。•会员生日赠礼：如果配合“短信平台”，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免费领取“生日赠品”。第二，会员如何服务和关怀例如：•建立会员健康档案•健康刊物免费提供•会员回访第二，会员如何服务和关怀模拟演练•每组选派2名选手•1名回访人员•1名受访会员•10分钟要求：1.制造故事情节2.回访主题突出3.实现有效沟通4.创造销售拉动如何提升会员价值会员卡积分手段多样化会员导向的绩效考核积分兑现方式多样化针对会员展开“一对一”的市场营销活动会员促销手段的多样化针对会员的统计分析提升会员价值会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值–消费金额积分–消费频次积分–特定会员赠分–特定商品赠分–特定日期赠分–参加活动赠分–…积分手段锁定目标会员如何提升会员价值会员积分策略设计：•1元积一分•1元积N分•N元积一分如何提升会员价值林言建议：N元积一分例如“满10元积1分”，当顾客消费不够10元的时候，收银人员可以善意的提醒“您再买个1.5元的口香糖，就可以购10元了，就可以多积1分了，您需要吗？”如何提升会员价值会员积分策略设计：•主推产品可以多倍积分例如中药饮片按2倍积分、保健品按3倍积分等等。特殊促销的时候，也可以单独拿出某些商品10倍积分。针对特价商品也可以不积分。如何提升会员价值积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值–现金兑现–礼品兑现–限时购物券兑现–限时打折卡兑现–特定商品兑现–…积分兑现方式提高会员满意度如何提升会员价值会员积分兑换策略设计：积分越多，返还的比例越高销售额的3%——5%为宜如何提升会员价值林言提醒：•原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案。如何提升会员价值会员促销手段的多样化返券会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券抽奖会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会礼券向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。有时直接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的打折特定会员的打折，特定商品的打折优惠活动专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场向上销售会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品如何提升会员价值会员日设计：本质群体商品如何提升会员价值设置好会员积分的使用规则：积分换礼收款抵现积分转储值如何提升会员价值会员促销方案：会员销售占比达到60%会员独享常规促销例如：•价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享”。如何提升会员价值林言建议：一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超过30%的时候，基本就会作为同行的“价格参照物”，此时无论多低的价格，同行都会跟进。此时的企业不建议进行经常性的“价格或者折扣类”促销，可以尝试以下一些会员促销方式。会员折扣管理：鼓励顾客的“累计消费”例如：•常规会员折扣是98折，