投诉处理及沟通技巧方案

工作中常见问题处理及技巧投诉处理及沟通技巧一、投诉心理分析1、求发泄的心理（此一心理以吊儿郎当型、无理取闹型、开放型、排他型、温柔型、固执型等类型客人为主）2、求尊重的心理顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关部门或领导重视，向他表示歉意，并立即采取行动。（此一心理以社交型、沉着型、VIP型、情人型、健谈型、妄自尊大型、老马识途型、多嘴型、固执型等类型客人）3、求补偿的心理（此一心理以啰嗦型、急性型、家庭型、吃豆腐型、排他型等类型客人）二、处理投诉要点：1、接到投诉，保持镇静，如在公共场合，客人情绪激动，应首先是其平静下来，并带离现场以免围观。2、重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件过程，同时向有关人员了解细节，分析产生投诉的原因。3、虚心听取客人的意见。如投诉正确，应立即道歉，并采取措施妥善处理。如是误会应解释清楚。4、如解决不了或超越职权，应立即上报。5、相信客人的投诉是对餐厅报有希望才提出来的，要以积极的态度对之。6、在整个处理过程中应保持礼貌、友善、微笑和谅解的态度，事后采取措施杜绝在发生。三、处理投诉的一般步骤：认真倾听，保持冷静。同情、理解、安慰客人。给予客人足够重视。注意过程的询问、记录。提出解决问题的具体措施。提出解决问题所需时间。追踪、督促补救措施的执行。善始善终：给客人适当补偿致谢客人，向上级报告反馈。四、处理投诉注意事项：1、公司授予每位员工当地处理客人投诉的权利。2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表餐厅接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来提出和暗示顾客之错，即使你知道客人的无理之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。5、受理投诉的员工切记：事关重大投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可以招致餐厅被控。6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，应亲自领客人到部门主管处，或报告经理。五、沟通及技巧（一）1、防止争吵——说“我尽力帮你解决问题”——试着将客人带离其他客人和员工。2、听——让客人述说他的理由——不能打断客人的诉说——试着找出客人真正的需要3、表示同情（换位思考）——道歉——感同身受——表示同情——不可表示傲慢无礼4、不可争辩——防止找理由、借口——仅给予说明，解释原因沟通及技巧（二）5、提问——提出问题，确保清楚所有事情经过——明确客人的真正需要6、同意——确定你处理具体的方案得到客人认可。——做好相关记录，以做案例教材7、行动及反馈——保证按解决方案采取行动，使事情得到处理——采取措施以防止此类投诉再次发生——把处理情况告之客人8、任何投诉都不得超越权限处理，除非得到授权。9、需要请求上级处理时，必须将自己所掌握情况完全汇报。六、顾客投诉分类及处理方法（一）1、设施、设备功能不全或效能不佳，或因维修保养不好等其他原因而影响客人的方便，从而引起投诉。解决方法：认真和虚心听取宾客的投诉，无论是什么原因引起也无论宾客的投诉是否正确，客人进行投诉时，均应虚心地听取和接受客人的投诉，并认真地做好记录，使宾客感到受理投诉时的态度是诚恳的，处理是认真的从而使激动的情绪、不满意的态度逐渐平和下来。2、在接待服务过程中，因语言、态度、方法、技巧、行为等不能够适应客人的要求和愿望而引起投诉。解决方法：对宾客的投诉表示理解并致歉意，对宾客的投诉无论是真情还是片面甚至挑剔，均应表示理解，在不损害公司利益的前提下，站在顾客的立场感同身受，以期得到客人的同情与理解，并对餐厅发生的这件事深表遗憾，向客人作出道歉，甚至实质性的补偿（折扣、增品、礼品等）顾客投诉分类及处理方法（二）3、在餐厅经营管理活动中，因餐厅的规章制度使客人不能够理解而引起客人的投诉。解决方法：首先，感谢客人的关心和爱护。在宾客投诉过程中既表示歉意也表示谢意。如说：“先生/小姐，非常感谢您，您让我们及时知道了我们接待服务中的差错问题。通过这件事，我们一定吸取教训，改进我们的服务工作。”注意：感谢必须发自内心，出自真诚，只有这样才能赢得客人对我们的信心和信任。4、因餐厅产品质量问题包括食品、饮品等不佳引起客人的投诉解决方法：迅速采取措施补救宾客损失，在接受宾客投诉后，要及时采取有效措施，弥补损失或造成的不良影响。对此，若认定确实是餐厅原因造成的，在授权范围内或请示当值经理补偿客人造成的损失。若一时还不能够确定是餐厅原因造成的，也要给宾客一个明确的答复，使其不至于造成进一步的影响和损失。案例解析：潜在客诉处理有这样一位优秀的服务员午餐时间，一个客人正在吃牛肉，突然，他停下来，皱起眉头。站在附近的服务员看见这些，觉得奇怪：服务员：“先生，怎么了，有什么不合适的吗？”客人：“这个汉堡，我觉得里面的牛肉好像不新鲜。”服务员：“这在抱歉，我马上帮您换一个，请您稍等一下好吗？客人：“啊！是吗？谢谢。”这个例子中，服务员不断地注视客人，并细心观察，发现了不满苗头，半不满消除在发生之前。也就是说，为客人服务时，应善于观察，就可消除潜在的不满。经常检查饭店里的服务并使之保持一定的水准，是妥善处理不满的前提。但是，当客人明确地提出了自己的不满时用这种方法处理就不太恰当了。我与几个朋友正在一家茶楼高兴地交谈时，端红茶来的服务员不小心被绊了一下，将红茶洒在桌子上。因为这个女服务员磨靡蹭蹭的，所以我的朋友就大声斥责她：“干什么呢？还不快点拿擦的东西来。”于是，店里一个老板模样的人慌慌张张地走过来，很熟悉地把桌子收拾干净了，并说：“实在抱歉，先生，请不要生她的气，不要这么严重地责备她！否则她会被辞退的。”我们吃惊地相互看了一下。对于客人的不满，如果处理不好，客人将会更生气。像刚才那个例子，老板的话令我们几乎吃惊得说不出话来。对于客人的牢骚，每个餐厅都会尽力去平息，千万不要敷衍对待。七、将客人的不满当作成长的机会（一）一听见对方的不满，不论是难，或是麻烦，我们常常会回避开。特别是缺少经验的服务员常常如此，有时差点打破东西，就会很胆怯，害怕被客人骂，于是就慌慌张张地离开，惹得客人怨气很大。晚餐时，如果客人想在饭后喝杯茶水，服务员就该先将食器撤下。一个服务员撤盘子时，放在盘子上面的叉子突然落到了桌子上，客人“啊”地叫了一声，这时，服务员赶紧拾起叉子，慌慌张张地收拾完剩下的食器，逃难似的离开了。这样会给客人更坏的印象。特别是在前台工作的服务员，如对突发事件不知道怎样处理，总想隐瞒，反而会成为产生麻烦的导火线。虽然我们总想给客人最满意的服务，但是人不同于机器，在服务工作中，难免会出错，难免因为自己的不小心，而招来客人的不满。有时即使不是服务员的错，是客人单方面的原因，也会招来客人的不满。重要的是，在客人表示不满时，不要回避，不要顶撞客人。客人的不满将会成为对酒楼的有利的经验。接受客人的指责，有下面两个好处（二）（1）是提高客人对酒楼评价的机会发牢骚的客人不是完全讨厌这个酒楼。如果处理得当，说不定这个客人还会成为酒楼的常客。这样的例子有很多，通过认真处理客人的不满而给客人一个印象——这家酒楼工作认真负责。平常的服务工作，与客人正面接触的机会很少。解决客人的牢骚时，与客人会有较长正面接触的时间，这提供了了解客人的心理并拢住了客人的机会。（2）是酒楼及从业人员成长的机会如果遇到什么事都采取逃避的态度，是不会有进步的。据说，相扑、柔道运动员，被摔倒后将会变得更强壮。同样，接受客人的牢骚是令你改进服务的方法的好机会。而且，那样的教训，会在脑中留下印象，有利于防止以后再发生类似情况。还有，如果不是店方的责任，而向客人道歉的话，那么，在店里工作的人就保不住面了，心里难免会不舒服，所以要给从业人员一个发泄不满的机会，不至于影响以后的工作。金玉良言：不论谁都会有牢骚的，但是，如果发生这样的事情时，没有像以上那样，考虑到它的正面意义，不能妥当地处理，更不用说将它变成为机会了。八、产生客人投诉的原因（一）客人投诉有很多种，其处理方法也不尽相同。只有意识到有什么令客人不满，才能使客人的不满减少。下面来看看容易产生的一些不满：（1）服务问题。顺序弄错（先给后来的客人上菜，小菜与主食的顺序弄反等）；服务失误（强迫客人同席，强迫互不认识的客人坐不愿意坐的位置；预约的位置没有了，人数弄错了，迟送或忘了送水、毛巾、菜单等）；服务员的态度恶劣（动作迟钝、粗野，客人吩咐后不来，语言使用不当等）；行动粗鲁（手放进碗或盘中，手触及饭菜）；将饭菜弄洒，弄脏客人的衣服；忘了拿调味料（盐、酱、酱油、芥末、胡椒、起司粉）；菜上迟了（上的菜与点的菜不一样）；账单金额弄错（和其他客人的账单弄错）；零钱少，找不到零钱。产生客人投诉的原因（二）（2）饭菜问题。主要有饭菜有异物（头发、虫、贝壳等）；味道差（太淡、太浓、太甜、太辣等）；味、量、数等不合要求。（3）气氛问题。声音太吵（隔壁房间闹得凶、服务员大声喧哗等），空调过冷、过热。（4）环境问题。主要包括有异味（座位、洗手间或者空气清新剂、食器、毛巾等），污垢、损坏、开线（桌子、椅子、窗帘等），清扫不全面（洗手间、厨房、桌子），客人带的东西不见了（鞋、伞、大衣等）。九、应注意客人潜在的不满不满有很多种，前面谈到的不满是用发火、发怒等表现出来的不满，但不满不只是这些，还会有潜在的不满，即没有表现出来的不满。（1）如果客人脾气好，有些会憋在心里，不会说出来服务员端来了豆浆：服务员：“让你久等了。”客人：“嗯？热的？我要的是冰豆浆。”服务员：“抱歉，我帮你换。”客人：“算了，算了，好不容易端来了，就要这杯吧！”服务员：“对不起。”有过这种经历吗？这种时候，因为客人脾气好，不满没有表露出来。但是，有的客人会要求索赔的。他们有时会因点的菜与菜单上的菜不一致而生气的。即使不会抱怨指责，也是日常服务中令客人不满的一个潜在因素。（2）客人因为心软，没有说出不满一个客人点了一份三明治。服务员端来时，手一滑，三明治差点从托盘里掉下来。这时，为了防止它掉下来，服务员就直接用手接将三明治按住，再拿到客人面前，客人看见了什么也没说，就开始吃三明治，但是他把服务员碰过的那一部分剩下了。这是在对服务员的行为表示不满，只是客人没有当着服务员的在说出来罢了。客人没有说出来，而服务员又没发觉，那么下次服务员就有可能对其他客人再犯同样的错误。客人会想：“真不干净，再也不来了。”而且也许会告诉更多的人。他这一宣传，会使酒楼失去很多的客人。像上面所说的，不满不单只是客人嘴里说出来的，还有潜藏在客人心里的。听见客人发牢骚时，应恰当地处理，努力消除客人潜藏在心里的不满。请再检查一下，店里的待客服务，是否因为平时习惯而忽略了基本的待客礼仪，服务还有哪些让客人不满的地方。十、让客人把不满表示出来面对客人的抱怨，有的服务员总是一味地辩解，不给对方说话的机会。究竟是什么原因生气，希望怎么处理，不和你怎样想，如果不听客人说，客人会更生气，同服务员就不能相互理解。因此，无论如何，要听客人把话说完，然后再决定如何处理客人发完牢骚，也许气就消了。例如在鲜管家考察时的案例。结论：不问客人的意见就自做决定或不予理会，这会使客人满腹怨气。不论怎样的场合，让客人先说明他的想法是处理不满的第一步。客人：“我放在伞架上的伞不见了！”服务员：“是吗！”客人：“什么呀！我说伞不见哟！”服务员：“这儿有一把客人忘记拿的伞，这把怎么样？”客人：“不要开玩笑，那把很贵的哟！”如此答话，客人很生气因为服务员根本不问什么情况，就想随便换一把伞，明显不把他当一回事。这就是处理不当。如果尽量让客人说，结果就不一样了。客人：“我放在伞架上的伞不见了。”服务员：“抱歉，是什么样的伞？”客人：“柄是木制的，淡蓝包的布上有银色的飞舞的蝴蝶。”服务员：“真糟糕，到哪儿去了呢？”客人：“唉，不见了。”服务员：“可能是其他客