质量管理基础知识培训资料2018版

1质量管理基础知识2018目录2质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识全面质量管理基础工作工具方法运用3为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的质量是企业的生命VisionMissionPlanning前言4质量是什么？一、质量的基本概念5一组固有的特性满足要求的程度质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。一、质量的基本概念6条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念质量概念的演变7过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质量的基本概念与质量相关的术语8质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：（1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4）安全方面的质量特性；（5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念9质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：（1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；（4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念10质量特性“软件产品的质量特性”满足要求的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：（1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；（3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念11质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程度指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。主要质量特性：（1）物理性：如密度、黏度、电传导性等；（2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；（3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；（4）外观：如几何形状、色泽等；一、质量的基本概念12质量特性“服务的质量特性”满足要求的程度相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。包括：（1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；（2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；（3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；（4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5）舒适性：指服务过程的舒适程度；（6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；一、质量的基本概念13质量特性“质量特性”分类满足要求的程度常用的质量特性分类：关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量的基本概念14质量职能满足要求的程度定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动总和。为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；一、质量的基本概念15质量管理是什么？二、质量管理基本概念和原理16管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理17所有品质相关的活动提供满足客户需求的商品及服务以最经济的方式质量管理质量管理的概念ISO9000：在质量方面指挥和控制组织的协调活动二、质量管理基本概念和原理18质量策划质量改进质量控制质量保证质量管理质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程的能力为了达到对客户品质保证的要求，必须对整个产品的形成过程进行控制保证到客户手中的商品是满足相关要求的质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理19质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理20定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。质量成本质量成本构成：（1）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；（2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验/检验装置调整费等；（3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理21“朱兰三部曲”包括哪些二、质量管理基本概念和原理质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理朱兰三部曲三个阶段的相互作用质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理24不断循环plan（计划）action（处置）check（检查）do（实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：以过程为基础的质量管理体系模式图表述了过程方法的原则。（PDCA循环）PDCA循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCA循环的内容，所以，在日本又称PDCA循环为戴明环。PDCA是一种循环的持续改进的工作法。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理25P（plan）计划（策划）确定方针和目标，制订计划。D（do）实施（执行）就是具体运作，实现计划的内容。C（check）检查（测量）检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。A（action）处理（处置）对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以总结。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理26PDCA循环包括四个阶段、八个步骤。四个阶段是：P—计划阶段；D—实施阶段；C—检查阶段；A—纠正处理阶段。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理27八个步骤：计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）纠正处理阶段2个步骤（对检查的结果进行处理，总结经验，制订标准；遗留的问题转入下一个PDCA循环）。质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理28特点：“完整循环，大环套小环，螺旋上升”质量管理的基本工作程序Plan(计划)Do(执行)Check(检查)Action(处置)PDCA循环前进、阶梯上升PDCAPACDPACDPACD大环套小环二、质量管理基本概念和原理29随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（SQC）和全面质量管理（TQM）三个阶段。质量管理发展的三个阶段二、质量管理基本概念和原理3020世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.Taylor）提出“科学管理理论”，创立了“泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。质量检验阶段二、质量管理基本概念和原理31统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（StatisticalProcessControl,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了“战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。50年代达到了高峰。统计质量控制阶段（StatisticalQualityControl）二、质量管理基本概念和原理32全面质量管理（TotalQualityManagement,是由TotalQualityControl演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国通用电气公司费根堡姆于1961年在《全面质量管理》一书中提出的，60年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（Company–wideQualityControlCWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理33全面质量管理（TQM）全面质量管