基于顾客满意的IRS企业营销策略研究

英国威尔士大学工商管理硕士(MBA)论文基于顾客满意的IRS企业营销策略研究研究生姓名:朱珏论文导师姓名:高维和提交时间:200年月日威尔士大学MBA论文--II声明本论文从未接受过任何等级的学位评审，目前也未用于申请其他任何学位。本论文谨用于申请工商管理硕士学位。除有特别说明外，本论文系本人独立工作及研究之成果，其他资料的来源亦有明确的说明并附有参考文献目录。本人谨此同意：本论文如蒙通过，该文可供复印和图书馆馆际借阅之用，论文题目与摘要亦可供其他机构使用。特此声明。学生姓名：学生签名：日期：DECLARATIONIherebydeclarethatthisworkhasnotpreviouslybeenacceptedinsubstanceforanydegreeandisnotbeingconcurrentlysubmittedincandidatureforanydegree.ThisdissertationisbeingsubmittedinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMBA.Itistheresultsofmyownindependentwork/investigation,exceptwhereotherwisestated.Othersourcesareacknowledgedbygivingexplicitreferenceandabibliographyisappended.Ialsogiveconsentformydissertation,ifaccepted,tobeavailableforphotocopyingandforinter-libraryloan,andforthetitleandabstracttobemadeavailabletooutsideorganizations.Candidate(FullName):Signature:Date:感谢词感谢深圳清华研究院培训中心和英国威尔士大学提供给我学习工商管理硕士学位（MBA）课程的机会。首先，感谢我的论文导师高维和博士，在高老师的指导下我完成的本次硕士论文撰写工作，从选题、构思、撰写、修改直至完成，都凝聚了导师的心血。我的导师用他渊博的知识和不辞辛劳地关注和指导我本次论文的整个研究过程。并推荐各种适合于本次论文课题的书籍、期刊、网页供我阅读和查询，使我在整个论文写作过程中接触到了之前商未深入的知识和研究领域，从而扩大了我的视野。高博士在我的论文准备过程中不断地帮助和鼓励我，并提出了很多建设性的意见，在此我再次对高博士敬以真挚和衷心的感谢！感谢我的家人，他们给了我极大的鼓励和支持，使我能从繁忙的工作之余得到宝贵的时间，参加了全部培训课程和完成了本次学业。感谢威尔士大学香港分部的陈清华博士，是陈博士将这个项目引进到深圳清华研究院，并带到了上海，使我们身在上海亦可以参加海外名校英国威尔士大学的工商管理硕士学位课程学习。感谢深圳清华研究中心上海分部的钟，孟等老师，是她们引导了我的MBA入学考试。并且为我安排了负责而且经验丰富的论文老师，使我们顺利完成MBA论文；感谢班级的主任ＸＸ以及培训中心的全体教职工。感谢所有把知识传授给我们的老师们。忠心感谢！最后，我要感谢所有关心我的家人、同事和朋友们！威尔士大学MBA论文--I摘要IRS公司是从上海起家，辐射全国的一家中大型医疗设备提供商。2004年5月成立，注册资本600万元人民币，2005年10月，增资至1000万元人民币（合129万美元）。IRS有限公司主要从事研发、生产和销售放疗、热疗等大型肿瘤治疗设备。公司2004年12月份推出了目前世界上最先进的肿瘤精确放疗设备GK60，该产品已于2006年3月获得中国国家食品药品监督管理局（SFDA）的生产许可证，截至2007年底，公司已签订43份GK60及相关产品的租赁和销售合同。截止2007年底，公司预收货款3860万元人民币。IRS将全球市场划分为10个大区，并拟在公司下设10个大区管理部。目前，中国大区管理部已经成立，其余9个大区管理部正在筹建中。IRS公司发展历程和成功经验已经引起业内众多研究者和经营者的兴趣。目前在医疗设备领域已经竞争非常激烈，如果自企业的发展初期阶段，不注重顾客的忠诚度的培育和提升，在行业内树立起一定的知名度和美誉度，那么随着竞争者的不断进入，行业初期的高利润就会迅速被新进入这蚕食，甚至一些规模和具有丰富行业经验的竞争者的进入，IRS不仅自身无法保有自己的微弱优势，目前的快速发展势头也势必会受到影响，拥有的顾客资源也会被新竞争者的价格优势和其他促销手段所吸引，其结果必然是企业的利润剧减，其结局无疑会被激烈的市场无情地被淘汰。为了赢取自身独有的竞争优势，分析顾客忠诚度无疑是立身医疗设备市场的华山之路，而在获取顾客忠诚的路上，赢取顾客满意是最终形成顾客忠诚无法绕却的必由之路，尤其对于IRS这样美的公司来说，惟有通过采取各种手段赢取“顾客满意”，最终才能获取属于企业独有的顾客忠诚度，在消费者脑海里树立独一无二的满意感，并最终通过顾客满意度和忠诚度的提升来吸引新顾客和保留老顾客。本文首先通过文献探讨和问卷调查以及访谈的形式对医疗设备行业的满意度的影响因素和目前客户的满意度评价进行调查，然后在此调查的基础上对调查结果运用结构方程的统计方法进行量化分析，最后针对该企业目前的状况提出新的营销战略建议,同时希望也对如火如荼的医疗设备行业其他经营力量具有一定的借鉴作用，共同为一个全新的行业添砖加瓦。威尔士大学MBA论文--II预期的结果：1.通过大量的实证调查和验证医疗设备行业顾客满意度影响因素和目前消费者对该IRS的满意度评价，得出调查结果。2.在调查结果的基础上，得出结论和建议。本文将试图向IRS提出基于顾客满意提升的营销战略建议。3.对那些打算进入医疗设备行业的其他企业具有一定借鉴作用。关键词：市场营销策略顾客满意顾客忠诚威尔士大学MBA论文--IIIAbstractIRSisstartedfromShanghai,radiationinalarge-scalenationwideproviderofmedicalequipment.EstablishedinMay2004,theregisteredcapitalofsixmillionyuan,inOctober2005,increaseto1000millionyuan(1.29millionU.S.dollars).IRSCo.,Ltd.ismainlyengagedinR&D,productionandmarketingofradiotherapy,hyperthermiatreatmentequipmentandotherlargetumor.InDecember2004thecompanylaunchedtheworld'smostadvancedpreciseradiotherapyequipmenttumorGK60,theproducthadbeenreceivedtheproductionlicensefromChina'sStateFoodandDrugAdministration(SFDA)inMarch2006.Attheendof2007,thecompanyhasenteredinto43GK60andrelatedproducts,leasingandsalescontracts.Alsothecompanypaid38.6millionyuaninadvance.IRSdividedtheglobalmarketinto10regions,and10company'sregionsmanagementDepartment.Atpresent,ChinahassetupDistrictManagement,andtheremainingnineregionsareplanningfortheCentralManagementDepartment.IRScompaniesandthesuccessfulexperienceofthedevelopmentoftheindustryhasattractedmanyresearchersandinterestedoperators.Medicalequipmentataverycompetitiveareas,ifsincetheearlystagesofthedevelopmentofenterprises,customersdonotpayattentiontothecultivationofloyaltyandpromotionintheindustrytoestablishacertaindegreeofvisibilityandreputation,thenascompetitorscontinuetoenter,high-profitsectorswillbethebeginningofnewentrantsinthisrapidlyeroded,andevensomeofthescaleandwithrichindustryexperienceofaccesstocompetitors,IRScannotkeepnotonlytheirownnarrow,thecurrentmomentumofrapiddevelopmentisalsoboundtobeaffected,withresourceswillalsobecustomersofthepriceadvantageofnewcompetitorsandotherpromotionalmeanstoattract,theresultsmustbesharplyreducedcorporateprofits,anditsoutcomewillundoubtedlyberuthlesslycompetitivemarketbeeliminated.Inordertowinitsownuniquecompetitiveadvantage,customerloyaltyistoconductanalysisofthemedicalequipmentmarketoftheHuaShanRoad,accesstocustomerloyaltyinthewaytowincustomersatisfactionistheultimateformationofcustomerloyaltycannotbetheonlywayaroundit,especiallyforIRSU.S.companiesdo,onlyby威尔士大学MBA论文--IVadoptingvariousmeanstowintheCustomerSatisfaction,andultimatelytoobtainauniquecustomerloyaltyinenterprises,inthemindsofconsumerstoestablishauniquesenseofsatisfactionand,ultimately,throughtheCustomerSatisfactionandenhanceloyaltytoattractnewcustomersandretainoldcustomers.Inthispaper,throughliteraturereviewandsurvey,aswellastheformofinterviewswiththemedicalequipmentindustry,theimpactofsatisfactionandcustomersatisfactionwiththecurrentevaluationoftheinvestigation,andtheninthesurveybasedonthefindingsoftheuseofstructuralequation