客户分类管理策略

CompanyLOGO《客户分类管理》课件教学目的要求通过本章学习，使学生了解客户分类方法，客户分类管理与企业资源配置。重点与难点客户分类方法，关注最有价值的客户。教学方法讲授、案例或课堂讨论时间安排3课时第六章客户分类管理CompanyLogo1客户分类管理与企业资源配置2关注成功的客户3结论4客户分类管理策略CompanyLogo第1节客户分类管理策略1客户分类管理的含义客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。所有的客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最的作用。在营销实践中，往往这两方面存在着矛盾。充分满足了客户需求，并不一定会增加企业经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。CompanyLogo2客户分类管理的方法客户的分类管理要求企业在关注自己所有客户的同时，有重点地选择关键客户。关键客户包括两个方面：一是大客户，二是影响企业营销活动、在某些营销项目上起关键影响作用的客户。有时大客户也不一定等关键客户。2.1客户分类管理的条件有一个明确的客户分层计划企业具备信息化管理条件对员工进行新技术培训客户分类管理的效果评估CompanyLogo2.2客户分类的方法客户群体分类CompanyLogo外部各类客户之间的关系CompanyLogo内部客户分类CompanyLogoABC分类法CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo因素组合分类法根据客户对企业产品需求情况分类CompanyLogo根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类因素组合分类法CompanyLogo根据客户规模与信用等级进行分类因素组合分类法CompanyLogo3客户分类管理的缺陷客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾；客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价值；客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题。资料：泛ＶＩＰ时代：贵宾真的“尊贵”吗？第2节客户分类管理与企业资源配置1企业资源配置的必要性由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。（1）企业资源配置有利于节约企业资源，减少浪费。企业能预先了解客户关系管理所需要的各种资源，从而减少盲目性，提高资源的利用率。（2）企业资源配置有利于促进提高企业客户关系管理效率。通过企业资源的配置和评估，明确企业客户关系管理的方向，及时了解客户关系管理的动向和要求，提高工作效率。CompanyLogo1企业资源配置的必要性（3）企业资源配置有利于提高客户的满意度。企业资源配置保证了急需管理项目的需要，从而，有利于实现客户需要的满足。（4）企业资源配置有利于增强企业的竞争力。企业有限资源的合理利用，保证了企业各项活动的正常开展，确保企业品牌建设和服务改进、生产质量提升；有利于树立企业良好形象，增强企业竞争能力。CompanyLogo2企业资源计划企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP），是对企业信息资源、客户资源、生产资源、人力资源、物流、资金流等进行全面一体化管理的管理信息系统，也就是对企业内部资源进行全面整合。ERP使企业完成了提高内部运作效率和质量的服务。CompanyLogo2.1ERP的发展企业资源整合管理大约经历了三个阶段：2.1.1物资需求计划（MRP），20世纪50年代至70年代，企业对资源的管理，侧重于所需物质资源计划管理。CompanyLogo六十年代时段式MRPCompanyLogo七十年代闭环MRPCompanyLogo2.1.2制造资源计划（MRPⅡ）主要是20世纪80年代流行。CompanyLogo2.1.3企业资源计划（ERP）20世纪90年代以后进入全面整合企业资源，提高资源的整体效用的管理。为20世纪90年代后期的客户关系管理（CRM）打下了良好的基础。CompanyLogo2.2ERP的特点ERP由MRP、MRPⅡ发展而来。它继承了MRP、MRPⅡ的许多优点，如把企业各系统有机结合起来，组成一个全面的资源管理系统，实现企业物流和资金流的有机整合。ERP的功能强大。将企业管理从企业内部延伸到企业外部，把客户需求、企业生产和客户供应的资源整合到一起，形成一条供应链，并对供应链的各个环节进行管理。ERP的管理方法先进。充分利用信息技术（IT）的优势，是先进的管理思想和信息技在企业全面资源管理上的综合体现。ERP系统的开放性。ERP管理软件，能够与其它管理软件快速嵌入，兼容性好。CompanyLogo2.3ERP系统的核心思想ERP的核心思想就是实现对整个供应链的有效管理,主要体现在以下三个方面:供应链资源管理的思想精益生产、同步工程和敏捷制造的思想事先计划与事中控制的思想CompanyLogo2.4ERP所能带来的巨大效益根据美国生产与库存控制学会（APICS）统计，使用一个MRP/ERP系统，平均可以为企业带来如下效益：库存下降30%-50%。延期交货减少80%。采购提前期缩短50%。停工待料减少60%。制造成本降低12%。管理水平提高，管理人员减少10%，生产能力提高10%-15%。CompanyLogo2.5ERP的功能模块在企业的管理中，一般主要包括三个方面的内容：作业控制管理（计划、生产）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。财务管理它由会计核算和财务管理两大块构成。会计核算主要是由总帐、应收帐、应付帐、现金、固定资产、多币制等构成，记录、核算、反映和分析资金在企业信任活动中的变动过程和结果。财务管理的功能主要是基于会计核算的数据，再加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。它侧重于财务计划、控制、分析和预测。CompanyLogo2.5ERP的功能模块作业控制模块它是ERP的核心部分，它将企业的整个运行过程有机结合起来，使得企业能够降低库存，提高运作效率。作业控制是一个以计划为导向的先进的运筹方法，首先是确定一个总的工作计划，然后再层层分解，下达到各部门去执行。即生产部门以此生产，采购部门按此采购CompanyLogo2.5ERP的功能模块物流管理物流管理将分销管理、库存控制、采购管理等环节有机结合起来。分销管理从销售计划开始，对销售的产品、销售地区、客户信息管理和统计、销售数量、销售额、销售利率、客户服务等进行全面的分析和管理。库存控制是动态地根据营销实际情况确定一个合理的库存量，并合理地管理库存流量，精确反映库存现状。采购管理：确定合理的订货量、优秀的供应商和保持最佳的安全储备。随时提供定购、验收的信息，用最新的成本信息来调整库存成本。CompanyLogo2.6ERP实施失败的原因分析纵观国内企业实施ERP案例发现,失败的原因既有主观因素,也有客观因素;既有直接原因,也有接原因.总结起来,不外乎三个方面:实施企业,软件供应商以及咨询公司等,下面进行简单的分析:实施企业：（1）战略规划的缺失；（2）ERP观念的缺失；（3）基础数据不准确；（4）人为因素：①高层领导不重视,领导班子阻力；②中层干部阻力；.③员工；.④软件选择的失误ERP厂商：（1）ERP厂商对客户了解不足；（2）ERP实施顾问忽视对管理和客户的了解。CompanyLogo2.7ERP与CRM的整合ERP与CRM整合的概念及必要性。CRM受到广泛关注的根本原因在于，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。传统的ERP系统着眼于企业后台的管理，提高了内部业务流程的自动化程度，使员工从日常事务中得到解放，但它缺少直接面对客户的系统功能。在完成了提高内部动作效率和质量的任务后，企业可以有更多的精力关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。因此与CRM的整合显得日益重要。一方面，CRM的价值在于突出了销售管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性，可以看成广义的ERP的一部分；另一方面，CRM要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，实现前台与后台业务领域的整合。由此，CRM与ERP的发展、融合，形成无缝的闭环系统，成为企业级管理系统应用中最重要的命题之一。正是由于CRM与ERP系统的功能之间有部分重叠，他们在发展中才要求相互进行结合，共同提高。CompanyLogo2.7ERP与CRM的整合比较CompanyLogo2.7ERP与CRM的整合ERP与CRM整合的重点客户信息管理整合业务流程管理整合信息管理与商业智能整合CompanyLogo2.7ERP与CRM的整合CompanyLogo3有效的客户联系方法营销人员在与客户沟通时，最好的方式是亲自拜访，其次是打电话，再就是书面致函。而营销人员在实施时，如果要引起客户的兴趣，则需要技巧地运用这些方法，首先可采用寄广告信函，第二次再寄推销产品的邮件，第三次才安排见面…。研究发现，这样就有可能节省联络的时间，节省企业资源。CompanyLogo3.1对客户分类。了解谁是企业的客户、谁是最好的客户3.2合理利用客户信息。如何开发、利用客户信息是提高企业客户关系管理水平的一个重要环节。3.3全方面开展客户服务。向客户提供需要的、能实施客户价值及企业利益的多种形式的服务，是提高企业客户关系管理水平的重要手段。3.4为客户创造价值的同时，为企业创造新的价值。企业通过提高CRM水平，增加满意客户和忠诚客户，就有可能扩大市场销售，增加利润回报。CompanyLogo第3节制定客户分类发展战略1对客户进行分类1.1客户的实际价值1.2客户战略价值和客户份额客户价值的关键因素之一：客户的增长潜力，或者说战略价值。1.3对客户进行分类最有价值客户（MostValuableCustomer,MVC）二级客户（Second-TierCustomer,STC）负值客户（Below-Zero,BZ）CompanyLogo2锁定最有价值的客户积极倾听客户得意见为满意客户提供关怀从一线部门获取信息提过直接有效的客户服务行动改变最有价值客户衰退趋势制定客户忠诚计划CompanyLogo3战略性放弃负值客户4从二级客户身上获取更多的收入让现有客户买更多的现有产品让现有客户购买新产品制定交叉价格净化沟通过程CompanyLogo案例分析恒泰期货公司客户分类管理案例CompanyLOGO