质量管理课件

质量管理杜兰英教授考考您？•有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。•美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。•法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。•而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。•三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。•接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。•最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”•体会？这个故事告诉我们：。。。。。。分组（15分钟）互相认识，确定团队领袖给团队命名：如开拓团队、卓越团队…确定团队精神讨论团队成员间的合作方法团队合作如何卓有成效共同承诺明确目标积极贡献——准备、参与有效组织组织者职责掌握时间和进度发现闪光点关注每个人决策方式团队代表介绍•姓名、班级•对质量管理熟悉的程度１.听说而已２.基本了解３.有较好的理解４.理解和掌握，已经在运作了５.充分理解和熟练掌握，可以为别人提供咨询了•我们期望学到的是－－•我们团队的特点和爱好是－－•华中科技大学管理学院教授•管理科学与工程博士•经济学博士•卓越绩效国家标准评审员•ISO9000质量管理体系高级审核员•鹏程国际质量认证有限公司高级顾问•湖北省质量协会常务理事•湖北省市场营销协会常务理事相识相知中建三局二公司战略规划和企业文化管理咨询•中建三局二公司设备租赁公司组织与制度管理咨询•广东发展银行员工职业生涯规划咨询•湖北天立项目管理公司战略规划与流程再造咨询•湖北通信服务公司业务规划及运作咨询•武汉煤炭设计院质量管理体系咨询•江西电力设计院战略及人力资源管理咨询•浙江省衢州港航管理处卓越绩效管理模式咨询•浙江省船检局战略规划咨询•浙江省船检局质量管理体系建立咨询•温州市船舶工业发展战略咨询•中石油资金安全管理体系设计与运行•中石油华北销售公司经营风险预警系统设计•共计100余项目主要业绩•企业战略与组织•卓越绩效管理•质量管理•客户关系管理•人力资源管理•企业文化•业务流程管理相识相知联系方式•办公室：027-87556478•手机：[phone]•电邮：[e-mail]考评规则•优胜团队：得分前1名的代表队•团队得分＝团队成员得分之和-团队成员扣分之和•优胜学员：得分前8名的学员•学员个人得分＝获得发言机会所抽取的扑克牌点数分值之和•分值获得：抽取1-10加1分；11-13加2分；大小王加3分•扣分：迟到／早退一人次扣1分；缺席一人次扣2分•每一个单元记一次分，最后一次课加总••大奖等您来拿哦我们讨论什么?质量管理概念及原则全面质量管理质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术我们讨论什么?全面质量管理质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术质量管理概念及原则质量管理概念一、产品“过程的结果”。1、产品具有四种形态（类别）a服务：组织与顾客接触时或组织内部活动的结果；b软件：以媒体承载的信息或技术；c硬件：不连续的具有特定形态的有形产品；d流程性材料（如润滑油）。2、产品是广义的概念。3、质量管理关注的是预期的产品，而附产品如废渣、废水等不是质量管理的范畴。质量管理概念二、质量“一组固有特性满足要求的程度”。1、质量不仅指产品的质量，也包括体系的质量和过程的质量。2、要求可以是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。3、要求具有相对性和时间性，是动态的。4、对体系而言：实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。5、对过程而言：过程的能力，过程的稳定性，可靠性，先进性和工艺水平等反映其质量水平。质量管理概念三、过程“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。1、过程含有三个要素，即：输入、输出和活动。2、过程是一个活动的系统，一个过程有多个子过程，形成网络。3、产品的实现过程会产生增值。4、过程的输出应可测量。质量管理概念四、程序“为进行某项活动或过程，所规定的途径”。1、规定从事某项活动的方法，以保证活动的预期目标。2、程序的内容包括“做什么，谁来做，何时何地如何做，使用什么设备和文件，如何对活动进行控制和记录。”3、制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使其保证不断的优化。质量管理概念五、合格“满足要求”。1、要求是明示的，习惯上隐含的或必须覆行的需求和期望。2、要求适用于体系、过程而不仅适用于产品。3、满足全部要求则为合格、不满足任何一方面均为不合格。质量管理概念•六、质量管理Qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理概念•七、质量保证•质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。1、ISO8402—19943.5QualityAssurance（QA）：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。2、此概念随产品结构、生产和销售形态变化而变化生产力不发达时产品结构简单，生产者与消费者之间的距离近生产力发展，产品结构变复杂，相应生产者与消费者之间的距离变远质量管理概念•八、质量控制•质量管理的一部分，致力于满足质量要求。•1、ISO8402—19943.4•质量控制QualityControl,（QC）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动质量管理概念九、质量管理体系（QMS）“在质量方面指挥和控制组织的体系”。1、管理体系：“建立方针和目标，并实现这些目标的体系。”2、体系：“互相关连或互相作用的一组要素”。质量管理概念•十、质量职能•为实现质量目标而必须开展的活动和能力。质量管理概念十一、质量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。1、改进是指“组织为满足顾客不断变化的需要和期望而改善产品的特征及特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。”2、内容包括：a确定、测量和分析现状b建立改进目标质量管理八条原则质量管理八条原则质量管理原则（产生）•1、在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律•2、是组织做好质量管理工作必须遵循的准则，更是2000版IS09000标准的基础•3、1995年，ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备针对组织管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的就是质量管理原则。为此TC176专门成立了一个工作组，征集世界上最受尊重的一批质量管理专家的意见。在此基础上编写了“质量管理原则及其应用”，1996年年会征求意见时得到普遍赞同。为确保此文件的权威性和广泛一致性，在1997年哥本哈根年会上对八项质量管理原则举行投票，获得全体赞同。质量管理原则•以顾客为关注焦点•领导作用•全员参与•过程方法•管理的系统方法•持续改进•基于事实的决策方法•与供方互利的关系质量管理原则-以顾客为关注焦点•1、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”•2、本原则的提出，反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。•3、本原则的提出，反映了现代市场经济条件下生产力发展水平有了质的提高、市场经济制度更为成熟的宏观背景特征。质量管理原则-领导作用1、“领导者确立本组织统一的宗旨及方向。他们应该创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。”•2、领导作用是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键性作用。由于最高管理者与管理层是组织的决策层，决定和控制着组织发展的前程，对组织制定正确的发展战略和规划、落实各项质量管理措施、协调和控制各部门的工作职能和活动，进而在激烈的市场竞争中处于优势和领先地位起着至关重要的作用。•质量管理原则-全员参与•“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”•（1）各级人员是组织之本，组织的质量管理不仅需要最高领导者的正确领导，还有赖于组织的全员参与•（2）组织在推行质量管理中应当十分重视人的作用，为组织各类人员创造一个积极投入、奋发进取、充分发挥聪明才智的工作环境，为提高组织效益和实现发展目标做出贡献。质量管理原则-过程方法•“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。•（1）过程是指使用资源将输入转化为输出的活动的系统。任何一项活动都可以作为过程进行管理。•（2）过程方法的原则，不仅适用于组织质量管理中某些较为独立和单纯的过程，也适用于由许多过程所构成的过程网络。质量管理原则-管理的系统方法•“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”•管理的系统方法原则是依据管理科学中系统论的要求而提出的。Y23定律－黑蝴蝶\红蝴蝶23YttYt+1=Yt2启示•蝴蝶效应：•对管理者的启示？•维纳民谣：钉子缺，蹄铁卸；•蹄铁卸，战马蹶；•战马蹶，骑士绝；•骑士绝，战事折；•战事折，国家亡。质量管理原则-持续改进•“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”•质量管理实践表明，只有那些将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的机会，采取有效的改进措施的组织，才能够不断提高其质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中力于不败之地。质量管理原则-基于事实的决策方法•“有效决策是建立在数据和信息分析基础上”•（1）有效决策应以充分占有和分析有关信息为基础。•（2）应当充分重视统计分析和统计分析技术在决策和质量管理中的作用。质量管理原则-与供方互利的关系•“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”。•互利的供方关系，将能够确保组织及时得到所需的质量稳定的产品，合理使用资源和优化成本，结成稳固的合作伙伴关系，对顾客需求和期望共同做出灵活的反应，在激烈的市场竞争中求得共同发展。我们讨论什么?质量管理体系卓越绩效管理模式质量管理技术全面质量管理质量管理概念及原则全面质量管理•TQM与企业经营•TQM的经营指导思想是与现代市场经济的特点高度相适应的质量经营思想全面质量管理•TQM的基本特征概括地说是四全管理：强调建立质量体系（全过程控制）重视数理统计方法的应用（全面方法）重事实的管理（全面数据）重教育（全员质量教育）全面质量管理•TQM的基础工作•一、质量责任制—为实施质量管理提供组织保证•二、质量教育—保持职工长久积极性的手段•三、标准化—为生产（技术标准）和保持良好生产秩序（管理标准）提供依据•四、计量—确认质量的手段•五、质量信息管理—为决策和质量控制提供依据全面质量管理质量管理的由来和发展一、质量检验管理阶段：二十世纪前，市场经济不发达，处于低级阶段，手工作坊式的生产占主导地位，生产分工粗糙，质量检验通常由工人自己完成，产品质量主要由操作者的经验技术保证。二十世纪初，资本主义生产目趋完善，技术不断发展，生产分工细化，这是技术到管理的全面革命。美国管理学家泰勒首创用计划，标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分工，建立终端专职检验制度，此为管理理论与实践的初始，但用检验控制质量属于事后检验（死后验尸）不能确保质量。二、统计质量管理阶段二次世界大战时美国经济复苏，参与战争后，军需物资出现大量质量问题“而终端检验制”已无法解决，为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准。即：1.1《质量控制指南》1.2《数据分析用控制图法》1.3《工序控制用控制图法》这是质量管理过程中最早的质量控制标准，同时美国政府采取三项强制措施加强质量管理。即：1、强行对各公司的总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习班”。2、强制实施三项标准及其细则。全面质量管理3、军方采购署规定的所有订货合同中，应规定质量管理要求条款（此即质量体系认证的雏形）否则取消定货资格。二战后